Zendesk Team

Síntomas del problema

• Algunos agentes de su cuenta no pueden ver sus tickets
• Si un agente se ve afectado, es posible que encuentre el mensaje de error: El ticket que está intentando abrir no está visible para los agentes de sus grupos

Pasos de resolución

Con el lanzamiento de los espacios de departamento, Zendesk realizó un reabastecimiento para todas las cuentas empresariales. Si un agente está en un estado de categoría inferior durante el reabastecimiento, Zendesk lo trata como un usuario final.

Si el reabastecimiento finalizaba antes de que los agentes bajados de categoría fueran actualizados, esos agentes perderían el acceso a todos los tickets. Para restaurar el acceso, un administrador o un agente que tenga permiso para administrar la afiliación a la marca tendrá que agregar a los agentes afectados a la marcas pertinentes. Para identificar a los usuarios afectados, busque a todos los integrantes del equipo sin marcas y asígnelos a las marcas apropiadas según sea necesario.

Para buscar integrantes del equipo sin marcas

1. Ubique y registre los números de ID de todas sus marcas
   1. En el Centro de administración, seleccione Cuenta > Administración de marca > Marcas
   2. Abra la primera marca
   3. Anote la ID de la marca en el URL, por ejemplo: 7589783592859
   4. Repita estos pasos para todas sus marcas para crear una lista completa de todas sus ID de marca
2. En el Centro de administración, seleccione Personas > Equipo > Integrantes del equipo
3. Bajo Buscar integrantes del equipo, escriba la búsqueda a continuación y enumere todas las marcas para cada brand_id entrada. Por ejemplo, esta cadena de búsqueda busca a todos los integrantes del equipo en todas las marcas, donde existen dos marcas: 7589783592859 y 7589791042859:

   type:user role:agent role:admin -brand_id:7589783592859 -brand_id:7589791042859

   Se muestran todos los integrantes del equipo sin marcas
4. Seleccione los integrantes del equipo en la lista y luego haga clic en Administrar membresía de marca
5. Agregar a los integrantes del equipo a las marcas
6. Haga clic en Guardar.

Si su cuenta contiene muchas marcas, considere usar el extremo Marcas de la API de Zendesk.

Esta situación solo afecta a los agentes a los que se les ha bajado de categoría durante el proceso de reposición y no a los agentes a los que se ha bajado de categoría y ascendido de categoría una vez finalizado el reabastecimiento. En el futuro, cuando un agente baje de categoría o suba de categoría, mantendrá sus asociaciones de marca tal como estaban configuradas anteriormente.

La información de UltimateGPT Insights se divide en tres secciones importantes:

• Top KPIs (Los principales KPI)
• Knowledge Base Articles Insights (Información sobre artículos de la base de conocimientos)
• Knowledge Base Gaps Discovery (Descubrimiento de lagunas de la base de conocimientos)

Cada sección está pensada para dar información valiosa sobre los datos relacionados con las conversaciones de UltimateGPT. Así podrá tomar decisiones basadas en los datos sobre diferentes asuntos: dónde tiene un buen rendimiento el agente IA, qué temas dan origen al número más alto de consultas y tráfico, y en qué merecería más la pena invertir su tiempo al crear artículos de la base de conocimientos.

Antes de examinar estas secciones, veamos los criterios de filtrado que se pueden definir en la navegación superior.

Filtros

Top KPIs (Los principales KPI)

Widget de conversaciones

El widget de conversaciones indica los volúmenes de chat de su agente virtual. Los volúmenes de chat se dividen en conversaciones de UltimateGPT y conversaciones basadas en la intención.

Widget de respuestas de UltimateGPT

El widget de respuestas de UltimateGPT indica el número de respuestas generadas por UltimateGPT. El widget destaca dos posibles escenarios de UltimateGPT: respuesta generada y no entendido.

El desglose de la métrica Respuesta generada está disponible a partir del 18 de agosto de 2023.

Knowledge Base Articles Insights (Información sobre artículos de la base de conocimientos)

La sección de información sobre los artículos de la base de conocimientos ofrece más información valiosa acerca de todas las respuestas extraídas de la base de conocimientos.

