Für die Eskalation von Chats, die weitere Unterstützung durch menschliche Agenten erfordern,ist es am besten, Zendesk-Stichwörter zu verwenden und eine angepasste Eskalation im Dashboard „AI Agents – Advanced“ im einzurichten.
Hierzu sind drei einfache Schritte erforderlich.
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Aktivieren Sie die automatische Ticketerstellung in Zendesk Chat
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Setzen Sie den Eskalationsblock im Dialoggenerator auf „Angepasste Eskalation“
- Tickets in Zendesk Support verwalten
Schritt 1: Aktivieren Sie die automatische Ticketerstellung in Zendesk Chat
Wenn Sie diese Option aktivieren, wird jeder Chat in ein Ticket umgewandelt und lässt sich in Zendesk Support mühelos verwalten. Informieren Sie sich weiter.
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Gehen Sie zu Zendesk Chat > Einstellungen > Konto > Zendesk Support (Registerkarte)
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Konfigurieren Sie unter Ticketerstellung – Chats die Einstellungen wie im Beispiel unten:
Schritt 2: Setzen Sie den Eskalationsblock im Dialoggenerator auf Angepasste Eskalation
Da jeder Chat automatisch in ein Ticket umgewandelt wird, ist es für die einfache Verwaltung in Zendesk Support wichtig, Stichwörter automatisch hinzuzufügen.
Gehen Sie hierzu wie folgt vor:
- Suchen Sie im Dashboard „AI Agents – Advanced“ nach dem Dialogpfad für die Ticketeskalation
- Fügen Sie den Eskalationsblock hinzu
- Setzen Sie die Methode auf Angepasste Eskalation
Die angepasste Eskalation erfolgt nicht tatsächlich an einem Endpunkt. Diese Funktion fügt ein Label für Analysezwecke hinzu, um die Eskalationen an einer anderen Stelle, etwa einem Webformular oder einer Hotline, zu kennzeichnen.
Fügen Sie zwei Aktionen zum Eskalationsblock hinzu:
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- Stichwort hinzufügen – fügt ein Stichwort zum Ticket in Zendesk Support hinzu
- Label hinzufügen – fügt das Stichwort zu den Konversationsprotokollen im Dashboard „AI Agents – Advanced“ hinzu
Wir empfehlen, ein allgemeines Stichwort hinzuzufügen, z. B. „ticket_escalation“, um alle eskalierten Tickets anzuzeigen, und ein absichts- bzw. themenspezifisches Stichwort wie „payment_refund“.
Schritt 3: Test
Nachdem Sie alle erforderlichen Einstellungen vorgenommen haben, überprüfen Sie, ob alles mit dem Workflow/Prozess Ihres Kundensupportteams übereinstimmt. Beobachten Sie, wie gut dies für Ihr Team funktioniert. Fügen Sie Aktionen für zusätzliche Stichwörter hinzu oder passen Sie den Eskalationsfluss an, um mehr Informationen vor der Eskalation zu erfassen, diese an das Team anzupassen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu reduzieren.
Schritt 4: Verwalten Sie Tickets in Zendesk Support
✅ Erfolg – Verwalten Sie jetzt Tickets in Zendesk Support!
Stichwörter sind ein leistungsstarkes Tool zur Ticketverwaltung in Zendesk Support. Weitere Infos finden Sie hier:
