Im Arbeitsbereich können Agenten mit Kunden kommunizieren, die sich über den Apple Messages for Business-Kanal mit Ihnen in Verbindung setzen. Hier können wie bei jeder anderen Messaging-Konversation Anfragen angenommen und Nachrichten verfasst werden. Darüber hinaus stehen einige weitere Funktionen zur Verfügung, mit denen die Agenten Kundenkonversationen über den Apple Messages for Business-Kanal aufwerten und den Konversationsfluss verbessern können.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Informationen zum Einrichten des Apple Messages for Business-Kanals im Admin Center finden Sie unter Hinzufügen und Konfigurieren des Apple Messages for Business-Kanals.
Anwenden von Rich-Message-Vorlagen auf Agentenantworten
In Konten, die Zendesk Suite Professional oder höher verwenden, kann die von unserem Partner Zenplates entwickelte App „Interaktive Messaging-Vorlagen“ installiert werden. Mit dieser App können Agenten Rich-Message-Nachrichten vor dem Versand an den Endbenutzer in der Ticketseitenleiste überprüfen.
Nach dem Senden erscheint die auf der Vorlage basierende Nachricht im Konversationsverlauf, allerdings ohne die Rich-Message-Komponenten. Schnellantworten werden beispielsweise als Schaltflächen und Rich Links als verlinkter Text dargestellt.
So wenden Sie eine Rich-Message-Vorlage auf eine Antwort an
- Klicken Sie im Kontextfenster eines Tickets auf das Symbol Apps (
) und suchen Sie die App Interaktive Messaging-Vorlagen.
- Wählen Sie die Vorlage aus, die Sie auf die Konversation anwenden möchten. Verwenden Sie zur Suche nach der Vorlage bei Bedarf die verfügbaren Filter.
- Klicken Sie auf Diese Vorlage verwenden. Die Vorlage wird der Konversation als Kommentar hinzugefügt.
Arbeiten mit geschlossenen Konversationen
Apple Messages for Business bietet Endbenutzern die Möglichkeit, ein Unternehmen zu blockieren, sodass sie keine weiteren Nachrichten von diesem Unternehmen erhalten.
Wenn ein Endbenutzer eine laufende Konversation mit einem Live-Agenten verlässt, wird die Messaging-Sitzung sofort geschlossen. Der Agent kann keine weiteren Nachrichten über Apple Messages for Business senden, im Konversationsverlauf erscheint eine Systemmeldung mit dem Hinweis, dass der Benutzer die Konversation verlassen hat, und der Apple Messages for Business-Kanal wird im Eingabebereich deaktiviert.
Der Agent kann über andere Kanäle weiterhin mit dem Endbenutzer kommunizieren, wenn dessen E-Mail-Adresse oder Telefonnummer hinterlegt ist, und der Konversation interne Notizen hinzufügen.
Wenn der Endbenutzer die Konversation mit dem Unternehmen wieder aufnimmt, wird ein neues Ticket erstellt und eine neue Konversation eingeleitet.
Wenn ein Endbenutzer eine laufende Konversation mit einem AI Agent verlässt, kann dieser keine weiteren Nachrichten senden.
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