Existen dos maneras de ver la información de los artículos de la base de conocimientos: la vista de mapa de árbol y la vista de tabla.

Puede cambiarse entre las dos vistas con el botón situado en la esquina superior derecha

Visual	Descripción
	La vista de mapa de árbol destaca los artículos más usados y los menos usados por el agente virtual para generar una respuesta. Los artículos más usados y los menos usados se pueden ver activando los filtros rápidos en la parte superior. Los mosaicos se ordenan en sentido ascendente o descendente según el filtro elegido. Cada mosaico representa un artículo en el que: El número de la esquina superior izquierda representa el porcentaje de veces que se usó el artículo para generar una respuesta. El nombre del mosaico refleja el título del artículo. Se puede ver más información sobre el artículo al pasar el mouse por encima. Rate of Usage (Índice de uso): el porcentaje de uso de un artículo para generar una respuesta.  KB Type (Tipo de base de conocimientos): el tipo de la base de conocimientos importada a la cual pertenece el artículo. KB Name (Nombre de base de conocimientos): el nombre asignado a la base de conocimientos cuando se importa. Article URL (URL del artículo): el vínculo externo al artículo. Solo se proporciona si se encuentra.
	La vista de tabla proporciona una lista de todos los artículos importados. Cada fila de la tabla presenta un artículo con la siguiente información: Article name (Nombre del artículo): el título del artículo. KB Type (Tipo de base de conocimientos): el tipo de la base de conocimientos importada a la cual pertenece el artículo. KB Name (Nombre de base de conocimientos): el nombre asignado a la base de conocimientos cuando se importa. Rate of Usage (Índice de uso): el porcentaje de uso de un artículo para generar una respuesta. Funcionalidades: Cada columna se puede ordenar haciendo clic en su encabezado. Buscar un artículo en particular usando la barra de búsqueda. El número máximo predeterminado de artículos es 10. Puede ajustar las opciones de paginación a su gusto.

Knowledge Base Gap Discovery (Descubrimiento de lagunas en la base de conocimientos) 

La sección de descubrimiento de lagunas en la base de conocimientos está diseñada con un objetivo: ayudar a identificar temas para los que el agente virtual no pudo encontrar contexto pertinente en la base de conocimientos con el propósito de atender una solicitud del cliente. Agrupa los mensajes conforme a temas identificados por similitud para que, basándose en esos datos, pueda tomar decisiones sobre la mejor estrategia para remediar las lagunas de conocimientos.

A la izquierda, el gráfico de burbujas presenta agrupaciones de los mensajes de sus clientes que el agente virtual no pudo entender. Se muestran los 10 temas principales que son objeto de consulta frecuente de los clientes.

Los mensajes de los clientes que no fueron entendidos se agrupan todos los domingos a las 23:59:59 UTC. Cada semana a esa hora, el agente virtual agrupa los mensajes pertinentes que no son entendidos bajo los temas representados por una burbuja. Para desplazarse por las agrupaciones, puede hacer clic en la burbuja donde se ven los mensajes no entendidos y el número de mensajes que pertenece al grupo seleccionado.

Si desea mejorar el conocimiento del agente virtual sobre cada tema, puede optar por una de las siguientes opciones:

1. Crear una nueva intención con la función Asistente de intención.
   Esta opción es ideal si no tiene una intención que se encargue del tema agrupado. Simplemente, siga los pasos para crear una nueva intención, genere expresiones para dicha intención y diseñe un flujo.
2. Agregar mensajes a una intención existente.
   Si cree que cuenta con una intención que ya se ocupa de este tema, puede agregarle más expresiones y entrenar el modelo.
3. Crear un artículo que se ocupe del tema que falta en la base de conocimientos.
   De igual manera, puede crear un artículo que se ocupe del tema que falta en el centro de ayuda. Esta acción se puede realizar fuera del sistema Ultimate.

Pregunta

¿Dónde puedo ver las facturas para el control de calidad de Zendesk?

