Frage

Ich verwende die Omnichannel-Verteilung , möchte aber keine Chat- und Messaging-Tickets verteilen. Wie kann ich die Weiterleitung dieser Tickets vermeiden?

Antwort

Verhindern, dass Chat- und Messaging-Tickets verteilt werden

Wenn Sie Chat- und Messaging-Tickets überhaupt nicht verteilen möchten, wählen Sie eine der folgenden Methoden:

  • Erstellen Sie Kapazitätsregeln , mit denen die Messaging -Kapazität auf gesetzt wird 0 die für alle Agenten verfügbar sind.
    Kapazitätsregeln.png
  • Erstellen Sie einen einheitlichen Agenten , der Agenten für Messaging-Tickets auf „Offline “ setzt.

    Routing.png

Erstellen Sie anschließend eine Ansicht oder einen anderen Prozess zum Verfolgen und Lösen der Messaging- und Live-Chat-Tickets, die Sie von der Omnichannel-Verteilung ausgeschlossen haben.

Verhindern, dass bestimmte Tickets weitergeleitet werden

Wenn die Omnichannel-Verteilung einige, aber nicht alle Chat- oder Messaging-Tickets weiterleiten soll, konfigurieren Sie eine Kapazität größer als 0 für den Kanal. Anschließend führen Sie eine der folgenden Optionen aus:

Professional- und höhere Pläne

Mit Fertigkeiten können Sie steuern, welche Messaging- und Chat-Tickets an die Omnichannel-Verteilung weitergeleitet werden. Bei diesem Ansatz werden Messaging-Tickets nach wie vor in die Warteschlange für die Omnichannel-Verteilung , aber Tickets mit einer erforderlichen Fertigkeit, die kein Agent hat, können nicht durch die Omnichannel-Verteilung zugewiesen werden.

  1. Aktivieren Sie die fertigkeitsbasierte Verteilung in Ihrer Konfiguration der Omnichannel-Verteilung
  2. Fertigkeit erstellen , aber keinen Agenten zuweisen
  3. Erstellen Sie einen oder mehrere Auslöser
    • Fügen Sie Bedingungen hinzu, um die Tickets anzugeben, die den Agenten nicht durch die Omnichannel-Verteilung zugewiesen werden sollen.
    • Konfigurieren Sie unter Aktionendie Aktion Ticket > Fertigkeiten hinzufügen oder Ticket > Fertigkeiten festlegen so, dass die Fertigkeit, die noch keinem Agenten zugewiesen ist, zugewiesen wird. Sie sollten die Fertigkeit als erforderlich kennzeichnen, damit sie nicht durch den Timeout für Fertigkeitenbeeinflusst wird.
      Action.png
  4. Erstellen Sie eine Ansicht oder einen anderen Prozess zum Verfolgen und Lösen der Messaging- und Live-Chat-Tickets, die Sie von der Omnichannel-Verteilung ausgeschlossen haben

Bei allen Plänen

Verwenden Sie Gruppen ohne Agenten, um zu verhindern, dass Tickets durch die Omnichannel-Verteilung zugewiesen werden. Bei der Standardwarteschlange kann die Omnichannel-Verteilung -Verteilung Tickets nur einem Agenten in der im Feld Gruppe angegebenen Gruppe zuweisen. Wenn die Gruppe keine Agenten enthält, bleiben die dieser Gruppe zugewiesenen Tickets in der Warteschlange und werden nicht von der Omnichannel-Verteilung zugewiesen.

  1. Gruppe erstellen , aber keine Agenten hinzufügen
  2. Erstellen Sie einen oder mehrere Auslöser
    • Fügen Sie Bedingungen hinzu, um die Tickets anzugeben, die den Agenten nicht durch die Omnichannel-Verteilung zugewiesen werden sollen
    • Konfigurieren Sie unter Aktionendie Aktion Ticket > Gruppe zum Zuweisen der Gruppe ohne Agenten
      Action.png
  3. Erstellen Sie eine Ansicht oder einen anderen Prozess zum Verfolgen und Lösen der Messaging- und Live-Chat-Tickets, die Sie von der Omnichannel-Verteilung ausgeschlossen haben

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