Mit der angepassten KI-Integration für Konversationen können Sie beliebige textbasierte Konversationen automatisieren, indem Sie die Ultimate Public API verwenden, um Nachrichten an Ihren AI Agent zu senden und zu empfangen sowie AI Agent-Ereignisse über Webhooks zu abonnieren.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Erstellen einer CRM-Integration
- Integration auf KI-Agentenebene zuweisen und definieren
- Anwendung erstellen
Erstellen Sie eine neue CRM-Integration
Die Einrichtung einer neuen CRM-Integration beginnt ähnlich wie die Einrichtung einer beliebigen CRM-Integration
| Schritt 1 | |
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| Schritt 2 | |
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Nachdem Sie die Integration erstellt haben, können weitere technische Informationen für die Integration bereitgestellt werden. Die Felder „Webhook-URL“ und „Name der Integration“ sind erforderlich, alle anderen Felder sind optional. Nachdem Sie die Integration gespeichert haben, können Sie sie einen beliebigen AI Agent zuweisen, der derselben Organisation angehört wie der AI Agent, auf den Sie Zugriff haben. |
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Integration auf KI-Agentenebene zuweisen und definieren
Hier wählen Sie die neu erstellte Integration als CRM aus, um sie als Kommunikationspartner für den AI Agent zu verwenden.
| Beschreibung | Visuell |
In derselben Ansicht finden Sie auch das Zugriffstoken. Dieses schreibgeschützte Token gewährt nur diesem AI Agent Zugriff auf die API. Dieses Token wird für die Kommunikation zwischen Ihrer Integration und diesem AI Agent verwendet. |
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Das Zugriffstoken sollte für jeden AI Agent, der diese Integration installiert, eindeutig sein.
Anwendung erstellen
Sie können Ihre Anwendung mit jeder beliebigen Programmiersprache erstellen. In diesem Abschnitt erläutern wir die Anwendungsfälle, die Ihre App abdecken soll, sowie wie Sie diese Fälle mithilfe der Ultimate-API umsetzen können.
Ihre Anwendung ist verantwortlich für:
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Das Herstellen einer Verbindung zu der Quelle, von der aus Besucher mit dem AI Agent chatten sollen.
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Start/Ende und Weiterleitungsnachrichten zwischen dem Besucher und dem AI Agent
Schritt 1 – Verbinden mit der Nachrichtenquelle
Je nach System gelten unterschiedliche Authentifizierungsanforderungen. Wenn Sie die Integration für mehrere AI Agents und Kunden erstellen möchten – was empfohlen wird –, müssen Sie sicherstellen, dass Sie Zugriff auf das kundenspezifische Konto im externen System sowie das Zugriffstoken des AI Agents auf „AI Agents – Advanced“ haben und diese miteinander verknüpfen können.
Der Grundgedanke ist, dass Sie Chatkonversationen als erster Empfänger im System Ihrer Wahl übernehmen. Je nach System beinhaltet dies üblicherweise die Erstellung eines Agentenkontos, das für den API-Zugriff verwendet und als Standard-Erstempfänger für Chatkonversationen konfiguriert wird.
Nachfolgend ein Beispiel von LivePerson aus der Public API-Dokumentation
Bots von Drittanbietern – Public API | LivePerson Developer Center
Schritt 2 – Ultimate API auf einen Blick
Sobald Sie Besuchernachrichten von der Quelle empfangen können, müssen Sie diese an den richtigen AI Agent weiterleiten.
Um eine Verbindung zum richtigen AI Agent herzustellen, müssen Sie bei jeder Anfrage immer die AI Agent-ID und das Zugriffstoken senden. Als Inhaber der Integration müssen Sie verfolgen, welcher AI Agent mit welchem Konto auf dem System verknüpft ist, von dem Besuchernachrichten stammen.
Beim Herstellen einer Verbindung zu unseren Chat-Endpunkten benötigen Sie die Ultimate API-Dokumentation.
| Sie können folgende Antwortcodes erwarten: |
| 200. OK |
| 400. Validierungsfehler |
| 401. Keine Berechtigung |
| 404. AI Agent nicht gefunden |
Metadata und öffentliche Sitzung
Jede Konversation hat eine Sitzung, die sowohl den Konversationsverlauf als auch alle während dieser Konversation erfassten Informationen speichert. Wenn Sie zum Beispiel den Benutzer zu irgendeinem Zeitpunkt nach seiner E-Mail-Adresse gefragt haben, wird diese E-Mail gespeichert und kann zu jedem beliebigen Zeitpunkt während der Konversation abgerufen und verwendet werden.