Respuesta

Dentro de Control de calidad de Zendesk, vaya a Configuración de la cuenta > Suscripción > Facturación > Ver información de facturación > Historialde facturación. Esto solo se aplica si tiene una tarjeta de crédito registrada y se ha registrado para una suscripción antes de junio de 2024.

Si desea más información sobre cómo ver las facturas de su cuenta de Zendesk, consulte el artículo: Administración de facturas.

Este artículo ayuda a los administradores y gerentes de cuentas a decidir si configurar uno o varios espacios de trabajo en Zendesk QA. Comprender los beneficios de cada opción puede ayudarle a optimizar el flujo de trabajo y los procesos de evaluación de su equipo.

Este artículo incluye las siguientes secciones:

• Ventajas de un solo espacio de trabajo
• Ventajas de tener varios espacios de trabajo

Ventajas de un solo espacio de trabajo

• Puede evaluar las conversaciones de acuerdo con los mismos criterios para todos.
• Si solo tiene una instancia de help desk o un departamento pequeño, un solo espacio de trabajo significa que puede tener un panel general. Dentro de ese panel, puede segmentar a su equipo en grupos más pequeños según sea necesario.
• Los equipos pequeños, los equipos con una jerarquía plana y los equipos en los que todos trabajan en toda la gama de conversaciones pueden operar en un solo espacio de trabajo, ya que probablemente miden todo de la misma manera.
• Un solo espacio de trabajo facilita la configuración y la realización de los mismos tipos de evaluaciones en los mismos agentes.

Ventajas de tener varios espacios de trabajo

• Puede utilizar distintos criterios de calificación según los usuarios, lo que puede proporcionar más información o información diferente.
• Si usa distintas instancias de help desk o tiene distintos departamentos en su negocio, tener varios espacios de trabajo significa que puede separar esas instancias o grupos, por ejemplo, Support, Sales, Customer Success.
• Los espacios de trabajo múltiples ayudan a atender estructuras de equipo complejas, como subequipos o equipos que trabajan por categoría (por ejemplo, equipos clasificados por canal, nivel, tema o tipo de cliente).
• Varios espacios de trabajo pueden atender a los equipos en los que desea realizar diferentes tipos de evaluaciones de conversaciones en los mismos agentes, por ejemplo, evaluaciones de pares y evaluaciones de gerentes, autoevaluaciones y evaluaciones de gerentes, reactivas (por ejemplo, conversaciones con tiempo de respuesta largo y CSAT deficiente) y evaluaciones proactivas (por ejemplo, conversaciones elegidas al azar).

En este artículo se describen los distintos métodos para revisar las conversaciones de atención al cliente y los beneficios para el equipo.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Administrador revisando las conversaciones de los agentes
• Revisiones entre pares
• Autorrevisión
• Evaluación reactiva

Administrador revisando las conversaciones de los agentes

En este enfoque tradicional, el administrador de atención al cliente (CS) o un líder de equipo revisa el trabajo de los agentes y proporciona comentarios. Para equipos más grandes, un revisor de calidad dedicado o un equipo puede ser responsable de esta tarea.

Este método funciona bien para las compañías que tienen equipos estructurados y una configuración jerárquica. Crea un flujo de trabajo coherente, ya que las mismas personas evaluación el trabajo de todos, lo que garantiza una retroalimentación uniforme y facilita la comparación.

Revisiones entre pares

En las revisiones entre pares, los agentes evalúan el trabajo de los demás. Este método es eficaz para equipos pequeños y compañías con una cultura abierta. Los agentes pueden aprender de sus pares al ver cómo otros manejan problemas similares y compartir consejos y experiencias.

Recibir comentarios de distintas personas puede proporcionar nuevas perspectivas sobre el proceso de evaluación. Además, involucrar a más personas en el proceso ayuda a cubrir más conversaciones. Este enfoque fomenta una cultura de colaboración en la que los agentes se apoyan mutuamente para mejorar su rendimiento.

