Pedro Cerqueira

Hi Chris Mozdzen 

Can you please open a ticket with the steps so we can try to replicate it?

Thanks!

Pedro Cerqueira
Senior Product Manager - ML/AI

Hi Scott Tynan ,

Thanks for the feedback!

As a next step, we're looking into how to allow admins to customize their tone and writing style to follow your communication guidelines.

Pedro Cerqueira
Senior Product Manager - ML/AI

Hi,

Could this be related to the language requirements?

Thanks!

Pedro Cerqueira
Senior Product Manager ML/AI

Wir freuen uns, Ihnen neue Updates für die Funktion „Ähnliche Tickets“ vorstellen zu können. Ähnliche Tickets werden jetzt durch gemeinsame Absichten und Entitätserkennung verbessert. Agenten sehen dadurch relevantere ähnliche Tickets und können ihre eigenen Tickets dadurch schneller lösen.

Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

• Was ändert sich?
• Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
• Was muss ich tun?

Was ändert sich?

Um die Relevanz ähnlicher Tickets zu erhöhen, haben wir unseren Suchalgorithmus wie folgt verbessert:

• Absichtsabgleich: Kandidaten für ähnliche Tickets, deren Absicht mit hoher Wahrscheinlichkeit mit dem Basisticket übereinstimmt, erhalten einen höheren Wert. Dies priorisiert die Ausrichtung auf den Grund des Tickets (das „Warum“), z. B. Rückerstattungsanfrage.
• Entitätsübereinstimmung: Kandidaten für ähnliche Tickets, deren Entitäten mit dem Basisticket übereinstimmen, erhalten einen höheren Wert. Dadurch wird die Ausrichtung am Thema (dem „Was“) des Tickets priorisiert (z. B. iPhone 15).
• Abnehmende Relevanz: Neue ähnliche Tickets werden vor älteren priorisiert, um sicherzustellen, dass Empfehlungen zeitnah und relevant bleiben.

Angenommen, ein Benutzer eröffnet ein Ticket, um sein aktuelles Abonnement auf einen höheren Plan („Premium“) zu upgraden. Wenn es eine hohe Konfidenz für die Absicht „Abonnement upgraden“ und eine definierte Entität für „Premium“ gibt, können Agenten schnell auf ähnliche Tickets mit derselben Absicht und Entität zugreifen. Auf diese Weise können sie vorherige Upgrade-Prozesse nachvollziehen, die anderen Benutzern angebotenen Bedingungen überprüfen und einen reibungslosen Umstieg für den Benutzer sicherstellen.

Bisher haben wir ausschließlich die Schlüsselwörter aus der ersten Nachricht des Benutzers herangezogen, sodass das Auffinden ähnlicher Tickets davon abhing, wie das Problem formuliert wurde. Mit diesem Update verbessern wir die Ähnlichkeitsgenauigkeit immer dann, wenn die Absicht und/oder Entität übereinstimmt, um genauere und relevantere Empfehlungen zu gewährleisten.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Diese Aktualisierungen erhöhen die Relevanz ähnlicher Tickets, indem sie die Ergebnisse basierend auf vorhandenen Absichten und Entitäten verbessern. Dadurch sehen Agenten mit größerer Wahrscheinlichkeit relevante Ergebnisse, die ihnen helfen, Tickets schneller zu lösen.

Was muss ich tun?

Sie brauchen nichts weiter zu tun. Diese Erweiterungen stehen ab dem 26. Februar 2025 automatisch allen Kunden zur Verfügung, die Fortschrittliche KI nutzen und am EAP für ähnliche Tickets teilnehmen. Weitere Informationen zur Funktionsweise ähnlicher Tickets finden Sie unter Aktivieren ähnlicher Tickets (EAP).

Es sind zwar keine Maßnahmen erforderlich, aber wenn Sie die Genauigkeit der Empfehlungen für ähnliche Tickets verbessern möchten, sollten Sie Folgendes in Betracht ziehen (sofern noch nicht geschehen):

• Absichten aktivieren: Stellen Sie sicher, dass Absichten aktiviert sind, um die Genauigkeit der Empfehlungen zu verbessern.
• Registrierung für das EAP „Angepasste Absichten“: Mit diesem EAP können Sie Absichten an Ihre eindeutigen Geschäftsanforderungen anpassen, um mehr Präzision zu erzielen.
• Registrierung für das EAP zur Entitätserkennung: Mit diesem EAP können Sie spezielle Informationen aus Ticketkonversationen identifizieren, um deren Ergebnisse zu verfeinern.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Hi Tim Sulzberger ,

Just wanted to let you know we are working to build Explore dashboards where you will be able to track AI usage for:

• Auto Assist
• Suggested First Replies
• Suggested Macros
• Similar tickets
• Merging Suggestions
• Quick Answers

We expect these to be available during H1.

