Was ist ein Label?
Labels sind Schlüsselwörter, die dem Chatverlauf hinzugefügt werden können. Sie bieten einen raschen Einblick in die in der Konversation behandelten Themen oder bestimmte Aktionen, die während des Chats stattgefunden haben.
In unserem Dashboard in den Dialogflüssen festgelegte Labels können internen Konversationsprotokollen oder extern Ihrer CRM-Plattform hinzugefügt werden. Dies geschieht über Aktionen. Weitere Informationen zu den Aktionen finden Sie unter Überblick zu Aktionen und Ereignissen.
Warum sollte man ein Label hinzufügen?
Interne und externe Labels bieten verschiedene Möglichkeiten.
Sitzungs-Labels (intern)
In unserem Dashboard können Labels auf zweierlei Weise verwendet werden.
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Zum Überwachen der Qualität einer Antwort: Sie können Labels auf Absichtsebene oder an einer bestimmten Stelle innerhalb eines Dialogs hinzufügen.
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Zur Durchführung einer Analyse der inhaltlichen Abdeckung: Konversationen werden mit den Labels „Vorhanden“ oder „Nicht vorhanden“ gekennzeichnet, je nachdem, ob die erste sinnvolle Nachricht durch eine vorhandene Absicht abgedeckt ist oder nicht.
Anschließend können Sie die Konversationsprotokolle nach Labels filtern, um die Leistung eines Dialogs oder eines bestimmten Pfads innerhalb eines Dialogs zu analysieren oder potenzielle neue Absichten zu identifizieren.
Plattform-Labels (extern)
Wie in unserem Dashboard können Sie durch Hinzufügen eines Labels zu Ihrer CRM-Plattform Konversationen in Ihrem CRM filtern und analysieren.
Labels können auch dazu beitragen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (DBZ) zu verkürzen. Der Agent kann anhand eines Labels direkt bei der Eskalation erkennen, welche Absicht ausgelöst wurde oder welchen Pfad der Kunde durchlaufen hat.
So fügen Sie ein Label hinzu
Sowohl interne als auch externe Labels können entweder auf AI Agent- oder auf Inhaltsebene hinzugefügt werden.
AI Agent-Ebene
Diese Labels finden Sie unter Einstellungen > Aktionen. Sie werden hinzugefügt, wenn eine Aktion, etwa Chat Started oder Chat Escalated to Human ausgelöst wird.
Beispiel: Chat Started > Zendesk Chat > Stichwort hinzufügen > "bot_handled"
Inhaltsebene
Inhalt-Labels können manuell oder automatisch der Konversation hinzugefügt werden.
Manuelle Labels können nur internen Konversationsprotokollen hinzugefügt werden. Gehen Sie dazu zu Konversationsprotokolle >, klicken Sie auf das Symbol 🏷️ > und geben Sie den Namen des Labels in das Feld Label auswählen oder erstellen ein.
Automatische Labels können in einer Absicht oder an jeder beliebigen Stelle in einem Dialogfluss hinzugefügt werden.
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Einer Absicht hinzufügen: Klicken Sie auf Absichtsdetails > Aktionen > Aktion hinzufügen.
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Einem Dialog hinzufügen: Klicken Sie auf den Knoten > klicken Sie auf die Seitenleiste > Aktion hinzufügen/bearbeiten.
Eine Übersicht über alle Labels auf Inhaltsebene finden Sie unter Einstellungen > Aktionen > Inhaltsaktionen.
Beispiel: Konversationsdokumentation (Sitzung) > Label hinzufügen > update_email
Wenn Sie dasselbe Label sowohl intern als auch extern hinzufügen möchten, müssen Sie für jede Aktion eine eigene Aktion erstellen.
