Zendesk Team

Symptome des Problems

• Einige Agenten in Ihrem Konto können ihre Tickets nicht sehen
• Wenn ein Agent betroffen ist, erhält er möglicherweise die folgende Fehlermeldung: Das Ticket, das Sie zu öffnen versuchen, ist für Agenten in Ihren Gruppen nicht sichtbar

Lösungsschritte

Mit der Einführung von Abteilungsbereichenführte Zendesk ein Backfill für alle Enterprise-Accounts durch. Wenn sich ein Agent beim Auffüllen in einem herabgestuften Status befindet, behandelt Zendesk ihn wie einen Endbenutzer.

Wenn das Auffüllen vor dem Hochstufen der herabgestuften Agenten abgeschlossen wurde, haben diese Agenten den Zugriff auf alle Tickets verloren. Um den Zugriff wiederherzustellen, muss ein Administrator oder Agent mit der Berechtigung zur Verwaltung der Markenmitgliedschaft die aktualisierten Agenten zu den entsprechenden Marken hinzufügen. Um die betroffenen Benutzer zu identifizieren, suchen Sie nach allen Teammitgliedern ohne Marken und weisen Sie sie nach Bedarf den entsprechenden Marken zu.

Um Teammitglieder ohne Marken zu finden

1. Machen Sie die ID-Nummern aller Ihrer Marken ausfindig und notieren Sie sie
   1. Klicken Sie im Admin Centerauf Konto > Markenmanagement > Marken
   2. Öffnen Sie die erste Marke
   3. Notieren Sie die Marken-ID in der URL. Beispiel: 7589783592859
   4. Wiederholen Sie diese Schritte für alle Ihre Marken, um eine vollständige Liste aller Ihrer Marken-IDs zu erstellen
2. Wählen Sie im Admin Center die Option Personen aus > Team > Teammitglieder
3. Geben Sie unter Teammitglieder suchendie gewünschten Suchzeichenfolgen ein und listen Sie jeweils alle Ihre Marken auf brand_id -Eintrag. Diese Suchzeichenfolge sucht beispielsweise nach allen Teammitgliedern in allen Marken, in denen es bereits zwei Marken gibt: 7589783592859 und 7589791042859:

   type:user role:agent role:admin -brand_id:7589783592859 -brand_id:7589791042859

   Alle Teammitglieder ohne Marken
4. Wählen Sie die Teammitglieder in der Liste aus und klicken Sie dann auf Markenmitgliedschaft verwalten
5. Teammitglieder zu Marken hinzufügen
6. Klicken Sie auf Speichern

Wenn Ihr Konto mehrere Marken enthält, sollten Sie den Endpunkt „Marken“ in der Zendesk-API verwenden.

Diese Situation betrifft nur Agenten, die während des Auffüllvorgangs herabgestuft wurden, und hat keine Auswirkungen auf Agenten, die nach Abschluss des Auffüllvorgangs herabgestuft und upgegradet wurden. Wenn ein Agent später herab- und upgegradet wird, bleiben die zuvor konfigurierten Markenverknüpfungen erhalten.

UltimateGPT Insights ist in drei Hauptbereiche unterteilt:

• Top KPIs
• Knowledge Base Articles Insights
• Knowledge Base Gaps Discovery

In jedem dieser Bereiche erhalten Sie Einblicke in Ihre UltimateGPT-Konversationsdaten, auf deren Grundlage Sie beurteilen können, in welchen Aspekten der Agent gute Leistungen erbringt, zu welchen Themen am häufigsten Anfragen eingehen und wo es sich am meisten lohnen wird, zusätzliche Beiträge für die Wissensdatenbank zu erstellen.

Bevor wir uns diesen drei Bereichen zuwenden, werfen wir einen Blick auf die Filterkriterien, die in der oberen Navigationsleiste definiert werden können.

Filter

Top KPIs

Widget „Konversationen“

Das Widget „Konversationen“ zeigt Informationen zum Chatvolumen Ihres virtuellen Agenten an. Das Chatvolumen ist nach UltimateGPT-Konversationen und absichtsbasierten Konversationen aufgeschlüsselt.

Widget „UltimateGPT-Antworten“

Das Widget „UltimateGPT-Antworten“ bietet Informationen zur Anzahl der von UltimateGPT generierten Antworten. Das Widget zeigt zwei mögliche UltimateGPT-Szenarien: Antwort generiert und Nicht verstanden.