Mit dem Objekt „Metadata“ können Sie Sitzungsparameter zur Handhabung der Besucherkonversation programmgesteuert festlegen.
Schritt 3 – Senden von Nachrichten an „AI Agents – Advanced“ und der Konversationslebenszyklus
Sobald Sie mit dem AI Agent kommunizieren können, ist es an der Zeit, den Lebenszyklus der Konversation und alle für diese Konversation ausgelösten Ereignisse zu verstehen.
Starten einer neuen Konversation
Zu Beginn einer neuen Konversation verwenden Sie diesen Ereignistyp beim Aufruf des API-Endpunkts.
Um eine neue Konversation zu starten, müssen Sie eine eindeutige Konversations-ID angeben, die entweder von der Plattform, die Sie nutzen, wie z. B. WhatsApp oder Helpscout, oder von Ihrer Anwendung generiert wird. Die Konversations-ID muss für diese Konversation eindeutig sein.
Falls eine Konversation mit einer bestehenden Konversations-ID gestartet wurde und die ursprüngliche Konversationssitzung noch aktiv ist, setzt der AI Agent die Konversation fort, anstatt eine neue zu beginnen.
Die Dauer der Konversationssitzung ist für jeden AI Agent konfigurierbar und beträgt standardmäßig 2 Stunden ab dem letzten Versand oder Eingang der Nachricht.
Konversation
Dies ist der Fall, wenn bereits eine Konversation begonnen hat und Sie die Besuchernachrichten an den AI Agent weiterleiten. Die Konversations-ID muss immer an den Textparameter übergeben werden.
Konversation beenden
Verwenden Sie diese Funktion, wenn ein Besucher beschließt, die Konversation zu beenden.
Hinweis: Beim Senden neuer Nachrichten an eine beendete Konversation wird unter derselben Plattform-Konversations-ID eine neue Konversation gestartet
Schritt 4 – Webhook-Ereignisse
Ereignisse ermöglichen es dem AI Agent, auf asynchrone Weise mit der Konversation zu interagieren. Nachdem ein Bit eine Nachricht erhalten hat, antwortet es mit einem von drei verschiedenen Ereignistypen an die jeweiligen Webhooks, die in der Integration eingerichtet sind.
AI-Agentennachricht
Das sind die Nachrichten, die der AI Agent zu Beginn der Konversation als Begrüßungsnachrichten oder als Antwort auf Besuchernachrichten sendet.
AI-Agentenantworten können aus Text, Schaltflächen oder Karussells bestehen. Wie sie im Chatfenster des Besuchers angezeigt werden, liegt ganz bei Ihnen und hängt von den Funktionen der Plattform ab.
Aktionsauslöser
Aktionen ermöglichen es Ihnen als Integrationsinhaber, bestimmte Funktionen Ihrer Integration an spezifischen Punkten im Lebenszyklus einer Konversation auszulösen. Diese werden bereits beim Einrichten der Integration registriert und können dann beim Erstellen des AI Agents verwendet werden, um bei Bedarf bestimmte Aktionen auszulösen.
Beispiele für Aktionen:
- Hinzufügen von Stichwörtern zur Konversation
- Abrufen von Kontoinformationen
Die Aktionen, die Sie beim Einrichten der Integration definiert haben, können von AI Agents während der Konversation jederzeit ausgelöst werden, zum Beispiel
- Am Anfang oder Ende der Konversation
- Wenn eine bestimmte Absicht ausgelöst wird
- Auf einem bestimmten Knoten des Dialogfelds
Der Webhook empfängt den Namen der ausgelösten Aktion sowie die Daten, die von dieser Aktion aus den "session_params" benötigt wurden.
Der Webhook wartet dann auf eine Antwort. Sie können entweder eine leere Antwort senden oder in der Konversationssitzung zu speichernde Daten senden, die später in der Konversation verwendet werden können.
Beispiele für Anwendungsfälle
- Stichwort zu einem Ticket hinzufügen
- Benutzerinformationen abrufen
- Den vorherigen Ticketverlauf abrufen
Eskalationsanfrage
Eskalationen sind besondere Aktionen, die den Besucher vom AI Agent zu einem Live-Agenten weiterleiten, wenn sie erfolgreich sind.
Eskalationen können im „AI Agent“-Dialog basierend auf vom Kunden gewählten Bedingungen definiert werden. Weitere Informationen finden Sie hier.