Manchmal testen Sie Ihre Dialoge und fragen sich, warum Sie offenbar nicht den richtigen Weg einschlagen. Um das Problem zu identifizieren, sollten Sie einige Dinge überprüfen. In diesem Beitrag werden die Empfehlungen zur Vermeidung von Fehlern in Dialogflüssen behandelt.
- Konversationsprotokolle
- Konditionale Blöcke
- Kundennachrichten
- Karussells
- Verfügbarkeitsblöcke
- Eskalationsblöcke
Konversationsprotokolle
Überprüfen Sie die Konversationsprotokolle, um zu verstehen, warum eine Konversation nicht fortgesetzt wird. Überprüfen Sie je nach Problem die folgenden Punkte.
Confidence_score
Bei der Absichtsprognose ist der Konfidenzwert entscheidend. Um eine Nachricht zu validieren, klicken Sie auf das Schiebereglersymbol daneben. Dadurch wird die Ausdrucksübersicht geöffnet, in der die vermutete Absicht, das Wahrscheinlichkeitsniveau und die als Ausdruck für diese Absicht trainierte Absicht angezeigt werden. Der Prozentsatz und der in den Bot-Einstellungen festgelegte Schwellenwert erklären, warum eine Absicht nicht ausgelöst wurde.
Konfidenz überschreitet nie den Konfidenzschwellenwert für Standardnachrichten
Wenn alle Nachrichten die Standardantwort auslösen und die Konfidenz konstant niedrig ist, handelt es sich um ein Schulungsproblem. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
Antwort nicht ausgelöst
Um zu prüfen, ob die Antwort aktiv ist, navigieren Sie zur Tabelle Absicht. Aktive Antworten sind grün.
Stellen Sie sicher, dass es nur eine Antwort pro Sprache gibt.
Um Antworten zu verwalten, klicken Sie auf > Absichtsname > Antwort. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen oder löschen Sie die nicht benötigte Antwort.
Konversations- und Sitzungsdetails
Zeigen Sie die Details der Konversation an, um zu sehen, welche Aktionen ausgeführt werden und welche Parameter festgelegt werden (Konversation oder aktionsbasiert). Verwenden Sie diese Methode, um zu bestimmen, warum bestimmte Dinge passieren. Überprüfen Sie, was auf Konversationsebene geschieht, und untersuchen Sie dann, wie dies geschehen könnte.
Konditionale Blöcke
Operator
Konditionale Blöcke können zwei Probleme mit Operatoren haben.
Prüfen Sie, ob der Operator falsch ist (z. B. „includes“ statt „in“) oder ob der Operator als falscher Wert festgelegt ist (Zeichenfolge oder Array).
Auf übergeordneter Ebene eines konditionalen Blocks können Sie zwischen Parametern oder Segmenten wählen. Mit Segmenten können Sie mehrere Werte gleichzeitig überprüfen und die Logik vereinfachen. Verwenden Sie Operatoren wie „ALLE Übereinstimmungen“, „BELIEBIGE Übereinstimmungen“ oder „KEINE Übereinstimmungen“, um Bedingungen zu konsolidieren und zu straffen.
Parametersammlung
Filtern Sie nach einem Parameter. Stellen Sie sicher, dass sie in den Konversationszweigen erfasst und gespeichert wird. Achten Sie auf das häufigste Problem, einen Tippfehler. Überprüfen Sie die gespeicherten Parameter. Vergewissern Sie sich, dass sie vorhanden sind, bleiben Sie eingestellt und stimmen Sie genau überein.
Ersetzen Sie gegebenenfalls mehrere Parameterprüfungen durch ein Segment, um die Verzweigung zu vereinfachen und Fehler zu vermeiden.
Kundennachrichten
Reihenfolge der Szenarien
Szenarien werden von links nach rechts priorisiert. Das wahrscheinlichste und am wenigsten sensible Szenario sollte also das links gelegene sein.
Wenn Sie um Texteingabe bitten, sollte der Freitext das am weitesten rechts gelegene Szenario sein, da er alle Texteingaben erfasst. Die gesuchten Entitäten und Absichten werden also innerhalb des Freitexts erfasst. Stattdessen sollten Entitäten und Absichten ganz rechts stehen.
Einheit erkannt vs. Absichtsprognose
Manchmal können Entitätslisten erstellt werden, statt Absichten für die Bejahung oder Negation zu erstellen. Damit können Sie zwar eine Liste aller denkbaren Optionen hinzufügen, sind aber nicht mehrsprachig und berücksichtigen keine Tippfehler, sondern suchen nur nach genauen Übereinstimmungen. Das bedeutet auch, dass wenn jemand sagt „Ja, vielen Dank für den Vorschlag, aber das möchte ich nicht tun“, es als „Ja“ abgefangen wird, wenn die Stimmung des ganzen Satzes Nein lautet.
Karussells
Jedes CRM unterliegt seinen eigenen Einschränkungen, wenn es um Karussells geht. In der Regel treten Probleme auf, wenn Zeichen- oder Schaltflächenlimits überschritten werden oder Felder ganz leer bleiben (ein einzelner leerer Bereich zählt nicht als Zeichen).
Verfügbarkeitsblöcke
Unter der Option „Teamverfügbarkeit“ wurde die richtige Weiterleitungsabteilung, Schaltflächen-ID oder Gruppen-ID nicht als exakt übereinstimmend angegeben.
Wenn im Standardfenster keine Eskalationen stattfinden, wenn Menschen online sind, würde dies bedeuten, dass mit diesem Block etwas nicht stimmt und sie nicht umgeleitet werden oder dass mit der CRM Integration etwas nicht stimmt – lesen Sie den CRM Troubleshooting Beitrag.
Eskalationsblöcke
Die Eskalationsblöcke weisen in der Regel nur Probleme auf, die sich auf das Nichteinbeziehen der richtigen Abteilung oder das Hinzufügen angepasster Eskalationen beziehen.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
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