Die Aufschlüsselung der Metrik „Antwort generiert“ ist seit dem 18. August 2023 verfügbar.

Knowledge Base Articles Insights

In diesem Bereich erhalten Sie weitere Einblicke zu den auf Basis der Wissensdatenbank generierten Antworten.

Die Daten werden in zwei Ansichten bereitgestellt: in der Kartenansicht und in der Tabellenansicht.

Mit der Schaltfläche in der oberen rechten Ecke können Sie zwischen diesen beiden Ansichten wechseln.

Visuell	Beschreibung
	Die Baumansicht zeigt, welche Beiträge der virtuelle Agent am häufigsten und welche er am seltensten für das Generieren von Antworten verwendet hat. Mit der Filterschaltflächen über der Ansicht können Sie zwischen den am häufigsten und den am seltensten verwendeten Beiträgen wechseln. Je nach dem gewählten Filter werden die Kacheln in auf- oder absteigender Reihenfolge angeordnet. Jede Kachel steht für einen Beitrag: Der Prozentwert oben links gibt den Anteil der Antworten an, die auf Basis des jeweiligen Beitrags generiert wurden. Der Name der Kachel gibt den Titel des Beitrags an. Wenn Sie den Mauszeiger auf eine Kachel setzen, werden weitere Informationen zu dem betreffenden Beitrag angezeigt. Rate of Usage: Anteil und Anzahl der Antworten, die auf dem Beitrag basieren.  KB Type: Typ der importierten Wissensdatenbank, aus der der Beitrag stammt. KB Name: Der Name, unter dem die Wissensdatenbank importiert wurde. Article URL: Externer Link zum Beitrag (sofern gefunden).
	In der Tabellenansicht sind alle importierten Beiträge aufgelistet. In jeder Zeile ist ein Beitrag angegeben: Article name: Titel des Beitrags KB Type: Typ der importierten Wissensdatenbank, aus der der Beitrag stammt. KB Name: Der Name, unter dem die Wissensdatenbank importiert wurde. Rate of Usage: Anteil und Anzahl der Antworten, die auf dem Beitrag basieren. Funktionen: Die Tabelle kann durch Klicken auf die Überschrift der gewünschten Spalte sortiert werden. Über die Suchleiste können Beiträge gezielt gesucht werden. Standardmäßig werden 10 Beiträge pro Seite angezeigt. Sie können die Seitenanzeigeoptionen nach Belieben anpassen.

Knowledge Base Gap Discovery 

In diesem Bereich können Sie feststellen, zu welchen Themen der virtuelle Agent in den importierten Datenbanken keinen relevanten Kontext für die Beantwortung einer Kundenanfrage finden konnte. Die Nachrichten sind in identifizierten Themenclustern zusammengefasst, sodass Sie anhand der bereitgestellten Daten beurteilen können, wie sich diese Wissenslücken am besten schließen lassen.

Das Blasendiagramm auf der linken Seite zeigt Cluster der Nachrichten Ihrer Kunden, die der virtuelle Agent nicht verstanden hat. Die Blasen stehen für die 10 Themen, zu denen die meisten Fragen gestellt wurden.

Die nicht verstandenen Kundennachrichten werden jeden Sonntag um 23:59:59 ausgewertet. Jede Woche um diese Zeit fasst Ihr virtueller Agent relevante nicht verstandene Nachrichten unter den durch eine Sprechblase dargestellten Themen zusammen. Wenn Sie auf eine der Blasen klicken, werden die dem betreffenden Cluster zugeordneten nicht verstandenen Nachrichten und ihre jeweilige Anzahl angezeigt.

Sie haben folgende Möglichkeiten, die Wissenslücken des virtuellen Agenten zu den einzelnen Themen zu schließen:

1. Mit dem Absichtsassistenten eine neue Absicht erstellen
   Diese Maßnahme ist sinnvoll, wenn für das betreffende Themencluster noch keine Absicht definiert ist. Folgen Sie einfach den Anweisungen des Assistenten, um eine neue Absicht zu erstellen, Ausdrücke für diese Absicht zu generieren und einen Konversationsfluss zu entwickeln.
2. Nachrichten zu einer vorhandenen Absicht hinzufügen
   Wenn für dieses Thema bereits eine Absicht vorhanden ist, können Sie dieser Absicht weitere Ausdrücke hinzufügen und Ihr Modell trainieren.
3. Einen entsprechenden Beitrag in der Wissensdatenbank veröffentlichen
   Sie können auch einen Beitrag für Ihre Wissensdatenbank erstellen, in dem das fehlende Thema behandelt wird. Dieser Schritt wird außerhalb des Ultimate-Systems ausgeführt.