Sin embargo, puede ser difícil comparar el rendimiento de los agentes cuando hay varios revisores involucrados. Capacitar a todos en la revisión de conversaciones y el seguimiento de las revisiones puede llevar mucho tiempo, pero los beneficios pueden ser significativos. El proceso de calibración puede ayudar a alinear a los revisores en los estándares de evaluación.

Autorrevisión

En las autoevaluaciones, los agentes evaluación sus propias conversaciones y evalúan críticamente sus respuestas y varios aspectos de su trabajo.

Dado que se invierte tiempo en contratar a las personas adecuadas, tiene sentido confiar en ellas para que revisen y evalúen su trabajo de manera crítica.

Evaluación reactiva

Con un gran volumen de conversaciones, puede ser práctico centrar los esfuerzos de comentarios en los casos en los que se sabe que han ocurrido problemas, como calificaciones CSAT bajas, conversaciones con muchas idas y venidas o tiempos de respuesta largos.

Este enfoque puede introducir sesgos en la puntuación de calidad interna, pero es una manera rápida de ver el impacto positivo de las revisiones de conversaciones en los resultados.

Es importante no mezclar los resultados de las evaluación de conversaciones reactivas y proactivas (seleccionadas al azar), ya que las revisiones reactivas probablemente tendrán puntuaciones más bajas y no serán comparables con las puntuaciones de las evaluación proactivas.

Como agente, puede acceder a Zendesk QA para ver los comentarios sobre su trabajo, incluidas las calificaciones y los comentarios dejados en sus conversaciones, así como para confirmar que ha visto los comentarios.

Puede obtener más información en este artículo o viendo este video de información general.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Iniciar sesión en Zendesk
• Comprender las opiniones recibidas
• Administración de disputas
• Actualizar la configuración personal
• Uso del panel

Iniciar sesión en Zendesk

Para iniciar sesión en Zendesk QA

1. Use el vínculo en su invitación por correo electrónico para iniciar sesión por primera vez.
2. Elija uno de los siguientes métodos de inicio de sesión: Gmail, Slack, Magic link o correo electrónico y contraseña. Las opciones más rápidas son Gmail o Slack. Si selecciona la opción de vínculo mágico, recibirá un correo electrónico con un vínculo para iniciar sesión.

Comprender las opiniones recibidas

Cuando inicia sesión por primera vez en Zendesk QA, se encuentra en la página Actividad.

Aquí puede ver todos los comentarios que le han dejado, incluidos los comentarios, las calificaciones y las disputas.

Los iconos junto al asunto de la conversación indican si una conversación tiene una calificación general positiva o negativa, y si tiene un comentario. Si lo desea, puede filtrar las conversaciones con comentarios.

En esta página también puede ver los comentarios de la encuesta (CSAT o CES) y las reacciones a las evaluaciones o respuestas.

Para ver los comentarios sobre una conversación

1. Seleccione una conversación de la lista que haya recibido comentarios.
2. Haga clic para ir a la conversación original.
3. Copie el vínculo de la evaluación para compartirla.
4. Vea la puntuación general de las evaluación, los comentarios y las calificaciones de las categorías. Puede haber una evaluación de toda la conversación o de un mensaje específico. Haga clic en el mensaje para ver la puntuación, los comentarios y las calificaciones.

Administración de disputas

Si no está de acuerdo con las puntuaciones de calificación, puede sugerir una nueva calificación para una categoría, aunque esto no es obligatorio. También puede dejar un comentario para el evaluador, lo cual es obligatorio cuando se presenta una disputa. La disputa puede enviarse al evaluador inicial o derivarse a otra persona, como un administrador del espacio de trabajo.

Para administrar una disputa

1. Sugiera una nueva calificación para una categoría (opcional).
2. Deje un comentario para el evaluador (obligatorio).
3. Envíe la disputa al evaluador inicial o escale a un administrador del espacio de trabajo.

El evaluador puede ver sus sugerencias en sus calificaciones y puede aceptar o rechazar la disputa.

Además de la evaluación en sí, las personas evaluadas también pueden ser disputadas y pueden sugerir a otro agente que debería recibir la calificación.