Zendesk stellt Tone of Voice vor, ein Schreibwerkzeug mit generativer KI, Bestandteil des Agenten-Copilot. „Tone of Voice“ dient dazu, die Antworten des Agenten an den Tonfall, den Kontext und den Schreibstil der jeweiligen Ticketkonversation anzupassen. So steigern Sie die Produktivität von Agenten und sorgen für eine erfolgreiche Kommunikation mit Kunden.

Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:

• Was ändert sich?
• Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
• Was muss ich tun?

Was ändert sich?

Tone of Voice ist eine Ergänzung zu den im Agenten-Copilot enthaltenen Schreibwerkzeugen mit generativer KI.

Wenn Agenten In Ihrem Tonfall neu schreiben auswählen, werden ihre Antworten mithilfe generativer KI neu verfasst, sodass der Text dem Tonfall und Schreibstil der Konversation entspricht. Das System analysiert die vorhergegangenen Interaktionen zwischen dem Agenten und dem Endbenutzer im aktuellen Ticket, um den richtigen Tonfall und Schreibstil zu finden. Zu den Konversationsvariablen, die vom System berücksichtigt werden, gehören Tonfall, Sprache, Begrüßungen, Abschlüsse und Signaturen.

Beachten Sie, dass sich der Tonfall nicht auf die Funktionen Erweitern, Freundlicher gestalten, Formeller gestalten sowie die mit generativer KI erweiterten Schreibwerkzeuge für das Help Center auswirkt.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Zendesk nimmt diese Änderung vor, damit Ihre Agenten bei der Navigation durch verschiedene Interaktionen einen einheitlichen Tonfall einhalten können. Der ständig wechselnde Kontext ist in hektischen Supportumgebungen eine echte Herausforderung. Diese Funktion hilft Agenten, ihre Antworten je nach Tonfall, Thema, Dringlichkeit und Komplexität der Konversation präziser anzupassen. Ein falsch gewählter Tonfall kann sich negativ auf das Kundenerlebnis und die Markenwahrnehmung auswirken.

In dieser ersten Phase von „Tone of Voice“ wollen wir diesen Prozess straffen. Dies gibt Ihren Agenten die Werkzeuge an die Hand, die sie brauchen, um einen einheitlichen Tonfall durchzuhalten. Ihre Agenten können sich ganz darauf konzentrieren, hervorragenden Kundenservice zu bieten, ohne die vorgeschlagenen Antworten manuell anpassen zu müssen.

Zukünftige Verbesserungen werden die folgenden Schritte umfassen: die kontinuierliche Optimierung der aktuellen Lösung anhand von Feedback, die Integration von Tone of Voice mit anderen durch generative KI gestützten Tools wie Automatische Unterstützung für ein noch besseres Agentenerlebnis sowie die Integration von Anpassungsoptionen auf Administratorebene für die verschiedenen Marken, um mehr Kontrolle über den Ton, die Kommunikationsrichtlinien und den Schreibstil zu ermöglichen.

Was muss ich tun?

Die Funktion „Tone of Voice“ ist standardmäßig aktiviert und Sie haben sofort Zugriff auf diese neuen Funktionen. Zur Aktivierung dieser Funktion befolgen Sie die Anweisungen unter Einschalten des generativen KI-Schreibwerkzeugs „Tone of Voice“. Weitere Informationen zur Verwendung dieser Funktion finden Sie unter Verbessern von Ticketkommentaren mit generativer KI.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Hi Bárbara Graciano ,

I'll reach out via the ticket.

Thanks!

Wir freuen uns, eine erhebliche Verbesserung unseres Add-ons „Fortschrittliche KI“ für neue Kunden ankündigen zu können.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Was ändert sich?
• Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
• Was muss ich tun?

Was ändert sich?