Frage

Wo kann ich Rechnungen für Zendesk-QA einsehen?

Antwort

Gehen Sie in Zendesk QAzu Kontoeinstellungen > Abonnement > Abrechnung > Abrechnungsinformationen anzeigen > Abrechnungsverlauf. Dies gilt nur, wenn Sie eine Kreditkarte hinterlegt haben und sich vor Juni 2024 für ein Abonnement angemeldet haben.

Weitere Informationen zum Anzeigen von Rechnungen für Ihr Zendesk-Konto finden Sie im folgenden Beitrag: Verwalten von Rechnungen.

Dieser Beitrag soll Administratoren und Kontomanager bei der Entscheidung unterstützen, ob sie in Zendesk QA einen oder mehrere Arbeitsbereiche einrichten sollten. Wenn Sie die Vorteile jeder Option kennen, können Sie den Workflow und die Überprüfungsprozesse Ihres Teams optimieren.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Vorteile eines einzelnen Arbeitsbereichs
• Vorteile mehrerer Arbeitsbereiche

Vorteile eines einzelnen Arbeitsbereichs

• Sie können Konversationen für alle Benutzer nach denselben Kriterien überprüfen.
• Wenn nur eine Instanz des Help Desks vorhanden ist und/oder in einer kleineren Abteilung erhalten Sie mit lediglich einem Arbeitsbereich ein Gesamt-Dashboard mit sämtlichen Daten. In diesem Dashboard können Sie Ihr Team dann je nach Bedarf in kleinere Gruppen einteilen.
• Kleine Teams, Teams mit flacher Hierarchie und Teams, in denen alle Beteiligten mit Konversationen aller vorhandenen Typen arbeiten, können in einem gemeinsamen Arbeitsbereich arbeiten, da sie wahrscheinlich alles auf die gleiche Weise messen.
• Ein integrierter Arbeitsbereich erleichtert die Einrichtung und Durchführung einheitlicher Überprüfungen für dieselben Kundendienst-Mitarbeiter.

Vorteile mehrerer Arbeitsbereiche

• Sie können unterschiedliche Bewertungskriterien entsprechend den verschiedenen Benutzern verwenden, was zu mehr oder anderen Insights führen kann.
• Wenn Sie unterschiedliche Help Desk-Instanzen verwenden und/oder unterschiedliche Abteilungen in Ihrem Unternehmen vorhanden sind, können Sie mithilfe mehrerer Arbeitsbereiche diese Instanzen oder Gruppen trennen (z. B. Support, Vertrieb, Customer Success).
• Die Verwendung mehrerer Arbeitsbereiche hilft bei der Unterstützung komplexer Teamstrukturen wie Teilteams oder Teams, die in Kategorien eingeteilt sind (z. B. Teams, die nach Kanal, Ebene, Thema oder Kundentyp kategorisiert sind).
• Mehrere Arbeitsbereiche können Teams gerecht werden, in denen Sie für dieselben Kundendienst-Mitarbeiter Überprüfungen unterschiedlicher Art für ihre Konversationen durchführen möchten, beispielsweise Kollegen- und Manager-Überprüfungen, Selbstüberprüfungen und Manager-Überprüfungen, reaktive (z. B. Konversationen mit langer Antwortzeit und schlechter Kundenzufriedenheit) und proaktive (z. B. zufällig ausgewählte Konversationen) Überprüfungen.

In diesem Beitrag beschreiben wir verschiedene Methoden zur Überprüfung von Kundensupport-Konversationen und deren Vorteile für Ihr Team.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überprüfung von Mitarbeiterkonversationen durch Manager
• Gegenseitige Überprüfungen von Kollegen
• Selbstüberprüfung
• Reaktive Überprüfung

Überprüfung von Mitarbeiterkonversationen durch Manager

Bei diesem traditionellen Ansatz überprüft der Kundensupport-Manager (CS-Manager) oder ein Teamleiter die Arbeit der Kundendienst-Mitarbeiter und erteilt Feedback. Bei größeren Teams kann diese Aufgabe auch von einem dedizierten Qualitätsprüfer oder Qualitätssicherungsteam durchgeführt werden.