Los administradores del espacio de trabajo, los administradores de cuentas o el administrador de Zendesk QA también pueden crear disputas si es necesario. Las notificaciones se envían tanto al creador de la disputa como a la persona que resuelve la disputa.

Actualizar la configuración personal

En la configuración personal, puede hacer cualquiera de las siguientes cosas:

• Editar configuración personal
• Cambie la cuenta (si es parte de varias cuentas en Zendesk QA)
• Cerrar sesión

La configuración personal incluye:

• Configuración general, como su nombre y correo electrónico.
• Notificaciones donde puede elegir la frecuencia con la que desea recibir notificaciones de comentarios nuevos por correo electrónico. También puede conectar su cuenta de Slack para recibir notificaciones allí.
• Inicios de sesión donde se pueden agregar opciones de inicio de sesión adicionales, como correo electrónico, Slack o Gmail.
• Restablecer contraseña.
• Cuenta nueva donde se puede crear una nueva cuenta.

Uso del panel

El panel muestra su información de rendimiento personal en forma de resumen.

Su cuenta de Zendesk QA viene con un conjunto de filtros predeterminados para ayudarle a navegar por las conversaciones. Sin embargo, también puede crear filtros avanzados para sus necesidades específicas. Para crear un filtro de conversación personalizado:

1. Vaya a la página Conversaciones.

2. Haga clic en el icono de filtro en la esquina superior izquierda de la página, junto al logotipo del gato. Se abre la sección Filtros.

3. Haga clic en el icono “más” (+) en la parte superior de la sección para crear un nuevo filtro. Se abre la pantalla Crear nuevo filtro.

   

• Ingrese un nombre descriptivo para el filtro en el campo Nombre.

• Defina las condiciones del filtro en la sección Filtros.

• Haga clic en + Seleccionar una opción para agregar condiciones adicionales al filtro. Las conversaciones filtradas tienen que cumplir todas las condiciones definidas aquí. Por ejemplo, si crea un filtro con la condición el agente asignado es Luna, el recuento de respuestas de la conversación > 3 y estado de la calificación: sin calificar, obtendrá una lista de las conversaciones de Luna con más de 3 respuestas que aún no han sido calificadas.

• Elija si el filtro será compartido o privado.

• Haga clic en Crear filtro para guardar el filtro.

El filtro se agrega a la sección Filtros.

Agregue todos los filtros que necesite. También puede editar, borrar, clonar y arrastrar los filtros en el orden en que desea verlos. Si desea ver una lista de todos los filtros y sus funciones, consulte este artículo: Buscar conversaciones para evaluación.

* Los filtros públicos son visibles para todos los usuarios, excepto para los agentes del espacio de trabajo.

En Zendesk QA, los usuarios pueden tener distintos roles y operar en distintos espacios de trabajo, de modo que su administración puede ser más matizada.

Este artículo incluye las siguientes secciones:

• Administración de usuarios
• Administración de espacios de trabajo

Administración de usuarios

En esta sección se describe cómo administrar a los usuarios de su cuenta una vez que se agregan a la cuenta. Consulte Adición de integrantes del equipo a la cuenta y asignación de los roles correctos si desea orientación sobre cómo agregar usuarios. Puede conectar e invitar a usuarios, agregarlos o eliminarlos de los espacios de trabajo, definir sus roles y desconectarlos o borrarlos de la cuenta.

Los usuarios son administrados por administradores y administradores de cuentas.

Para acceder a las funciones de administración de usuarios

1. Haga clic en el icono Configuración (su foto del perfil).
2. Elegir usuarios y espacios de trabajo.
   

Desde aquí puede hacer los siguientes cambios.

Para ajustar el nivel de permisos de la cuenta del usuario

1. En Usuarios, verá una lista de usuarios.
2. Haga clic en el menú desplegable Permiso de cuenta y elija Administrador, Administrador de cuenta o Usuario.
   Consulte Comprender los roles y permisos en Zendesk QA para decidir qué rol es apropiado para el usuario a nivel de cuenta.
   

