Frage

Warum schlägt mein AI Agent keine Beiträge vor? Mein AI Agent gibt falsche Antworten und kann verwandte Beiträge in meinem Help Center nicht finden. Ich möchte AI Agents erstellen, die automatisch per Chat oder E-Mail auf Supportfragen antworten.

Wie kann ich meinen AI Agent darin schulen, häufig gestellte Fragen zu beantworten? zum Beispiel Fragen zu vergessenen Kennwörtern, Sicherheitseinstellungen, Ressourcen, Bestätigungs-E-Mails und anderen Plattformproblemen, die auf den Abläufen meines Unternehmens basieren.

Antwort

Ihr AI Agent schlägt möglicherweise nicht die richtigen Beiträge vor, weil die Beiträge im Help Center eingeschränkt sind oder ihre Schlüsselwörter nicht mit den Querys übereinstimmen. Sie können auch die Einrichtung Ihres AI Agent verbessern. Befolgen Sie die Anweisungen unten.

Wenn Sie Ihren AI Agent mithilfe von Feedback trainieren, maximieren Sie außerdem die Leistung und Effektivität Ihres AI Agent.

Die Einrichtung und Optionen hängen vom verwendeten Produkt ab.

Schritt 1: Help Center Inhalte optimieren

Ihr Help Center ist die wichtigste Quelle für die Inhalte, die Ihr AI Agent verwendet.

Befolgen Sie diese Richtlinien, um Ihre Beiträge an die Fragen Ihrer Kunden anzupassen:

  • Sicherstellen, dass Ihre Beiträge barrierefrei sind
    • Generative Antworten basieren auf öffentlich zugänglichen Help Center Beiträgen. Eingeschränkte Beiträge, die angemeldet werden müssen, sind für den AI Agent schwerer auffindbar.
  • Schlüsselphrasen zu den 75 Wörtern hinzufügen, die am häufigsten verwendet werden
    • Fügen Sie Schlüsselphrasen, die Ihre Kunden in ihren Anfragen verwenden, oben in Ihren Beiträgen hinzu, um ihre Zitate und Suchergebnisse zu optimieren. Fügen Sie mehrere Sätze mit unterschiedlichen Schlüsselwörtern hinzu.
    • Fügen Sie kurze Fragen, Teilschlüsselwörter und manchmal einzelne Wörter hinzu, um die Übereinstimmungen zu verbessern.
  • Labels zu Help Center-Beiträgen hinzufügen
    • Labels sind aus einem oder mehreren Wörtern bestehende Phrasen, die Sie zu Beiträgen im Help Center hinzufügen können. Sie verbessern die Auffindbarkeit von Beiträgen und beeinflussen die Suchrelevanz des AI Agent.
  • Beiträge mit Überschriften strukturieren
    • Verwenden Sie formatierte Überschriften, um strukturierte Titel in Ihre Beitragsinhalte aufzunehmen, die AI Agents verstehen und verwenden werden.
    • Ihre Beiträge könnten beispielsweise einheitliche Abschnitte wie Frage und Antwort oder Problem- und Lösungsschritte enthalten.
  • Ähnliche Beiträge zusammenfassen
    • Vermeiden Sie doppelte Beiträge, um Ihren AI Agent nicht zu verwirren. Wenn die Anfrage mehrdeutig ist und mehrere Beiträge vorhanden sind, findet der AI Agent möglicherweise keine richtige Übereinstimmung.
    • Der AI Agent hat beispielsweise Schwierigkeiten, die beste Antwort zu finden, wenn der Endbenutzer den folgenden Text eingibt: Rechnung bearbeiten, aber einige Antworten und Beiträge enthalten diese beiden Wörter.
  • Beiträge auf dem neuesten Stand halten
    • Vermeiden Sie veraltete oder unzuverlässige Informationen, die AI Agents verwenden werden.

Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Best Practices: Vorbereiten des Help Centers für Generative KI.

Schritt 2: Option AI Agent für Messaging optimieren (Legacy)

Wenn Sie AI Agent am 2. Februar 2025 entworfen oder veröffentlicht haben, verwenden Sie AI Agent für Messaging (Legacy).