Diese Methode eignet sich gut für Unternehmen mit strukturierten Teams und einer hierarchischen Struktur. Es entsteht ein einheitlicher Workflow, da dieselben Personen die Arbeit aller Beteiligten überprüfen. Dadurch ist ein einheitliches Feedback gewährleistet und der Vergleich zwischen den Mitarbeitenden ist einfacher.

Gegenseitige Überprüfungen von Kollegen

Bei der gegenseitigen Überprüfung von Kollegen überprüfen Kundendienst-Mitarbeiter gegenseitig ihre Arbeit. Diese Methode eignet sich besonders gut für kleinere Teams und Firmen mit einer offenen Kultur. Die Kundendienst-Mitarbeiter können von ihren Kollegen lernen, indem sie sehen, wie andere Personen ähnliche Probleme lösen, und Tipps und Erfahrungen austauschen.

Feedback von verschiedenen Personen zu erhalten, kann neue Perspektiven auf den Überprüfungsprozess eröffnen. Zudem können umso mehr Konversationen überprüft werden, je mehr Personen am Prozess beteiligt sind. Dieser Ansatz fördert eine Kultur der Zusammenarbeit, in der sich die Kundendienst-Mitarbeiter gegenseitig bei der Verbesserung ihrer Leistung unterstützen.

Allerdings kann es schwierig sein, die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter zu vergleichen, wenn mehrere Prüfer beteiligt sind. Es ist zwar zeitaufwendig, alle Mitarbeiter in der Überprüfung und Verfolgung der Überprüfungen zu schulen; die Vorteile können jedoch erheblich sein. Der Kalibrierungsprozess kann dazu beitragen, dass Prüfer sich an Bewertungsstandards orientieren.

Selbstüberprüfung

Bei der Selbstüberprüfung gehen die Kundendienst-Mitarbeiter ihre eigenen Konversationen durch und beurteilen kritisch ihre Antworten und andere Aspekte ihrer Arbeit..

Da Sie Zeit investieren, um geeignete Mitarbeiter einzustellen, ist es sinnvoll, ihnen bei der kritischen Überprüfung und Beurteilung ihrer Arbeit zu vertrauen.

Reaktive Überprüfung

Bei einem umfangreichen Konversationsvolumen kann es sinnvoll sein, das Feedback auf Fälle zu konzentrieren, in denen bekanntermaßen Probleme aufgetreten sind, z. B. schlechte Kundenzufriedenheitsbewertungen, Konversationen mit viel Hin und Her oder lange Antwortzeiten.

Diese Methode kann Ihren interne Qualitätswert verzerren, bietet aber eine Möglichkeit, die positive Auswirkung von Konversationsprüfungen auf Ihre Ergebnisse schnell zu sehen.

Es ist wichtig, die Ergebnisse reaktiver und proaktiver (willkürlich ausgewählter) Konversationsprüfungen nicht zu verwechseln, da reaktive Überprüfungen in der Regel niedrigere Werte aufweisen und nicht mit proaktiven Überprüfungen vergleichbar sind.

Als Kundendienst-Mitarbeiter:in können Sie auf Zendesk QA zugreifen, um Feedback zu Ihrer Arbeit einschließlich Bewertungen und Kommentaren zu Ihren Konversationen einzusehen und zu bestätigen, dass Sie das Feedback erhalten haben.

Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag bzw. in diesem Übersichtsvideo.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Anmelden bei Zendesk QA
• Überblick über erhaltene Überprüfungen
• Vorgehen bei Streitfällen
• Aktualisieren persönlicher Einstellungen
• Verwenden des Dashboards

Anmelden bei Zendesk QA

So melden Sie sich bei Zendesk QA an

1. Verwenden Sie für die erstmalige Anmeldung den Link in der E-Mail-Einladung.
2. Wählen Sie eine der folgenden Anmeldemethoden aus: Gmail, Slack, Magic Link oder E-Mail-Adresse und Kennwort. Die schnellsten Optionen sind Gmail oder Slack. Wenn Sie die Option „Magischer Link“ wählen, erhalten Sie eine E-Mail mit einem Link zum Anmelden.

