Mit der angepassten KI-Integration können Sie beliebige textbasierte Konversationen automatisieren, indem Sie die AI Agent-Nachrichten über die Ultimate Public API senden und empfangen und die AI Agent-Ereignisse über Webhooks abonnieren.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Erstellen und Konfigurieren einer angepassten CRM-Integration
- Verknüpfen der angepassten CRM-Integration mit einem AI Agent
- Erstellen einer Anwendung
Erstellen und Konfigurieren einer angepassten CRM-Integration
In AI Agents – Advanced können Sie eine neue angepasste CRM-Integration erstellen.
So erstellen und konfigurieren Sie eine angepasste CRM-Integration
- Klicken Sie in der Seitenleiste von AI Agents – Advanced auf Angepasste CRMs.
- Klicken Sie oben rechts auf Angepasstes CRM erstellen.
- Geben Sie in das Feld Integrationsname einen Namen für die angepasste CRM-Integration ein.
Die Integration wird zur Liste der angepassten CRMs hinzugefügt. Sie müssen aber noch weitere technische Informationen über die Integration konfigurieren. - Klicken Sie auf das Optionsmenü (
) der Integration, die Sie soeben erstellt haben, und dann auf Bearbeiten.
Die Detailseite für das angepasste CRM wird geöffnet.
- Geben Sie unter Webhook-URL eine URL-Adresse ein, die mit „https“ beginnt.
-
Klicken Sie unter Webhook-Geheimnis auf Neu generieren.
Notieren Sie sich das Geheimnis und bewahren Sie es an einem sicheren Ort auf. Es handelt sich um ein schreibgeschütztes Geheimnis, das ausschließlich diesem AI Agent Zugriff auf die API gewährt. Dieses Token wird für gesamte Kommunikation zwischen der Integration und diesem AI Agent verwendet. Das Zugriffstoken sollte für jeden AI Agent, der diese Integration installiert, eindeutig sein. - Klicken Sie auf Speichern.
Verknüpfen der angepassten CRM-Integration mit einem AI Agent
Nachdem Sie eine angepasste CRM-Integration erstellt und konfiguriert haben, können Sie sie einem beliebigen AI Agent zuweisen, der derselben Organisation angehört wie der AI Agent, auf den Sie Zugriff haben.
So weisen Sie die angepasste CRM-Integration zu und definieren sie
- Klicken Sie in der Seitenleiste von AI Agents – Advanced auf Einstellungen und dann auf CRM-Integration.
- Klicken Sie auf CRM auswählen und wählen Sie die oben erstellte angepasste CRM-Integration aus.
Die Integration wird Ihrem AI Agent zugewiesen und wartet auf neue Konversationen.
Erstellen einer Anwendung
Sie können Ihre Anwendung mit einer Programmiersprache Ihrer Wahl erstellen. In diesem Abschnitt wird beschrieben, welche Anwendungsfälle die Anwendung abdecken sollte und wie dies mithilfe der Ultimate API möglich ist.
Ihre Anwendung ist für folgende Aufgaben zuständig:
-
Verbinden mit der Quelle, von der aus Besucher mit dem AI Agent chatten sollen
-
Verknüpfen des richtigen Kundenkontos in diesem CRM-System mit dem richtigen AI Agent – Advanced
-
Starten, Beenden und Weiterleiten von Nachrichten zwischen dem Besucher und dem AI Agent
-
Behandeln von Ereignissen wie AI Agent-Antworten, ausgelöste Aktionen und Eskalationsanfragen
Schritt 1: Verbinden mit der Nachrichtenquelle
Jedes System hat eigene Authentifizierungsanforderungen. Wenn Sie die Integration für mehrere AI Agents und mehrere Kunden einrichten möchten (was empfehlenswert ist), müssen Sie daher sicherstellen, dass Sie auf das kundenspezifische Konto im externen System sowie auf das AI Agent-Zugriffstoken in AI Agents – Advanced zugreifen und beide miteinander verknüpfen können.
Entscheidend ist, dass Sie im System Ihrer Wahl Chat-Konversationen als erster Empfänger übernehmen. In der Regel müssen Sie dazu in diesem System ein Agentenkonto erstellen, das für den API-Zugriff verwendet wird und standardmäßig als erster Empfänger von Chat-Konversationen festgelegt ist.
Sehen Sie sich hierzu als Beispiel die öffentliche API-Dokumentation von LivePerson an:
Third-Party Bots – Public API | LivePerson Developer Center
Schritt 2: Ultimate API auf einen Blick
Nachdem Sie nun Besuchernachrichten von der Quelle empfangen können, müssen Sie sie an den richtigen AI Agent weiterleiten.
Zur Verbindung mit dem richtigen AI Agent müssen Sie mit jeder Anfrage die AI Agent-ID und das Zugriffstoken übermitteln. Als Inhaber der Integration müssen Sie den Überblick darüber behalten, welcher AI Agent mit welchem Konto in dem System verknüpft ist, aus dem die Besuchernachrichten stammen.
