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Pedro Cerqueira

Beigetreten 11. Apr. 2024

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Zendesk Product Manager

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Neueste Aktivität von Pedro Cerqueira

Pedro Cerqueira hat einen Kommentar hinterlassen

Community-Kommentar Feedback - Zendesk AI and automation

Hi Tim Sulzberger ,

Just wanted to let you know we are working to build Explore dashboards where you will be able to track AI usage for:

  • Auto Assist
  • Suggested First Replies
  • Suggested Macros
  • Similar tickets
  • Merging Suggestions
  • Quick Answers

We expect these to be available during H1.

Kommentar anzeigen · Gepostet 30. Jan. 2025 · Pedro Cerqueira

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Community-KommentarZendesk AI EAP - Similar tickets

Hi barbara.graciano ,

I'll reach out via the ticket.

Thanks!

Kommentar anzeigen · Gepostet 24. Jan. 2025 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira hat einen Beitrag erstellt

BeitragAnkündigungen
Ankündigung am Einführung am
4. Februar 2025 4. Februar 2025

Wir freuen uns, eine erhebliche Verbesserung unseres Add-ons „Fortschrittliche KI“ für neue Kunden ankündigen zu können.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Was ändert sich?

Ab dem 4. Februar 2025 sind bei neuen Kunden des Add-ons „Fortschrittliche KI“ bestimmte KI-gestützte Agenten- und Administratorfunktionen standardmäßig aktiviert, um das Erlebnis zu optimieren und den Nutzen unserer Plattform zu maximieren.

Die folgenden Funktionen sind für Kunden, die das Add-on „Fortschrittliche KI“ erwerben, automatisch aktiviert:

Hinweis: Da die Funktionen Automatische Unterstützung, Vorgeschlagene erste Antworten und Vorgeschlagene Makros weiter konfiguriert werden müssen, sind sie standardmäßig deaktiviert und müssen von Administratoren manuell aktiviert werden.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Die meisten KI-Funktionen sind so konzipiert, dass sie sich nahtlos in die Arbeitsabläufe der Agenten integrieren; sie verursachen keine Störungen und sind selbsterklärend. Deshalb gibt es nach dem Kauf des Add-ons „Fortschrittliche KI“ keinen zwingenden Grund, diese Funktionen standardmäßig deaktiviert zu lassen. Administratoren haben nach wie vor die Möglichkeit, bestimmte Funktionen zu deaktivieren.

Was muss ich tun?

Es ist keine Aktion Ihrerseits erforderlich. Falls Sie jedoch eine dieser Funktionen konfigurieren oder deaktivieren möchten, finden Sie Informationen über die oben stehenden Links.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Bearbeitet 10. Feb. 2025 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira hat einen Kommentar hinterlassen

Community-KommentarZendesk AI EAP - Similar tickets

Hi barbara.graciano ,

Can you confirm what's your account so we can analyse and eventually get in touch with you?

Thanks!

Kommentar anzeigen · Gepostet 22. Jan. 2025 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira hat einen Beitrag erstellt

BeitragAnkündigungen
Ankündigung am Einführung am
21. Januar 2025 21. Januar 2025

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die Automatische Unterstützung jetzt bestimmte Ticketfelder lesen kann. Diese Verbesserung erhöht die Genauigkeit der Automatischen Unterstützung beim Vorschlagen der optimalen Antwort für Agenten und stellt sicher, dass die Empfehlungen optimal auf Ihre bestehenden Abläufe abgestimmt sind.

Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

Was ändert sich?

Bei Kunden mit dem Add-on „Fortschrittliche KI“ kann die Automatische Unterstützung jetzt die folgenden Ticketfelder lesen:

  • Mitarbeiter – E-Mail
  • Mitarbeiter – Name
  • Marke
  • Priority
  • Requester email
  • Anfragender – Name
  • Status
  • Betreff
  • Typ

Das bedeutet, dass Sie Abläufe im Klartext schreiben und dabei auf diese Ticketfelder Bezug nehmen können, wie in den folgenden Beispielen dargestellt. Die Automatische Unterstützung verwendet diese Informationen dann, um geeignete Antworten vorzuschlagen.

Beispiele für die Verwendung von Ticketfeldern in Abläufen der Automatischen Unterstützung

  • Abläufe zur Förderung des Markenbewusstseins
    • Wählen Sie die Rückerstattungsfrist gemäß dem bestehenden Ablauf für die jeweilige Ticketmarke aus (z. B. Marke X: 20 Tage, Marke Y: 30 Tage).
    • Führen Sie die Kontoverifizierung für die Marke X durch, da die Ticketmarke X ist.
  • E-Mail-Bestätigung
    • Wenn die E-Mail-Adresse des Anfragenden beispiel@acme.com lautet, fahren Sie mit dem Rückerstattungsprozess fort.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Um Abläufe für die Automatische Unterstützung zu erstellen, empfiehlt es sich, Ticketdaten als Guide für die korrekte Ticketlösung zu verwenden. Durch den Zugriff auf diese Ticketfelder kann die Automatische Unterstützung nicht nur komplexere Abläufe entsprechend der internen Prozesse gestalten, sondern auch Vorschläge nicht relevanter Marken ausschließen.

