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In diesem Beitrag behandeln wir RegEx-Ausdrücke speziell für die Ticketautomatisierung
Anders als beim Chat gibt es in E-Mails viele Inhalte, die einfach nur Rauschen sein könnten und keinen Mehrwert für die Konversation bieten, den die KI verarbeiten müsste. Allerdings finden Sie hier auch allgemeine RegEx-Beispiele.
Hier sind einige Beispiele:
E-Mail-Grußformeln
Das Ende der E-Mail bietet inhaltlich in der Regel keinen Mehrwert für den AI Agent, um die Konversation zu verstehen. Alles entfernen/ausblenden, nachdem der Kunde die E-Mail bestätigt oder beendet hat. Zum Beispiel: „Viele Grüße“, „Mit freundlichen Grüßen“, „Mit herzlichen Grüßen“ usw. Wir haben eine Voreinstellung namens ---, die Sie hinzufügen können. Diese entfernt die gängigen E-Mail-Grußformeln sowie alle nachfolgenden Informationen wie E-Mail-Verlauf, Antworten auf Newsletter oder sonstige Inhalte, die nach der Signatur stehen.
Text nach Anhängen entfernen
Normalerweise werden Bilder am Ende der E-Mail angehängt, es können jedoch auch Signatur- oder Richtlinieninformationen enthalten sein. Alternativ können Ihre Kunden auf Marketing-Kommunikationen oder eine weitergeleitete E-Mail antworten, wodurch die vorherigen/weitergeleiteten Nachrichten danach folgen. Daher kann es besser sein, alles abzubrechen, nachdem die Anhänge aus der KI-Verarbeitung ausgeschlossen wurden.
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Attachment(s)(.|\n|\t)+
Einheitliche Formatierung soll ignoriert werden
Hierbei könnte es sich um Daten aus Ihren Webformularen handeln, zum Beispiel ob ein Benutzer angemeldet war, oder andere wiederkehrende Informationen am Anfang des Tickets, die Sie ausblenden möchten. Angenommen, ich habe einen Text, der mir wichtige Informationen über den Benutzer liefert, beginnend mit „Pages Viewed“, und ich weiß, dass dieser Abschnitt mit einem eindeutigen Begriff wie „Comment“ endet, kann ich ihn mit einem RegEx kann ich ihn ausblenden.
Pages Viewed(.|\n|\t)+Comment
Dies kann in jedem Teil der Nachricht erfolgen, solange eindeutige Begriffe bestimmt werden können. Dann können Sie Rauschen am Anfang, in der Mitte und am Ende der Nachricht mit dieser Methode unterdrücken.
ClearContent-Modus
Ticketrauschen verringert den Erfolg der Absichtserkennung und damit die Gesamtleistung Ihrer AI Agents. Unter Ticket-Rauschen verstehen wir jeden Inhalt, der keine relevanten Informationen bietet, um die Absicht, Sprache oder den Zusammenhang einer Anfrage zu erkennen. Hierzu zählen weitergeleitete/beantwortete E-Mails, angehängte Bilder, Signaturen, Compliance-Warnungen und Ähnliches. Bei Aktivierung des ClearContent-Modus wird sichergestellt, dass nur relevante Informationen vom Ticket-AI Agent verwendet werden, um das Absichtstraining und die Erkennungsleistung zu verbessern. Diese Funktion funktioniert in allen von uns unterstützten Sprachen.
Der Modus „Leere Inhalte“ betrachtet Anhänge in Inhaltseeinheiten als Ticket-Rauschen. Zendesk-Benutzer können den Bereinigten Inhaltsmodus verwenden und gleichzeitig auf die Inhalte in Anhängen zugreifen. Zur Einrichtung müssen Sie nur einige wenige Schritte ausführen:
Erstellen Sie einen Zendesk-Auslöser, um E-Mails mit Anhängen zu identifizieren und zu kennzeichnen.
Verschieben Sie den Auslöser in der Zendesk-Hierarchie nach oben.
Erstellen Sie unter AI Agents – Advanced eine Aktion auf AI Agent, die alle Stichworte aufnimmt.
Fügen Sie zum Schluss einen Bedingungsblock im Dialoggenerator hinzu, um zu erkennen, ob das Stichwort „Anhang“ vorhanden ist oder nicht, und legen Sie die entsprechende Antwort fest.
Dies ist eine neu eingeführte Funktion, die wir noch genau überwachen. Aus diesem Grund können Sie sie im Moment noch nicht selbst aktivieren. Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, damit er diese Aufgabe für Sie übernehmen kann.
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