Zendesk AI Agents sind KI-gestützte Chatbots, die über Messaging-, E-Mail- (einschließlich API und Webformular) und Sprachkanäle (EAP) mit Ihren Kunden interagieren. Sie können Konversationen mit Kunden führen und selbstständig Aktionen in autorisierten Systemen ausführen. Auf diese Weise sind sie in der Lage, Probleme automatisch zu lösen, sodass sich Ihre Agenten auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.

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Labels sind eine intelligente Methode, um Chats/Konversationen in Konversationsprotokollen und auf ihrer CRM-Plattform zu verwalten. 
Dieser Beitrag behandelt Folgendes: 
  • Was ist ein Label?
  • Warum werden Labels hinzugefügt?
  • Wie werden Labels hinzugefügt?

Was ist ein Label?

Labels sind Stichwörter, die einem Chatverlauf hinzugefügt werden können. Sie dienen dazu, die Konversation mit den behandelten Themen oder ausgeführten Aktionen zu kennzeichnen.

Labels, die in unserem Dashboard in Dialogflüssen eingerichtet wurden, können zu internen Konversationsprotokollen oder extern zu Ihrer CRM-Plattform hinzugefügt werden. Dies geschieht mithilfe von Aktionen. Weitere Informationen zu Aktionen finden Sie im Beitrag Überblick über Aktionen und Ereignisse.

Warum werden Labels hinzugefügt?

Interne und externe Labels können zu verschiedenen Zwecken eingesetzt werden.

Sitzungslabel (Intern)

In unserem Dashboard können Labels auf zwei Arten verwendet werden.

  1. Zur Überwachung der Qualität einer Antwort. Ein Label kann auf Absichtsebene oder an einer bestimmten Stelle in einem Dialog hinzugefügt werden.
  2. Zur Analyse der Inhaltsabdeckung. Konversationen werden mit dem Label „Vorhanden“ oder „Nicht vorhanden“ gekennzeichnet, je nachdem, ob die erste aussagekräftige Nachricht von einer vorhandenen Absicht abgedeckt ist oder nicht.

Anschließend können die Konversationsprotokolle nach Labels gefiltert werden, um die Leistung eines Dialogs oder eines bestimmten Pfads innerhalb eines Dialogs zu analysieren oder mögliche neue Absichten zu identifizieren.

Plattformlabel (Extern)

Wie in unserem Dashboard ermöglichen auch zu Ihrer CRM-Plattform hinzugefügte Labels das Filtern und Analysieren von Konversationen in Ihrem CRM.

Außerdem können Labels dazu beitragen, die Durchschnittliche Bearbeitungszeit zu verkürzen. Im Falle einer Eskalation kann der Agent an den Labels erkennen, welche Absicht ausgelöst wurde oder welchen Pfad der Kunde eingeschlagen hat.

Wie werden Labels hinzugefügt?

Interne und externe Labels können entweder auf AI Agent- oder auf Inhaltsebene hinzugefügt werden.

AI Agent-Ebene

Diese Labels sind unter Einstellungen > Aktionen zu finden und werden hinzugefügt, wenn eine Aktion wie Chat Started oder Chat Escalated to Human ausgelöst wird.

Beispiel: Chat gestartet > Zendesk Chat > Stichwort hinzufügen > "bot_handled"

Inhaltsebene

Inhaltslabels können manuell oder automatisch zu Konversationen hinzugefügt werden.

Manuelle Labels können nur zu internen Konversationsprotokollen hinzugefügt werden. Klicken Sie zu diesem Zweck unter Konversationsprotokolle > auf das Symbol 🏷 > und geben Sie den Namen des Labels in das Feld Label auswählen oder erstellen ein.

Automatische Labels können zu einer Absicht oder an einer beliebigen Stelle in einem Dialogfluss hinzugefügt werden.

  1. Absicht: Klicken Sie auf Details zur Absicht > Aktionen > Aktion hinzufügen
  2. Dialogfluss: Klicken Sie auf Block > Seitenbereich > Aktion hinzufügen/bearbeiten

Eine Übersicht über alle Inhaltslabels finden Sie unter Einstellungen > Aktionen > Inhaltsaktionen.

Beispiel: Konversationsdokumentation (Sitzung) > Label hinzufügen > update_email

Wenn Sie ein Label sowohl intern als auch extern hinzufügen möchten, müssen Sie jeweils separate Aktionen erstellen.

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