CRM-Aktionen ermöglichen die Kommunikation zwischen AI Agents und Ihrer CRM-Plattform. Diese Aktionen sind plattformspezifisch. Für jede CRM-Plattform sind also andere Aktionen verfügbar.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Verwandte Beiträge:
- Überblick über Aktionen für AI Agents – Advanced
- Erstellen und Hinzufügen von Aktionen für AI Agents – Advanced
- Überprüfen und Verwalten von Aktionen für AI Agents – Advanced
Verfügbare CRM-Aktionen für Sunshine Conversations
In diesen Aktionen wird häufig der Begriff „Metadaten“ verwendet. Hierbei handelt es sich um alle Informationen, die Sunshine Conversations erfassen, speichern und an AI Agents – Advanced oder an Ihr System senden soll.
In diesem Zusammenhang sind einige Punkte zu beachten:
- Sie müssen das Sunshine Conversations Widget-Snippet für die Erfassung dieser Informationen anpassen.
- Wir können Sie dabei lediglich beraten. Die Anpassung des Widgets muss von Ihrem Engineering-Team selbst oder von einem technischen Partner vorgenommen werden, den wir Ihnen auf Anfrage gerne empfehlen.
Weitere Informationen finden Sie in der Entwicklerdokumentation unter Using metadata (Englisch).
- Benutzer abrufen
- Benutzer aktualisieren
- Konversationsmetadaten abrufen
- Konversationsmetadaten aktualisieren
- Benutzerstichwörter überschreiben
- Konversationsstichwörter überschreiben
- Benutzerstichwörter hinzufügen
- Konversationsstichwörter hinzufügen
- Benutzer aus Cache löschen
- Konversation aus Cache löschen
- Ticket erstellen
- Webansicht hinzufügen
Benutzer abrufen
Diese Aktion ist eine Kombination der beiden Aktionen Get User Info und Get User Metadata. Sie dient dazu, Informationen wie den Vornamen, den Nachnamen, die E-Mail-Adresse oder Metadaten aus einer Dropdownliste abzurufen.
Sie können weitere Felder hinzufügen, indem Sie auf die folgende Schaltfläche klicken: Get Another Field
Weitere technische Informationen finden Sie in der Dokumentation zu Sunshine Conversations.
Benutzer aktualisieren
Diese Aktion ist eine Kombination der beiden Aktionen Update User Info und Update User Metadata. Sie dient dazu, Benutzerfelder zu aktualisieren. Sie können beliebig viele Ticketfelder aktualisieren.
Sie können weitere Felder hinzufügen, indem Sie auf die folgende Schaltfläche klicken: Update Another Field
Ein Beispiel für einen solchen Anwendungsfall ist das Einrichten der Aktion „Benutzer aktualisieren“ > „E-Mail“ für anonyme Chats. Dadurch wird sichergestellt, das an einen Agenten eskalierte Tickets in Zendesk mit dem Kontakt verknüpft werden.
Wenn Sie die E-Mail-Adresse eines Benutzers mit dieser Aktion aktualisieren möchten, müssen Sie die Einstellung „Erstellen von E-Mail-Identitäten“ in „Sowohl verifizierte als auch nicht verifizierte E-Mails verwenden“ ändern. Eine Anleitung zum Ändern dieser Einstellung finden Sie unter Konfigurieren von E-Mail-Identitäten.
Konversationsmetadaten abrufen
Diese Aktion ist eine Kombination der beiden Aktionen Get Conversation Data und Get Sunshine Converstaion Metadata. Sie dient dazu, Konversationsdaten aus den im Dropdownmenü verfügbaren oder mit der Option <Metadata> definierten Feldern abzurufen.
Sie können weitere Felder hinzufügen, indem Sie auf die folgende Schaltfläche klicken: Get Another Field
Diese Aktion eignet sich besonders für Fälle, in denen der Benutzer seinen Namen, seine E-Mail-Adresse oder andere Daten in ein Formular einträgt. Sie speichert diese Daten und sorgt dafür, dass sie in AI Agents – Advanced bereinigt werden können, um sie bei der Eskalation für den Agenten oder das Ticket bereitzustellen.
Konversationsmetadaten aktualisieren
Diese Aktion ist eine Kombination der beiden Aktionen Update sunshine conversation und updateSushineConversationMetadata. Sie unterstützt die Aktualisierung von Konversationsfeldern und Metadaten.
Sie können mehrere Felder aktualisieren, indem Sie auf die folgende Schaltfläche klicken: Update Another Field
Mit „Konversationsmetadaten aktualisieren > Anzeigename“ können Sie den Namen einer Konversation ändern, der in der Mehrfach-Konversationsansicht für den Web Messenger oder Mobile SDKs angezeigt wird.