Überblick über erhaltene Überprüfungen

Bei der Anmeldung bei Zendesk QA befinden Sie sich auf der Seite Aktivität.

Hier sehen Sie das gesamte Feedback, das für Sie hinterlassen wurde, darunter Kommentare, Bewertungen und Streitfälle.

An den Symbolen neben dem Betreff der Konversation ist zu erkennen, ob deren Bewertung insgesamt positiv oder negativ ist und ob Kommentare vorhanden sind. Bei Bedarf können Sie Konversationen mit Kommentaren filtern.

Auf dieser Seite können Sie auch das Umfragefeedback (CSAT oder CES) und die Reaktionen auf Überprüfungen oder Antworten überprüfen.

So zeigen Sie Feedback zu einer Konversation an

1. Wählen Sie in der Liste eine Konversation aus, zu der Feedback eingegangen ist.
2. Klicken Sie, um zur ursprünglichen Konversation zu gelangen.
3. Kopieren Sie den Link zur Überprüfung , um ihn zu teilen.
4. Zeigen Sie das Gesamtergebnis der Überprüfung, Kommentare und Bewertungen der einzelnen Kategorien an. Dabei könnte eine Überprüfung der gesamten Konversation oder für eine bestimmte Nachricht vorhanden sein. Klicken Sie auf die Nachricht, um den Gesamtwert, die Kommentare und die Bewertungen anzuzeigen.

Vorgehen bei Streitfällen

Wenn Sie mit dem Bewertungsergebnis nicht einverstanden sind, können Sie eine neue Bewertung für eine Kategorie vorschlagen. Dies ist jedoch nicht zwingend erforderlich. Sie können auch einen Kommentar für den Prüfer hinterlassen – dieser ist beim Anfechten der Überprüfung erforderlich. Ihr Streitfall kann an den ursprünglichen Prüfer gesendet oder an eine andere Person, etwa einen Arbeitsbereichs-Manager, eskaliert werden.

So gehen Sie bei einem Streitfall vor

1. Schlagen Sie eine neue Bewertung für eine Kategorie
2. Hinterlassen Sie einen Kommentar für den Prüfer (erforderlich).
3. Senden Sie den Streitfall an den ursprünglichen Prüfer oder eskalieren Sie ihn an einen Arbeitsbereichs-Manager.

Der Prüfer kann Ihre Vorschläge in seiner Bewertung sehen und Ihren Widerspruch im Streitfall akzeptieren oder ablehnen.

Neben der eigentlichen Überprüfung können die geprüften Personen auch gegen sich selbst Widerspruch einlegen und einen anderen bzw. eine andere Kundendienst-Mitarbeiter:in vorschlagen, der oder die die Bewertung erhalten sollte.

Bei Bedarf können auch Arbeitsbereichs- und Kontomanager oder der Zendesk QA-Administrator Streitfälle erstellen. Benachrichtigungen werden sowohl an den Ersteller des Streitfalls als auch an die mit dessen Lösung beauftragte Person gesendet.

Aktualisieren persönlicher Einstellungen

In den persönlichen Einstellungen haben Sie folgende Möglichkeiten:

• Persönliche Einstellungen bearbeiten
• Konto wechseln (wenn Sie in Zendesk QA mehreren Konten angehören)
• Abmelden

Zu den persönlichen Einstellungen gehören:

• Allgemeine Einstellungen wie Ihr Name und Ihre E-Mail-Adresse.
• Benachrichtigungen: Hier können Sie angeben, wie oft Sie per E-Mail benachrichtigt werden möchten. Sie können auch eine Verbindung zu Ihrem Slack-Konto herstellen, um dort Benachrichtigungen zu erhalten.
• Anmeldungen. Hier können Sie weitere Anmeldeoptionen wie E-Mail, Slack oder Gmail hinzufügen.
• Kennwort zurücksetzen.
• Neues Konto: Hier können Sie ein neues Konto erstellen.

Verwenden des Dashboards

Im Dashboard wird eine Zusammenfassung Ihrer persönlichen Leistungsdaten angezeigt.

In Ihrem Zendesk QA-Konto ist eine Reihe von Standardfiltern vorhanden, die Ihnen bei der Navigation durch Ihre Konversationen helfen. Sie können aber auch erweiterte Filter für Ihre konkreten Anforderungen erstellen. So erstellen Sie einen angepassten Konversationsfilter:

1. Navigieren Sie zur Seite Konversationen.

2. Klicken Sie auf das Filtersymbol oben links auf der Seite neben dem Logo „Nur Chat“. Der Abschnitt Filter wird geöffnet.

3. Klicken Sie oben im Abschnitt auf das Pluszeichen, um einen neuen Filter zu erstellen. Der Bildschirm Neuen Filter erstellen wird geöffnet.

   

• Geben Sie in das Feld Name einen aussagekräftigen Namen für den Filter ein.

• Definieren Sie Filterbedingungen im Bereich Filter.

• Klicken Sie auf + Option auswählen, um dem Filter weitere Bedingungen hinzuzufügen. Gefilterte Konversationen müssen alle hier definierten Bedingungen erfüllen. Wenn Sie beispielsweise einen Filter mit der Bedingung Mitarbeiter ist Luna, Anzahl der Konversationsantworten > 3 und Bewertungsstatus: Nicht bewertet erstellen, erhalten Sie eine Liste mit allen von Luna geführten Konversationen mit weniger als drei Antworten, die bisher noch nicht bewertet wurden.

• Geben Sie an, ob der Filter mit anderen geteilt werden oder privat bleiben soll.

• Klicken Sie auf Filter erstellen, um den Filter zu speichern.

Der Filter wird zum Abschnitt „Filter“ hinzugefügt.

Fügen Sie so viele Filter wie nötig hinzu. Sie können Filter auch bearbeiten, löschen, klonen und in die gewünschte Reihenfolge ziehen. Eine Liste aller Filter und ihrer Funktionen finden Sie in diesem Beitrag: Suchen nach Konversationen zur Überprüfung

* Öffentliche Filter sind für alle Benutzer sichtbar, außer im Arbeitsbereich.

In Zendesk QA können Benutzer unterschiedliche Rollen innehaben und in unterschiedlichen Arbeitsbereichen arbeiten. Dies ermöglicht eine wesentlich differenziertere Verwaltung.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Verwalten von Benutzern
• Verwalten von Arbeitsbereichen

Verwalten von Benutzern

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie Benutzer in Ihrem Konto verwalten, nachdem Sie sie hinzugefügt haben. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Benutzern finden Sie unter Hinzufügen von Teammitgliedern zu Ihrem Konto und Zuweisen der richtigen Rollen. Sie können Benutzer verbinden und einladen, sie zu Arbeitsbereichen hinzufügen oder daraus entfernen, ihre Rollen festlegen und ihre Verbindung zum Konto trennen oder löschen.

Benutzer werden von Administratoren und Kontomanagern verwaltet.

Zugriff auf Benutzerverwaltungsfunktionen

1. Klicken Sie auf das Symbol Einstellungen (Ihr Profilfoto).
2. Klicken Sie auf Benutzer und Arbeitsbereiche.
   

Von hier aus können Sie die folgenden Änderungen vornehmen.

So passen Sie die Kontoberechtigungsstufe des Benutzers an

1. Unter Benutzer sehen Sie eine Liste der Benutzer.
2. Klicken Sie auf das Dropdownmenü Kontoberechtigung und wählen Sie eine der Optionen Administrator, Kontomanager oder Benutzer aus.
   Informationen zu den angemessenen Rollen für Benutzer auf Kontoebene finden Sie im Beitrag Überblick über Rollen und Berechtigungen in Zendesk QA.
   

So passen Sie die Arbeitsbereich-Berechtigungen des Benutzers an

1. Gehen Sie zu Arbeitsbereiche > [Name des Arbeitsbereichs] > Mitglieder.
2. Klicken Sie auf die Dropdownliste Arbeitsbereich-Berechtigung und wählen Sie Manager, Lead, Prüfer oder Kundendienst-Mitarbeiter:in aus.
   Informationen zur richtigen Berechtigungsstufe für den Benutzer im Arbeitsbereich finden Sie unter Überblick über Rollen und Berechtigungen in Zendesk QA.
   

So entfernen Sie den Benutzer aus einem Arbeitsbereich

1. Unter Benutzer sehen Sie eine Liste der Benutzer.
2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem gewünschten Benutzer und klicken Sie dann auf Weitere Aktionen, um die Details zu bearbeiten.
3. Wählen Sie im Dropdownmenü einen oder mehrere Arbeitsbereiche aus, aus denen Sie den Benutzer entfernen möchten, und klicken Sie dann auf Änderungen speichern.
   

