Mit der Sunshine Conversations-Aktion Benutzer aktualisieren können angepasste Felder in Zendesk aktualisiert werden (sowohl Freitext- als auch Dropdownfelder).
Die Verwendung von Freitext ist einfach (verwenden Sie einfach die Zendesk-Feld-ID) und wird im Beitrag Überblick über die Aktionen - Sunshine Conversations beschrieben. Für Dropdownfelder haben Sie die beiden folgenden Möglichkeiten:
- Rufen Sie das mit dem Feldwert verknüpfte Stichwort ab
- Bestimmen Sie die Feldwert-ID, die Sie verwenden möchten
Wenn Sie verschiedene Felder zu unterschiedlichen Zeitpunkten in der Konversation aktualisieren müssen, sollten Sie besser Option 2 mit den Feldwert-IDs verwenden.
Option 1: Stichwörter
Jedem Feldwert in einem Zendesk-Dropdownfeld ist ein Stichwort zugeordnet. Dies ist die Methode, die Sie in der Regel in Zendesk Chat-Integrationen verwenden, um Dropdown-Elemente auszuwählen.
Der Unterschied zu Sunshine Conversations besteht darin, dass wir das Stichwort direkt setzen können, anstatt das Feld zu aktualisieren. Solange es mit dem Stichwort übereinstimmt, das mit dem Feldwert verknüpft ist, wird diese Option auch automatisch im Dropdown-Menü ausgewählt.
Stichwortwert abrufen
Gehen Sie in Zendesk zu Einstellungen > Ticketfelder und öffnen Sie das Feld, das Sie aktualisieren möchten.
Klicken Sie oben rechts im Abschnitt „Feldwerte“ auf die Option „Stichwörter anzeigen“, um die entsprechenden Stichwörter für jeden Dropdownwert zu sehen.
Sunshine Cnversation-Aktion hinzufügen
Hierzu verwenden wir die Aktion „Stichwort hinzufügen“.
Option 2: Feldwert-IDs
Diese Feldwert-IDs sind über die Zendesk-API mittels eines API-Aufrufs oder im Browser verfügbar. So können Sie sie erhalten und verwenden:
1) Per API
Stellen Sie sicher, dass Zendesk so eingerichtet ist, dass API-Aufrufe zugelassen werden
Aktivieren Sie die Zendesk-API in Zendesk Support > Kanäle > API
Für die einfachste Authentifizierung aktivieren Sie den „Kennwortzugriff“ (Sie können ihn direkt wieder deaktivieren, nachdem Sie die Feldinformationen erhalten haben).
Verwenden Sie die Anfrage „Ticketfelder auflisten“
Die Zendesk-Dokumentation finden Sie hier.
- Öffnen Sie das Terminal (wenn Sie Windows verwenden, müssen Sie möglicherweise cURL installieren, bevor Sie dies in der Befehlszeile ausführen können)
- Kopieren Sie diesen Befehl und ersetzen Sie die {placeholders} durch die richtigen Werte aus der Zendesk-Instanz:
curl https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/ticket_fields.json -v -u {email_address}:{password} - Drücken Sie die Eingabetaste
Kopieren Sie die resultierende JSON vom Ende der Nachricht im Terminal und beginnen Sie bei „ticket_fields“.
2) Über den Browser
- Melden Sie sich als Administrator bei Zendesk an.
- Gehen Sie in Ihrem Browser zu dieser URL:
https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/ticket_fields.json - Klicken Sie mit der rechten Maustaste, um die Datei zu speichern, wenn sie nicht automatisch heruntergeladen wird.
Sobald Sie die Datei ticket_fields.json haben, können Sie folgende Schritte ausführen …
Suchen der Feldwert-ID
Fügen Sie die JSON in einem Texteditor ein, idealerweise mit JSON-Formatierung wie vs. Code oder Sublime
Machen Sie den Namen des Felds ausfindig, z. B „Ticketgrund“
Finden Sie die Eigenschaft „custom_field_option“, in der eine Liste der Dropdown-Werte und ihrer IDs angezeigt werden. Die URL sollte wie in diesem Beispiel aussehen:
Sunshine Conversation-Aktionen hinzufügen
Fügen Sie im Dashboard „AI Agents – Advanced“ auf der Ebene des AI Agents oder des Dialogs eine Aktion zum Aktualisieren der Benutzer-Metadata hinzu.
Geben Sie für den Schlüssel die ID des zu aktualisierenden Felds ein
Geben Sie für den Wert die ID des auszuwählenden Dropdown-Werts ein
So sollte es aussehen:
