Wenn Sie einen AI Agent im Kundensupport einsetzen, sollten Sie wissen, wann ein menschlicher Agent verfügbar ist und die Konversation bei Bedarf übernehmen kann. Mithilfe der Agent Availability API kann der AI Agent die Verfügbarkeit bestimmter Agenten oder Agentengruppen anhand bestimmter Kriterien prüfen.
Die API stellt detaillierte Informationen zum Status der einzelnen Agenten bereit und gibt beispielsweise an, ob diese im Messaging-Kanal oder in anderen Kanälen online, abwesend oder offline sind. Außerdem werden ihre allgemeine Verfügbarkeit in allen Kanälen, ihre aktuellen Aufgaben sowie ihre Auslastungsgrenzen für bestimmte Kanäle angezeigt.
Dank der Agent Availability API kann der AI Agent Konversationen intelligenter übergeben, Kundenanfragen an die richtigen Agenten verteilen sowie die Verfügbarkeit von Agenten und die geschätzten Wartezeiten verfolgen.
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie die API so einrichten, dass der AI Agent und Ihr Supportteam effizienter zusammenarbeiten und Kunden schneller und präziser helfen können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Voraussetzungen für die Einrichtung der Agent Availability API im Integration Builder
- Erstellen eines Tokens für den Zugriff auf die API
- Erstellen der Integration im Integration Builder
Voraussetzungen für die Einrichtung der Agent Availability API im Integration Builder
Für die Einrichtung der Agent Availability API im Integration Builder benötigen Sie die folgenden Informationen:
- Zendesk-Subdomäne. Dies ist der Name Ihres Unternehmens in Ihrer Zendesk-Instanz. Die Subdomäne wird für die URL benötigt, unter der der Integration Builder die API aufruft.
- Auth-Token und E-Mail-Adresse eines Administrators. Das Token wird im Admin Center erstellt und autorisiert den AI Agent, Daten zur Verfügbarkeit der Agenten abzurufen.
- Gruppen-ID (sofern vorhanden). Wenn Sie nach Online-Agenten filtern möchten, die einer bestimmten Gruppe angehören, können Sie dies mithilfe einer URL-Query tun.
Erstellen eines Tokens für den Zugriff auf die API
Für den Zugriff auf die Zendesk-API müssen Sie im Admin Center ein Token erstellen.
So erstellen Sie ein API-Token
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf APIs > Zendesk-API.
- Klicken Sie auf API-Token hinzufügen.
- Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für das Token ein, z. B. Agentenverfügbarkeit.
- Kopieren Sie das Token und speichern Sie es an einem sicheren Ort, da Sie es für die Einrichtung der Integration im Integration Builder benötigen.
Erstellen der Integration im Integration Builder
- Erstellen Sie eine Integration im Integration Builder.
- Gehen Sie zur Registerkarte Umgebung und wählen Sie die gewünschte Umgebung aus (z. B. „Produktion“). Sie können auch einen aussagekräftigeren Namen wie „getAgents“ eingeben..
- Richten Sie den Endpunkt im folgenden Format ein, wobei Sie [your-subdomain] durch Ihre Subdomäne ersetzen.
https://[your-subdomain].zendesk.com/api/v2/agent_availabilities - (Optional) Passen Sie die Query-URL mit Filtern weiter an.
- Beispiel 1: Prüfen, wie viele Agenten im Messaging-Kanal derzeit online sind:
https://[your-subdomain].zendesk.com/api/v2/agent_availabilities?filter[channel_status]=messaging:online - Beispiel 2: Prüfen, welche Agenten online sind und einer bestimmten Servicegruppe angehören:
https://[your-subdomain].zendesk.com/api/v2/agent_availabilities?filter[channel_status]=messaging:online&filter[group_id]={{groupId}}
Weitere Informationen finden Sie unter Agent Availability API.
- Beispiel 1: Prüfen, wie viele Agenten im Messaging-Kanal derzeit online sind:
- Setzen Sie in der Registerkarte Autorisierung den Autorisierungstyp auf Standardauthentifizierung.
- Benutzername: Ihre Admin-E-Mail-Adresse mit angehängter Zeichenfolge „/token“ (z. B. admin@yourcompany.com/token).
- Kennwort: Fügen Sie den API-Schlüssel ein, den Sie zuvor im Admin Center generiert haben.
- Klicken Sie in der Registerkarte Kopfzeilen auf Kopfzeile hinzufügen.
- Geben Sie im Feld Schlüssel den Schlüssel Autorisierung ein.
- Geben Sie im Feld Wert den Wert Basic {{apiToken}} ein.
- (Optional) Wenn Sie nach einer bestimmten groupId suchen, können Sie diese entweder statisch zur URL-Query hinzufügen oder einen dynamischen Link einrichten, indem Sie unter Anfrageparameter einen Parameter mit einem Schlüssel wie groupId erstellen und die Zeichenfolge &filter[group_id]={{groupId}} zur URL hinzufügen (siehe Schritt 4).
Nachdem Sie die Einrichtung abgeschlossen haben, sollten Sie in der Lage sein, die Integration zu testen und die Antwort anzuzeigen.
Nun können Sie Ihre Sitzungsparameter für das Erfolgsszenario hinzufügen. Nachfolgend drei häufig verwendete Beispielparameter:
-
agentCheck: Gibt ein Array mit relevanten verfügbaren Agenten zurück.
- Verwenden Sie im Dialoggenerator einen konditionalen Block mit „Enthält“.
-
availableAgent: Gibt die Anzahl relevanter verfügbarer Agenten zurück.
- Verwenden Sie im Dialoggenerator einen konditionalen Block mit „Größer/Kleiner als“.
-
estimatedWait: Teilt die Anzahl offener Arbeitselemente durch die Anzahl der aktiven Agenten, multipliziert mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit. Dieser Wert wird in Minuten angegeben.
- Verwenden Sie im Dialoggenerator einen konditionalen Block mit „Größer/Kleiner als“.
- Verwenden Sie im Dialoggenerator einen konditionalen Block mit „Größer/Kleiner als“.
Diese Parameter können nun im Dialoggenerator mit einem API-Knoten verwendet werden, der die im Integration Builder erstellte Integration „Agentenverfügbarkeit“ aufruft.