Unterstützung bei der Verbindung mit Ihren Chat-Endpunkten finden Sie in der Dokumentation zur Ultimate API.
| Die zu erwartenden Antwortcodes: |
| 200: OK |
| 400: Validierungsfehler |
| 401: Nicht autorisiert |
| 404: AI Agent nicht gefunden |
Metadaten und öffentliche Sitzungen
Jede Konversation hat eine Sitzung, in der der Konversationsverlauf sowie alle während der Konversation erfassten Informationen gespeichert sind. Wenn Sie den Benutzer beispielsweise einmal nach seiner E-Mail-Adresse gefragt haben, kann diese im weiteren Verlauf der Konversation jederzeit abgerufen und verwendet werden.
Mit dem meta_data-Objekt können Sie programmgesteuert Sitzungsparameter festlegen, die bei der Betreuung der Besucherkonversation hilfreich sein können.
Schritt 3: Senden von Nachrichten an AI Agents – Advanced und der Konversationslebenszyklus
Nachdem Sie nun mit dem AI Agent kommunizieren können, sollten wir uns mit dem Konversationslebenszyklus und den in seinem Verlauf ausgelösten Ereignissen befassen.
Neue Konversation starten
Ein solches Ereignis wird zu Beginn einer neuen Konversation verwendet, um den API-Endpunkt aufzurufen.
Für den eigentlichen Start einer neuen Konversation müssen Sie eine Konversations-ID bereitstellen, die entweder von Ihrer verwendeten Plattform, z. B. von WhatsApp oder Helpscout, oder von Ihrer Anwendung selbst generiert wird und die Konversation eindeutig bezeichnet.
Wenn eine Konversation mit der Konversations-ID einer noch aktiven Konversationssitzung gestartet wird, beginnt der AI Agent keine neue Konversation, sondern nimmt die vorhandene Konversation wieder auf.
Die Dauer einer Konversationssitzung kann für jeden AI Agent individuell konfiguriert werden. Standardmäßig endet eine Konversation zwei Stunden nach der letzten gesendeten oder empfangenen Nachricht.
Konversation führen
Dies geschieht, wenn Besuchernachrichten in einer laufenden Konversation an den AI Agent weitergeleitet werden. Dabei muss die Konversations-ID stets an die Body-Parameter übergeben werden.
Konversation beenden
Verwenden Sie diese Funktion, wenn ein Besucher beschließt, die Konversation zu beenden.
Hinweis: Beim Senden einer neuen Nachricht an eine bereits beendete Konversation wird unter derselben platform_conversation_ID eine neue Konversation gestartet.
Schritt 4: Webhook-Ereignisse
Ereignisse ermöglichen dem AI Agent, asynchron mit der Konversation zu interagieren. Bei einer eingehenden Nachricht reagiert er mit einem von drei Ereignistypen auf die in der Integration jeweils eingerichteten Webhooks.
AI Agent-Nachricht
Dies sind die Nachrichten, die der AI Agent als Begrüßung beim Start der Konversation oder als Antwort auf die Besuchernachrichten sendet.
AI Agent-Antworten können Text, Schaltflächen oder Karussells enthalten. Wie sie im Chatfenster des Besuchers angezeigt werden, hängt von den Einstellungen und den Möglichkeiten der Plattform ab.
Aktionsauslöser
Mithilfe von Aktionen können Sie als Inhaber von der Integration aus bestimmte Funktionen in bestimmten Instanzen im Konversationslebenszyklus auslösen. Diese werden bereits während der Einrichtung der Integration registriert und können dann beim Erstellen des AI Agent verwendet werden, um bei Bedarf bestimmte Aktionen auszulösen.
Beispiele für Aktionen:
- Hinzufügen von Stichwörtern zur Konversation
- Abrufen von Kontoinformationen
Die beim Einrichten der Integration definierten Aktionen können von AI Agents während der Konversation jederzeit ausgelöst werden, zum Beispiel:
- Zu Beginn oder am Ende der Konversation
- Beim Auslösen einer bestimmten Absicht
- An einem bestimmten Knoten im Dialog
Der Webhook erhält den Namen der ausgelösten Aktion sowie die durch die Aktion angeforderten Daten aus den Sitzungsparametern.
Anschließend wartet der Webhook auf eine Antwort. Sie können entweder eine leere Antwort senden oder aber Daten, die in der Konversationssitzung gespeichert werden und im weiteren Verlauf der Konversation verwendet werden können.
Beispiele für mögliche Anwendungsfälle:
- Hinzufügen eines Stichworts zu einem Ticket
- Abrufen von Benutzerinformationen
- Abrufen des bisherigen Ticketverlaufs
Eskalationsanfrage
Eskalationen sind spezielle Aktionen, durch die Besucher vom AI Agent an einen Live-Agenten weitergeleitet werden.
Eskalationen können innerhalb des AI Agent-Dialogs anhand beliebiger vom Kunden ausgewählter Bedingungen definiert werden. Weitere Informationen hierzu finden Sie hier.