Benutzer können auch über die Arbeitsbereichseinstellungen entfernt werden. Setzen Sie unter Arbeitsbereiche > [Name des Arbeitsbereichs] > Mitglieder den Mauszeiger ganz rechts neben den Namen der betreffenden Person und klicken Sie dann auf das eingeblendete „X“.

So trennen oder löschen Sie einen Benutzer

1. Unter Benutzer sehen Sie eine Liste der Benutzer.
2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem gewünschten Benutzer und klicken Sie dann auf Weitere Aktionen, um die Details zu bearbeiten.
3. Wählen Sie in der Dropdownliste die Option Löschen.
   Beachten Sie, dass beim Löschen eines Benutzers dessen Lizenz nicht entfernt wird. Sie müssen das Abonnement separat bearbeiten. Weitere Informationen zum Verwalten Ihres Abonnements finden Sie unter Überblick über die Kontoeinstellungen in Zendesk QA .

Verwalten von Arbeitsbereichen

In diesem Abschnitt wird die Verwaltung von Arbeitsbereichen in Ihrem Konto beschrieben. Anhand von Arbeitsbereichen können Sie Ihr Team in verschiedene Gruppen mit jeweils eigener Scorecard und eigenem Dashboard unterteilen.

Arbeitsbereiche werden von Administratoren, Kontomanagern und (Arbeitsbereichs-)Managern verwaltet.

So verwalten Sie Arbeitsbereiche in Ihrem Konto

1. Klicken Sie auf das Symbol Einstellungen (Ihr Profilfoto).
2. Klicken Sie auf Benutzer und Arbeitsbereiche.
   
3. Entscheiden Sie, ob Sie Ihr Team in verschiedene Arbeitsbereiche aufteilen oder die Teams in einem gemeinsamen Arbeitsbereich beibehalten möchten. Sie könnten beispielsweise separate Arbeitsbereiche für Support, Vertrieb und Customer Success einrichten.
   Weitere Informationen finden Sie unter Entscheidung für einen oder mehrere Arbeitsbereiche.
4. In jedem Arbeitsbereich können Sie die folgenden Einstellungen konfigurieren:
   
   
   • Unter Mitglieder können Sie:
     • Benutzer im Arbeitsbereich hinzufügen oder entfernen, indem Sie den Mauszeiger ganz rechts neben den betreffenden Namen setzen und dann auf das eingeblendete „X“ klicken
     • ihre Rolle für den Arbeitsbereich ändern, indem sie auf das Dropdown mit den Arbeitsbereichsberechtigungen klicken und eine der Optionen für Manager, Lead, Prüfer oder Kundendienst-Mitarbeiter:in auswählen.
   • Unter Allgemein können Sie den Namen des Arbeitsbereichs und seine Erkennungsfarbe einrichten und bearbeiten, die unvoreingenommene Bewertung und die Selbstüberprüfungen ein- und ausschalten sowie den Standard-Prüfer festlegen. Speichern Sie die Änderungen, wenn Sie fertig sind.
     Sie können den Arbeitsbereich auch löschen. Beachten Sie jedoch, dass dieser Schritt nicht rückgängig gemacht werden kann.
   • Unter Scorecards können Sie Scorecards erstellen und Bewertungskategorien hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwaltung von Scorecards.
   • Unter Hashtags können Sie angepasste Hashtags verwalten und ihre Nutzung verfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Hashtag-Verwaltung.
   • Unter Schwelle können Sie Ihr allgemeines QA-Ziel festlegen. Werte unter dem Schwellenwert werden in Rot dargestellt, Werte darüber in Grün. Weitere Informationen finden Sie unter Schwellenwerteinstellungen.
     
   • Unter Zuweisungen können Sie die automatische Zuweisung von Konversationen basierend auf bestimmten Bedingungen einrichten. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisungseinstellungen.
   • Unter Verbindungen können Sie eine bestimmte Help Desk-Verbindung mit dem Arbeitsbereich verknüpfen. Dies ist hilfreich, wenn mehrere Help Desk-Verbindungen auf Kontoebene vorhanden sind, aber nur Konversationen aus einer dieser Verbindungen in diesem Arbeitsbereich angezeigt werden sollen.