Frage

Ich verwende die Omnichannel-Verteilung (OCR), möchte aber keine Chat- und Messaging-Tickets verteilen. Wie kann ich die Verteilung dieser Tickets vermeiden?

Antwort

Verhindern, dass alle Chat- und Messaging-Tickets verteilt werden

Wenn Sie Chat- und Messaging-Tickets überhaupt nicht weiterleiten möchten, wählen Sie eine der folgenden Methoden:

  • Kapazitätsregeln erstellen, die die Messaging-Kapazität für alle Agenten auf 0 setzen
    Kapazitätsregeln.png

  • Einen einheitlichen Agenten erstellen, der Agenten für Messaging-Tickets auf Offline setzt

    Verteilung.png

Erstellen Sie eine Ansicht oder einen anderen Prozess zum Verfolgen und Lösen der Messaging- und Live-Chat-Tickets, die Sie von der Omnichannel-Verteilung ausgeschlossen haben.

Verhindern, dass bestimmte Tickets weitergeleitet werden

Wenn die Omnichannel-Verteilung einige Chat- oder Messaging-Tickets verteilen soll, aber nicht alle, konfigurieren Sie eine Kapazität, die größer ist als die 0 für den Kanal. Befolgen Sie dann eine der folgenden Optionen:

Bei Professional- und höheren Plänen

Legen Sie anhand von Fertigkeiten fest, welche Messaging- und Chat-Tickets Omnichannel-Verteilungen erhalten. Bei diesem Ansatz werden Messaging-Tickets zwar weiterhin in die Warteschlange der Omnichannel-Verteilung gestellt, aber Tickets mit den erforderlichen Fertigkeiten, die kein Agent besitzt, können nicht per Omnichannel-Verteilung zugewiesen werden.

  1. Fertigkeitsbasierte Verteilung in der Omnichannel-Verteilung aktivieren
  2. Fertigkeit erstellen, aber keinem Agenten zuweisen
  3. Einen oder mehrere Auslöser erstellen
    • Fügen Sie Bedingungen hinzu, um die Tickets zu definieren, die Agenten nicht durch die Omnichannel-Verteilung zugewiesen werden sollen.
    • Konfigurieren Sie unter Aktionen die Aktionen Ticket > Fertigkeiten hinzufügen oder Ticket > Fertigkeit festlegen, um die Fertigkeit zuzuweisen, die keinem Agenten zugewiesen ist. Markieren Sie die Fertigkeit als Erforderlich, damit sie nicht durch den Zeitlimit für Fertigkeiten beeinträchtigt wird.
      Aktion.png
  4. Ansicht erstellen oder einen anderen Prozess zum Verfolgen und Lösen von Messaging- und Live-Chat-Tickets, die Sie von der Omnichannel-Verteilung ausgeschlossen haben

Bei allen Plänen

Verwenden Sie Gruppen ohne Agenten, um die Zuweisung von Tickets durch die Omnichannel-Verteilung zu verhindern. Bei der Standardwarteschlange kann die Omnichannel-Verteilung Tickets nur einem Agenten in der im Feld „Gruppe“ des Tickets angegebenen Gruppe zuweisen. Wenn die Gruppe keine Agenten enthält, bleiben die dieser Gruppe zugewiesenen Tickets in der Warteschlange und werden nicht per Omnichannel-Verteilung zugewiesen.

Hinweis: Sie können auch verhindern, dass Messaging-Tickets verteilt werden, indem Sie den Verteilungskanal mit der Auslöseraktion Verteilungskanal festlegen von Messaging in E-Mail ändern. Dadurch wird das Ticket als E-Mail weitergeleitet und auf die E-Mail-Kapazität des Agenten angerechnet. Dies kann nützlich sein, wenn Sie Messaging-Tickets bei der Verteilung anders behandeln möchten, ohne sich ausschließlich auf Gruppenkonfigurationen zu verlassen.
  1. Gruppe erstellen, aber keine Agenten hinzufügen
  2. Einen oder mehrere Auslöser erstellen
    • Fügen Sie Bedingungen hinzu, um die Tickets zu definieren, die Agenten nicht durch die Omnichannel-Verteilung zugewiesen werden sollen
    • Konfigurieren Sie unter Aktionen die Aktion Ticket > Group so, dass die Gruppe ohne Agenten zugewiesen wird.
      Aktion.png
  3. Ansicht erstellen oder einen anderen Prozess zum Verfolgen und Lösen von Messaging- und Live-Chat-Tickets, die Sie von der Omnichannel-Verteilung ausgeschlossen haben

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