| Ankündigung am | Einführung am |
| 11. März 2025 | 11. März 2025 |
Zendesk stellt Tone of Voice vor, ein Schreibwerkzeug mit generativer KI, Bestandteil des Agenten-Copilot. „Tone of Voice“ dient dazu, die Antworten des Agenten an den Tonfall, den Kontext und den Schreibstil der jeweiligen Ticketkonversation anzupassen. So steigern Sie die Produktivität von Agenten und sorgen für eine erfolgreiche Kommunikation mit Kunden.
Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:
Was ändert sich?
Tone of Voice ist eine Ergänzung zu den im Agenten-Copilot enthaltenen Schreibwerkzeugen mit generativer KI.
Wenn Agenten In Ihrem Tonfall neu schreiben auswählen, werden ihre Antworten mithilfe generativer KI neu verfasst, sodass der Text dem Tonfall und Schreibstil der Konversation entspricht. Das System analysiert die vorhergegangenen Interaktionen zwischen dem Agenten und dem Endbenutzer im aktuellen Ticket, um den richtigen Tonfall und Schreibstil zu finden. Zu den Konversationsvariablen, die vom System berücksichtigt werden, gehören Tonfall, Sprache, Begrüßungen, Abschlüsse und Signaturen.
Beachten Sie, dass sich der Tonfall nicht auf die Funktionen Erweitern, Freundlicher gestalten, Formeller gestalten sowie die mit generativer KI erweiterten Schreibwerkzeuge für das Help Center auswirkt.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Zendesk nimmt diese Änderung vor, damit Ihre Agenten bei der Navigation durch verschiedene Interaktionen einen einheitlichen Tonfall einhalten können. Der ständig wechselnde Kontext ist in hektischen Supportumgebungen eine echte Herausforderung. Diese Funktion hilft Agenten, ihre Antworten je nach Tonfall, Thema, Dringlichkeit und Komplexität der Konversation präziser anzupassen. Ein falsch gewählter Tonfall kann sich negativ auf das Kundenerlebnis und die Markenwahrnehmung auswirken.
In dieser ersten Phase von „Tone of Voice“ wollen wir diesen Prozess straffen. Dies gibt Ihren Agenten die Werkzeuge an die Hand, die sie brauchen, um einen einheitlichen Tonfall durchzuhalten. Ihre Agenten können sich ganz darauf konzentrieren, hervorragenden Kundenservice zu bieten, ohne die vorgeschlagenen Antworten manuell anpassen zu müssen.
Zukünftige Verbesserungen werden die folgenden Schritte umfassen: die kontinuierliche Optimierung der aktuellen Lösung anhand von Feedback, die Integration von Tone of Voice mit anderen durch generative KI gestützten Tools wie Automatische Unterstützung für ein noch besseres Agentenerlebnis sowie die Integration von Anpassungsoptionen auf Administratorebene für die verschiedenen Marken, um mehr Kontrolle über den Ton, die Kommunikationsrichtlinien und den Schreibstil zu ermöglichen.
Was muss ich tun?
Die Funktion „Tone of Voice“ ist standardmäßig aktiviert und Sie haben sofort Zugriff auf diese neuen Funktionen. Zur Aktivierung dieser Funktion befolgen Sie die Anweisungen unter Einschalten des generativen KI-Schreibwerkzeugs „Tone of Voice“. Weitere Informationen zur Verwendung dieser Funktion finden Sie unter Verbessern von Ticketkommentaren mit generativer KI.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
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