| Ankündigung am | Beginn der Einführung |
| 20. März 2025 | 20. März 2025 |
Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die Automatische Unterstützung – Bestandteil von Agenten-Copilot – jetzt Stichwörter sowie bestimmte standardmäßige und angepasste Ticketfelder lesen kann. Die Automatische Unterstützung kann darüber hinaus auch Aktualisierungen dieser Felder in Zendesk Support vorschlagen und ausführen.
Liste der Felder, die die Automatische Unterstützung lesen und/oder aktualisieren kann:
- Stichwörter (lesen und aktualisieren, aber nicht entfernen)
- Standardticketfelder (lesen und aktualisieren): Typ, Priorität
- Angepasste Ticketfelder (lesen): alle Typen außer Nachschlagebeziehung
- Angepasste Ticketfelder (aktualisieren): Dropdown, Text, Kontrollkästchen, Zahl, Dezimalzahl, Datum, Regex
Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:
Was ändert sich?
Für die Automatische Unterstützung ist bei der Unterstützung von Agentenzur Lösung von Tickets Zugriff auf mehr Informationen und Aktionen verfügbar. Wenn unterstützte Felder in einem gegebenen Ticket einen Wert enthalten, sind die Namen und Werte dieser Felder im Kontext der Automatischen Unterstützung verfügbar und können zur Generierung von Antwort- und Aktionsvorschlägen verwendet werden.
Beispielsweise können Administratoren die Automatische Unterstützung anweisen, Informationen aus diesen Feldern vorzulesen, um sie bei der Generierung von Vorschlägen zu verwenden und um Aktualisierungen der Felder vorzuschlagen. Ein Administrator kann unter „Abläufe“ die folgenden Formulierungen hinzufügen:
„Wenn ein Ticket das Stichwort „VIP-Warteschlange“ enthält, den Kunden informieren, dass sein Fall aufgrund seines VIP-Status dringend bearbeitet wird. Ticketpriorität in „Dringend“ und das Feld „Casino-Status“ in „VIP“ ändern.“
Dies führt dazu, dass die Automatische Unterstützung die erforderlichen Informationen in einem Ticket überprüft und entsprechend reagiert, indem sie eine gewünschte Antwort und Aktionen vorschlägt, die der Agent überprüfen und gegebenenfalls annehmen muss.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Wir nehmen diese Änderung vor, damit Administratoren die Automatische Unterstützung für Tickets verwenden können, in denen eines der genannten Felder gelesen und/oder aktualisiert werden muss, um das Ticket erfolgreich zu lösen.
Was muss ich tun?
Überlegen Sie als Administrator, wie Sie diese Verbesserungen nutzen können, um Ihre Automatische Unterstützung noch leistungsstärker zu machen. Implementieren Sie Ihre Vorstellungen in Ihren Abläufen durch entsprechende Formulierungen, damit die Automatische Unterstützung den Agenten weitere Antworten und Aktionen vorschlagen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Abläufen für die Automatische Unterstützung.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.