Benutzerstichwörter überschreiben
Diese Aktion hieß früher Update Sunshine Tag. Bisher wurden die Stichwörter sowohl auf Benutzer- als auch auf Konversationsebene überschrieben. Jetzt können Sie wählen, welche Stichwörter Sie aktualisieren möchten. Die beim Erstellen einer Konversation hinzugefügten/erstellten Stichwörter sind hiervon nicht betroffen.
Konversationsstichwörter überschreiben
Diese Aktion hieß früher Update Sunshine Tag. Bisher wurden die Stichwörter sowohl auf Benutzer- als auch auf Konversationsebene überschrieben. Jetzt können Sie wählen, welche Stichwörter Sie aktualisieren möchten. Die beim Erstellen eines Benutzers hinzugefügten bzw. erstellten Stichwörter sind hiervon nicht betroffen.
Benutzerstichwörter hinzufügen
Diese Aktion hieß früher Append Sunshine Tag. Wenn Sie ein Stichwort hinzufügen, erscheint es in einem Zendesk-Ticket, das beispielsweise an einen Agenten eskaliert wird. Sie können Stichwörter verwenden, um den entsprechenden Wert in einem Zendesk-Dropdownfeld auszuwählen. Alle Stichwörter werden der Liste vorhandener Stichwörter hinzugefügt. Da es sich um ein Freitextfeld handelt, können Sie den Namen des Stichworts eingeben, das angewendet werden soll. Sie können mehrere Stichwörter hinzufügen, indem Sie auf die Plus-Schaltfläche klicken.
Bisher wurden alle hinzugefügten Stichwörter sowohl auf den Benutzer als auch auf die Konversation angewendet. Jetzt können Sie wählen, welche Stichwörter Sie aktualisieren möchten.
Konversationsstichwörter hinzufügen
Diese Aktion hieß früher Append Sunshine Tag.
Sie fügt ein Stichwort zum Zendesk-Ticket hinzu (z. B. bei Eskalation an einen Agenten). Anhand von Stichwörtern können Sie den entsprechenden Wert in einem Zendesk-Dropdownfeld auswählen. Alle Stichwörter werden der Liste vorhandener Stichwörter hinzugefügt. Da es sich um ein Freitextfeld handelt, können Sie den Namen des Stichworts eingeben, das angewendet werden soll. Sie können mehrere Stichwörter hinzufügen, indem Sie auf die Plus-Schaltfläche klicken.
Sie können einen Parameternamen in geschweifte Klammern setzen, um den Parameterwert als Stichwort hinzuzufügen. Wenn Sie jedoch auf diese Weise mehrere Stichwörter in ein und derselben Aktion „Konversationsstichwörter hinzufügen” hinzufügen und einer der Parameter null ist oder nicht existiert, schlägt diese Aktion fehl und keines der in der Aktion enthaltenen Stichwörter wird hinzugefügt.
Benutzer aus Cache löschen
Diese Aktion hieß früher invalidateUserCach. Sie löscht die in der Sitzung gespeicherten Benutzerdaten. Warum sollten Sie das tun? Zu Beginn der Konversation werden alle Benutzerfelder abgerufen und in AI Agents – Advanced zwischengespeichert, um die Anzahl individueller API-Aufrufe an Sunshine Conversations zu begrenzen. Wenn Sie Felder abrufen möchten, die seit dem Beginn der Konversation aktualisiert wurden, müssen Sie deshalb zuerst die zwischengespeicherten Benutzerdaten löschen.
Konversation aus Cache löschen
Diese Aktion löscht die in der Sitzung gespeicherten Konversationsdaten. Zu Beginn der Konversation werden alle Konversationsfelder abgerufen und in AI Agents – Advanced zwischengespeichert, um die Anzahl individueller API-Aufrufe an Sunshine Conversations zu begrenzen. Wenn Sie Konversationsfelder abrufen möchten, die seit dem Beginn der Konversation aktualisiert wurden, müssen Sie deshalb zuerst die zwischengespeicherten Konversationsdaten löschen.
Ticket erstellen
Diese Aktion erstellt ein Zendesk Support-Ticket für vermiedene Chats, nachdem der Chat beendet wurde. Sie werden aufgefordert, die in Zendesk Support angegebene Gruppen-ID des Virtual Agent hinzuzufügen, damit das Ticket bei der Übergabe an das Switchboard der richtigen Abteilung zugeordnet werden kann.
Webansicht hinzufügen
Diese Aktion ist nur auf Blockebene verfügbar und ermöglicht das Erstellen einer Webansicht direkt im Dialoggenerator. Auf diese Weise können Sie eine dynamische Webansicht erstellen, die auf angepassten, während des Chats erfassten Parametern basiert.
Statt also zum Beispiel mit Sunshine-Vorlagen eine Standard-Webansicht mit einer Karte zu senden, in der die Filialen verzeichnet sind, können Sie so eine Wegbeschreibung vom Standort des Kunden aus zur nächstgelegenen Filiale generieren.
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