Ab dem 4. Februar 2025 sind bei neuen Kunden des Add-ons „Fortschrittliche KI“ bestimmte KI-gestützte Agenten- und Administratorfunktionen standardmäßig aktiviert, um das Erlebnis zu optimieren und den Nutzen unserer Plattform zu maximieren.

Die folgenden Funktionen sind für Kunden, die das Add-on „Fortschrittliche KI“ erwerben, automatisch aktiviert:

• Intelligente Einschätzung: Erkennt Absicht (bei zugewiesenem Absichtsmodell), Sprache und Stimmung.
• Ähnliche Tickets
• Vorschläge zusammenfassen
• Schnellantworten im Arbeitsbereich für Agenten
• Schreibweise verbessern

Hinweis: Da die Funktionen Automatische Unterstützung, Vorgeschlagene erste Antworten und Vorgeschlagene Makros weiter konfiguriert werden müssen, sind sie standardmäßig deaktiviert und müssen von Administratoren manuell aktiviert werden.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Die meisten KI-Funktionen sind so konzipiert, dass sie sich nahtlos in die Arbeitsabläufe der Agenten integrieren; sie verursachen keine Störungen und sind selbsterklärend. Deshalb gibt es nach dem Kauf des Add-ons „Fortschrittliche KI“ keinen zwingenden Grund, diese Funktionen standardmäßig deaktiviert zu lassen. Administratoren haben nach wie vor die Möglichkeit, bestimmte Funktionen zu deaktivieren.

Was muss ich tun?

Es ist keine Aktion Ihrerseits erforderlich. Falls Sie jedoch eine dieser Funktionen konfigurieren oder deaktivieren möchten, finden Sie Informationen über die oben stehenden Links.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Hi Bárbara Graciano ,

Can you confirm what's your account so we can analyse and eventually get in touch with you?

Thanks!

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die Automatische Unterstützung jetzt bestimmte Ticketfelder lesen kann. Diese Verbesserung erhöht die Genauigkeit der Automatischen Unterstützung beim Vorschlagen der optimalen Antwort für Agenten und stellt sicher, dass die Empfehlungen optimal auf Ihre bestehenden Abläufe abgestimmt sind.

Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

• Was ändert sich?
• Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
• Was muss ich tun?

Was ändert sich?

Bei Kunden mit dem Add-on „Fortschrittliche KI“ kann die Automatische Unterstützung jetzt die folgenden Ticketfelder lesen:

• Mitarbeiter – E-Mail
• Mitarbeiter – Name
• Marke
• Priority
• Requester email
• Anfragender – Name
• Status
• Betreff
• Typ

Das bedeutet, dass Sie Abläufe im Klartext schreiben und dabei auf diese Ticketfelder Bezug nehmen können, wie in den folgenden Beispielen dargestellt. Die Automatische Unterstützung verwendet diese Informationen dann, um geeignete Antworten vorzuschlagen.

Beispiele für die Verwendung von Ticketfeldern in Abläufen der Automatischen Unterstützung

• Abläufe zur Förderung des Markenbewusstseins
  • Wählen Sie die Rückerstattungsfrist gemäß dem bestehenden Ablauf für die jeweilige Ticketmarke aus (z. B. Marke X: 20 Tage, Marke Y: 30 Tage).
  • Führen Sie die Kontoverifizierung für die Marke X durch, da die Ticketmarke X ist.
• E-Mail-Bestätigung
  • Wenn die E-Mail-Adresse des Anfragenden beispiel@acme.com lautet, fahren Sie mit dem Rückerstattungsprozess fort.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Um Abläufe für die Automatische Unterstützung zu erstellen, empfiehlt es sich, Ticketdaten als Guide für die korrekte Ticketlösung zu verwenden. Durch den Zugriff auf diese Ticketfelder kann die Automatische Unterstützung nicht nur komplexere Abläufe entsprechend der internen Prozesse gestalten, sondern auch Vorschläge nicht relevanter Marken ausschließen.

Was muss ich tun?

Sie müssen nichts weiter tun. Allerdings sollten Sie Ihre bereits erstellten Abläufe für die Automatische Unterstützung überprüfen und gegebenenfalls anpassen, um die Ticketfelder zu nutzen, auf die die Automatische Unterstützung derzeit Zugriff hat. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Abläufen für die Automatische Unterstützung.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.