Nachfolgend die Versionshinweise für diese Woche:
- Support
- AI Agents und Wissen
- Erweiterte KI
- Talk
- Apps Marketplace
- Zendesk WFM
- Produkte, die diese Woche nicht aktualisiert werden
Support
Neu:
- Der Exchange Connector, eine Integration zur direkten Verbindung von Zendesk Support mit den E-Mail-Servern von Microsoft Exchange, ist jetzt öffentlich verfügbar. Es ist Teil einer umfassenderen BYOS-Initiative.
Fest:
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Agenten-Homepage: Ein Problem wurde behoben, das dazu führte, dass der Abschnitt „Aktualisierungen“ über die gesamte Breite des Fensters verbreitert wurde und die Agenten-Homepage in ein einspaltiges Layout umgewandelt wurde
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Agenten-Homepage: Das Benutzererlebnis beim Aktualisieren des Aktualisierungsfeeds auf der Agenten-Homepage wurde verbessert
AI Agents und Wissen
Neu:
KI Agents Advanced
- Ein Problem wurde behoben, durch das ausgegraute Aktionen in Blockmenüs im Dialoggenerator anklickbar waren.
- Fehler behoben, der die Verwendung von Dialog- und Verzweigungstests in AI Agent zur Ticketautomatisierung verhinderte.
- Es wurde ein Fehler behoben, der dazu führte, dass das Stichwort escalated_by_ultimate mehrmals in E-Mail-Konversationsflüssen hinzugefügt wurde.
- Problem behoben, das die Verwendung von dynamischen Werten beim Hinzufügen von Stichwörtern zu einer Aktion verhinderte.
- UltimateGPT automatisierte KB-Importe für die meisten Konten wieder eingeführt.
- Verbesserte Sortierung in den UltimateGPT Wissensquellentabellen.
Fest:
- Es wurde ein Übersetzungsproblem behoben, bei dem die Seite „Erscheinungsbild anpassen“ und „Käufe“ auf Ukrainisch angezeigt wurden.
Erweiterte KI
Neu:
- EAP für angepasste Absichten:
- Die Ticketbeispiele, in denen im Erstellungsformular gefragt wurde, wurden entfernt
- Generative KI Text im Formular hinzugefügt
- Verbesserungen der Prognose des angepassten Absichtsmodells zur Fehlerbehandlung und zur Optimierung der Modelleingabe
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Gen KI für Agenten im Arbeitsbereich für Agenten: Ticketzusammenfassung, erweitertes Schreiben (GA):
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Tone of Voice ist ein generatives KI Schreibwerkzeug, das Teil von Agenten-Copilotist. „Tone of Voice“ dient dazu, die Antworten der Agenten an den Tonfall, den Kontext und den Schreibstil der Ticketkonversation anzupassen.
Talk
Neu:
- Wir haben eine neue Funktion eingeführt, mit der Agenten auswählen können, über welche Lautsprecher neben dem Standardton der Klingelton abgespielt werden soll. Eine neue Schaltfläche oben in der Anrufkonsole zeigt alle verfügbaren Audiogeräte an, die an den Computer angeschlossen sind. So können Agenten ihre bevorzugten Lautsprecher für die Klingeltonwiedergabe auswählen.
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Die Failover-Funktion wurde aktualisiert. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Problem automatisch eine Weiterleitung auslöst, ist äußerst gering. Daher haben wir die automatische Auslöserfunktion entfernt. Aber nach wie vor sind die Funktionen aber weiterhin auf Abruf verfügbar und kann durch Kontaktaufnahme mit dem Support aktiviert werden.
Apps Marketplace
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Semantiks Agent(Support)
- Der Semantiks-Agent ist ein KI Assistent, der häufig gestellte Fragen beantwortet, Tickets erstellt, Konversationen eskaliert und Aufgaben über Integrationen automatisiert. Das Unternehmen kann Tickets an bestimmte Teams weiterleiten und Konversationen zusammenfassen, um Kontext bereitzustellen. Beim Erstellen von Tickets können bestimmte Stichwörter an Auslöserautomatisierungen in Zendesk übergeben werden. Darüber hinaus werden eskalierte Konversationen im selben Kanal abgewickelt, damit Kunden ein nahtloses Erlebnis haben.
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eZDesk Ticket Events History(Support) (kostenpflichtig)
- Ereignisverlauf für eZDesk-Tickets bietet Agenten und Administratoren eine klare und strukturierte Möglichkeit, Ticketaktualisierungen im Zeitverlauf zu analysieren. Die App organisiert Ticketaktualisierungen in einer strukturierten, zeitbasierten Tabelle. Jede Aktualisierung (Audit) wird als Spalte angezeigt, Ticketfelder und -ereignisse als Zeilen. Die Aktualisierungen umfassen mehrere Spalten, bis eine neue Änderung eintritt. Auf diese Weise können Benutzer die visuelle Entwicklung eines Tickets verfolgen.
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Audio- und Videoplayer von inFocusCX(Support)
- Mit dem Audio- und Video-Player von inFocusCX können Agenten Audio- und Video-Dateien, die sie erhalten, direkt in der Ticketoberfläche abspielen, ohne zusätzliche Dateien herunterladen zu müssen. Das Wechseln zwischen Anwendungen oder das Warten auf Downloads reduzieren Sie die Zeit, während Ihre Agenten produktiver arbeiten.