Befolgen Sie diese Richtlinien, um die Leistung Ihres AI Agent zu verbessern:

  • Generative Antworten aktivieren
    • Ihr AI Agent beantwortet Benutzerfragen sofort, indem er alle Ihre Help Center-Beiträge mit Generative KI überprüft und während der Konversation klare und relevante Antworten liefert.
  • Standardantwort und Antworten anpassen
    • Um Ihren AI Agent im Laufe der Zeit zu schulen, sollten Sie die bei der Eskalation an einen menschlichen Agenten von Benutzern gesammelten Daten verwenden. Identifizieren Sie häufig falsch verstandene und häufig gestellte Fragen und verbessern Sie dann die Inhalte Ihres Help Centers, um die Zuordnung zu verbessern.
    • Passen Sie die Fallback-Antwort und die nicht hilfreiche Antwort an, um Ihre Kunden zu bitten, die Anfrage umzuformulieren und mehr Kontext oder Informationen hinzuzufügen.
      Generative KI
      • Wenn die meisten Beiträge im Help Center die gleichen Schlüsselwörter enthalten wie Rechnung, Änderung und Stornierung, erstellen Sie eine Antwort mit einem Konversationsfluss zu jedem Thema. Auf diese Weise können Sie Ihren AI Agent optimieren und Ihren Kunden den Self-Service erleichtern.
      • Vermeiden Sie Duplikate. Der AI Agent kann Schwierigkeiten haben, die beste Antwort zu finden, wenn der Endbenutzer den Text Rechnung ändern eingibt, aber einige Ihrer Antworten oder Beiträge enthalten diese beiden Wörter.
  • Trainingssätze und -absichten anpassen
    • Wenn Sie die Antwort so anreichern, dass sie bestimmten Fragen besser entspricht, verbessert sich die Genauigkeit. Generische Trainingssätze führen zu ungenauen Übereinstimmungen.
    • Sie können auch eine neue Antwort mit Trainingssätzen erstellen, die zu einer häufig gestellten Frage passen.
  • AI Agent mit Automatischer Unterstützung verbinden
    • Wenn Sie Prozeduren erstellt haben, übergibt der AI Agent die Konversation an die Automatische Unterstützung, wenn der Kunde mit einem Agenten sprechen möchte.
  • Leistungsdaten des AI Agent analysieren
    • Navigieren Sie zum Admin Center zu KI > AI Agents > Klicken Sie auf den Namen Ihres AI Agent und sehen Sie in der Registerkarte „Insights“ nach, wie viele ungelöste Konversationen und Fragen gelöst werden.
    • Auf das Zendesk Answer Bot Dashboard in Explore zugreifen, um gelöste und ungelöste Konversationen, gefragte Suchbegriffe und die Leistung von Beitragsempfehlungen zu überwachen.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

  • Überblick über das Dashboard „Zendesk Answer Bot“ für automatische Antworten und Bot-Builder
  • Generieren von Antworten in einem AI Agent für Messaging (Legacy)

Schritt 2: AI Agent optimieren – Essential-Option

Wenn Sie bis zum 2. Februar 2025 keinen AI Agent entworfen oder veröffentlicht haben, verwenden Sie höchstwahrscheinlich AI Agent – Essential.

Befolgen Sie diese Richtlinien, um die Leistung Ihres AI Agent zu verbessern:

  • Anweisungen erstellen
    • Steuern Sie das Verhalten Ihres AI Agent, um auf bestimmte Anfragen zu reagieren.
  • Leistungsdaten des AI Agent analysieren
    • Navigieren Sie zum Admin Center zu KI > AI Agents > Klicken Sie auf den Namen Ihres AI Agent und sehen Sie in der Registerkarte „Insights“ nach, wie viele ungelöste Konversationen und Fragen gelöst werden.
    • Auf das Zendesk Answer Bot Dashboard in Explore zugreifen, um gelöste und ungelöste Konversationen, gefragte Suchbegriffe und die Leistung von Beitragsempfehlungen zu überwachen.
Hinweis: In diesem Beitrag werden die Funktionen beschrieben, die Kunden zur Verfügung stehen, die entweder AI Agent für Messaging (Legacy) oder AI Agent – Essential verwenden. Weitere Informationen zu gleichwertigen Funktionen im Add-on AI Agents – Advanced finden Sie unter Überprüfen automatisierter Lösungen und in diesem Abschnitt: Erstellen von Dialogen für AI Agents – Advanced.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

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