Para ajustar los permisos del espacio de trabajo del usuario

1. Vaya a Espacios de trabajo > [Nombre del espacio de trabajo] > Miembros
2. Haga clic en el menú desplegable Permiso del espacio de trabajo y elija Administrador, Líder, evaluador o Agente.
   Consulte Comprender los roles y permisos en Zendesk QA para decidir qué nivel de permiso es apropiado para el usuario en el nivel del espacio de trabajo.
   

Para eliminar al usuario de un espacio de trabajo

1. En Usuarios, verá una lista de usuarios.
2. Marque la casilla junto a un usuario y luego haga clic en Más acciones para editar detalles.
3. En el menú desplegable, seleccione uno o más espacios de trabajo para eliminar al usuario y luego Guardar cambios.
   

Como alternativa, los usuarios se pueden eliminar a través de la configuración del espacio de trabajo. En Espacios de trabajo > [Nombre del espacio de trabajo] > Miembros, pase el cursor por el extremo derecho del nombre y haga clic en la X que aparece.

Para desconectar o borrar a un usuario

1. En Usuarios, verá una lista de usuarios.
2. Marque la casilla junto a un usuario y luego haga clic en Más acciones para editar detalles.
3. En el menú desplegable, seleccione Borrar.
   Tenga en cuenta que al borrar a un usuario no se elimina su licencia; tiene que editar la suscripción por separado. Consulte Información general sobre la configuración de la cuenta de Zendesk QA si desea información sobre cómo administrar su suscripción.

Administración de espacios de trabajo

En esta sección se describe cómo administrar los espacios de trabajo en su cuenta. Los espacios de trabajo permiten dividir al equipo en distintos grupos, cada uno con su propio tarjeta de puntuación y panel.

Los espacios de trabajo son administrados por administradores, administradores de cuentas y administradores (del espacio de trabajo).

Para administrar los espacios de trabajo en su cuenta

1. Haga clic en el icono Configuración (su foto del perfil).
2. Elegir usuarios y espacios de trabajo.
   
3. Decida si desea dividir al equipo en distintos espacios de trabajo o mantenerlos en un solo espacio de trabajo. Por ejemplo, es posible que desee espacios de trabajo separados para Soporte, Ventas y Éxito del cliente.
   Consulte Decidir sobre uno o varios espacios de trabajo si desea más detalles.
4. Dentro de cada espacio de trabajo, se pueden configurar los siguientes ajustes
   
   
   • En Miembros, puede:
     • agregar o eliminar usuarios del espacio de trabajo, pasando el cursor por el extremo derecho de su nombre y haciendo clic en la X que aparece
     • Cambiar sus roles para ese espacio de trabajo haciendo clic en el menú desplegable de permisos del espacio de trabajo y eligiendo entre Administrador, Líder, evaluador o Agente.
   • En General, puede configurar y editar el nombre del espacio de trabajo y su color representativo, activar y desactivar la calificación imparcial y las autoevaluaciones, y seleccionar el destinatario predeterminado. Guarde los cambios cuando termine.
     También puede borrar el espacio de trabajo. Tenga en cuenta que esto no se puede deshacer.
   • En Tarjetas de puntuación , se pueden crear Tarjetas de puntuación y agregar categorías de calificación. Si desea más detalles, consulte administración de tarjetas de puntuación .
   • En Hashtags, puede administrar hashtags personalizados y hacer seguimiento de su uso. Si desea más detalles, consulte administración de hashtags .
   • En Umbral, puede establecer el objetivo general de control de QA. Las puntuaciones por debajo del umbral aparecerán en rojo, mientras que las puntuaciones por encima aparecerán en verde. Si desea más detalles, consulte configuración del umbral .
     
   • En Asignaciones, puede configurar la asignación automática de conversaciones en función de condiciones específicas. Si desea más detalles, consulte configuración de asignación .
   • En Conexiones, se puede adjuntar una conexión de mesa de ayuda específica al espacio de trabajo. Esto es útil si tiene varias conexiones de mesa de ayuda a nivel de cuenta, pero solo desea que las conversaciones de una de ellas se muestren en este espacio de trabajo.