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Delay(Support) (kostenpflichtig)
- Delayer, lassen Sie uns wissen können Sie Timer festlegen, um verzögerte Tickets und Konversationsaktualisierungen auszulösen. Sie können beliebig viele Timer für bis zu 15 Minuten mit einer Genauigkeit von 1 Sekunde einstellen.
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Worktual Telephony(Support)
- Telefonie am Arbeitsplatz ist eine cloudbasierte Kommunikationsplattform für Unternehmen, die auf maßgeschneiderten KI Lösungen basiert. Es durch nahtlose Integration zur Schaffung eines leistungsstarken Drehkreuzes für die Geschäftskommunikation, damit Unternehmensbenutzer effizienter auf Workforce-Services (wie Anrufe und Anrufverlauf) zugreifen können, ohne Zendesk verlassen zu müssen. Die Worktual Telephony-Integration für Zendesk kann einfach in der Zendesk-Web-App bereitgestellt und von IT-Administratoren verwaltet werden. Zur Installation, Wartung oder Aktualisierung ist weder Software noch Hardware erforderlich.
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Ticket gelöschter(Support)
- Ticketlöscher und hilft Support , Ticketanhänge effizient zu verwalten, indem es eine zentrale Ansicht aller Bilder, Dateien und Links in einer einzigen Oberfläche bereitstellt. Mit leistungsstarken Such- und Sortierfunktionen können Sie unnötige Anhänge schnell finden und entfernen. So sorgen Sie dafür, dass Ihre Tickets übersichtlich bleiben.
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Impersonate Agents(Support)
- „Agenten imitieren“ ermöglicht Ihnen, vum Zendesk aus der Perspektive eines Agenten zu betrachten. Beheben Sie schnell agentenspezifische Probleme, ohne das Konto zu teilen, und bieten Sie personalisierte Schulungen, indem Sie genau sehen , was Ihre Agenten sehen
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008Agent(Support)
- 008Agent ist ein KI-gestütztes Softphone, das für Sie arbeitet. Bei der Funktion „Automatische Transkription und Zusammenfassung in Echtzeit“ wird die Integration von Ticketanrufen automatisch protokolliert. Sie können Anrufe direkt in Zendesk durchführen und entgegennehmen, Anrufdaten mit Tickets und Kontakten synchronisieren und vieles mehr.
Zendesk WFM
Neu:
Berichte und Überwachung:
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Bessere Einsichten in Kunden: Diese Aktualisierungen bringen die Auslastungsmetriken näher an den Branchenstandard von 75-85 %. Die Änderungen wurden als Reaktion auf Kundenfeedback bezüglich der Logik der Gruppierungskriterien vorgenommen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Berechnungen die tatsächliche Produktivität und Verfügbarkeit der Agenten genau widerspiegeln. Durch Unterscheidung zwischen Nicht-OCR- und OCR-Kunden möchten wir genauere Einblicke in die Agentenleistung bieten, die auf die Bedürfnisse unserer Kunden zugeschnitten sind.
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Auslastungsrate bei Kunden ohne OKR
Definition: Die Auslastung misst den Prozentsatz der Zeit, die Agenten in Live-Chat sind und aktiv an kundenbezogenen Aktivitäten teilnehmen, im Gegensatz zu Nicht-OCR-Kunden, für die mehr Zeit verfügbar ist.
Berechnung: Auslastung = (Ticketzeit + Produktive Zeit für allgemeine Aufgaben) / (Ticketzeit + Produktive Zeit für allgemeine Aufgaben + Nicht protokollierte Zeit)
Bei Gruppierung nach Aktivitätstyp gibt der Nenner die Werte auf der darüber stehenden Gruppierungsebene wieder.
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Auslastungsrate bei OCR-Kunden
Definition: Die Auslastung misst den Prozentsatz der Zeit, die Agenten in Live-Chat sind und aktiv mit kundenbezogenen Aktivitäten beschäftigt sind, im Gegensatz zu ihrer Verfügbarkeit als OCR-Kunden.
Berechnung: Auslastung = (Ticketzeit + Produktive (UAS) Zeit) / (Ticketzeit + Inaktivitätszeit – Unbezahlte (UAS) Zeit)
Bei Gruppierung nach Aktivitätstyp gibt der Nenner die Werte auf der darüber stehenden Gruppierungsebene wieder.
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Auslastungsrate bei Kunden ohne OKR
- Prognose vs. Ist-Wert (EAP): Die Berechnung von „S vs. Netto, das nun „aktuell“ und „kurzfristige Prognose“ widerspiegelt.
- Agentenanwesenheit: Agenten, die nicht in der Zulassungsliste enthalten sind, wurden aus dem Dateiexport entfernt.
- TTL Update for Redis Cache and Bucket Storage: Diese Einstellung wurde von 30 Tagen auf eine Stunde reduziert. Dadurch wird die Aktualität der Daten verbessert, die Anzahl veralteter Daten reduziert und Kundenbedenken bezüglich Diskrepanzen zwischen API-Daten und der Zendesk-Benutzeroberfläche aus dem Weg geräumt. Diese genaueren und aktuelleren Informationen erhöhen die Zuverlässigkeit der API und verbessern das Benutzererlebnis.
Produkte, die diese Woche nicht aktualisiert werden
- Chat und Messaging
- Admin Center
- Mobile SDKs
- Explore
- Zendesk QA
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
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