Was muss ich tun?

Sie müssen nichts weiter tun. Allerdings sollten Sie Ihre bereits erstellten Abläufe für die Automatische Unterstützung überprüfen und gegebenenfalls anpassen, um die Ticketfelder zu nutzen, auf die die Automatische Unterstützung derzeit Zugriff hat. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Abläufen für die Automatische Unterstützung.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Bearbeitet 10. Feb. 2025 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira hat einen Beitrag erstellt

BeitragAnkündigungen
Ankündigung in Einführung am
9. Januar 2025 9. Januar 2025

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die Funktionen für ähnliche Tickets und Zusammenführungsvorschläge jetzt nach Marke segmentiert sind. Das bedeutet, dass ein Agent ähnliche Tickets und Zusammenführungsvorschläge nur für Tickets sieht, die zur selben Marke gehören wie das Basisticket, das er gerade bearbeitet.

Diese Funktionen werden durch das Add-on „Fortschrittliche KI“ bereitgestellt.

Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

Was ändert sich?

Ähnliche Tickets und Zusammenführungsvorschläge müssen zur selben Marke gehören wie das Basisticket, das der Agent gerade bearbeitet.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Sie verwenden eventuell mehrere Marken, um unterschiedliche Teilunternehmen oder Marken Ihres Unternehmens zu repräsentieren, die separat verwaltet werden. Aus diesem Grund ist es vielleicht unerwünscht, dass KI-Vorschläge Tickets oder Kontextinformationen anderer Marken enthalten.

Was muss ich tun?

Sie müssen nichts weiter tun. Ab sofort stammen ähnliche Tickets und Zusammenführungsvorschläge immer von derselben Marke wie das Basisticket, das der Agent gerade bearbeitet.

Weitere Informationen zu ähnlichen Tickets finden Sie unter Einschalten der Funktion „Ähnliche Tickets“ (EAP) und Suchen nach ähnlichen Tickets wie dem aktuellen Ticket (EAP).

Weitere Informationen zu Zusammenführungsvorschlägen finden Sie unter Aktivieren von Zusammenführungsvorschlägen und Zusammenfassen zugehöriger Tickets anhand von Vorschlägen.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Bearbeitet 17. Jan. 2025 · Pedro Cerqueira

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BeitragAnkündigungen
Ankündigung am Beginn der Einführung Ende der Einführung
24. Oktober 2024 24. Oktober 2024 28. Oktober 2024

Wir freuen uns, wichtige Verbesserungen an der Funktion „Ähnliche Tickets“ ankündigen zu können. Empfehlungen für ähnliche Tickets werden jetzt präziser angezeigt und Sie erhalten insgesamt mehr Empfehlungen.
Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

Was ändert sich?

Die Funktion „Ähnliche Tickets“, die gegenwärtig im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) bereitgestellt wird, ist bereits auf starkes Interesse gestoßen. Wir haben diese Verbesserungen bei der Genauigkeit der Empfehlungen und die Zunahme der Gesamtzahl von Empfehlungen durch generative KI erzielt. Wir glauben, dass die Funktion dadurch noch hilfreicher wird und breitere Akzeptanz findet.

Darüber hinaus haben wir die Funktion „Ähnliche Tickets“ mehr Kunden zur Verfügung gestellt, indem wir die Voraussetzung, hierfür den Typ der Absichtsprognose zu aktivieren, entfernt haben. Das bedeutet, dass alle Kunden mit dem Add-on „Fortschrittliche KI“ ohne zusätzliche Einrichtung von ähnlichen Tickets profitieren können.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Aufgrund Ihres Feedbacks haben wir Verbesserungsbedarf in zwei Bereichen erkannt: Genauigkeit und Verfügbarkeit ähnlicher Ticketempfehlungen. Ihnen ist oft aufgefallen, dass es ähnliche Tickets gab, Sie aber nicht genug davon sehen konnten. Diejenigen, die angezeigt wurden, waren oft nicht hilfreich, weil der Ticketinhalt zu komplex und unstrukturiert war.

Diese Erweiterungen sollen alle Agenten bei einer breiten Palette von Tickets unterstützen – von von den einfachsten bis hin zu den komplexesten und von den am häufigsten auftretenden bis zu den seltensten Fällen. Letztendlich erwarten wir dadurch eine höhere Effizienz, kürzere Lösungszeiten und eine höhere Kundenzufriedenheit.

Was muss ich tun?

Wenn Sie sich bereits für das EAP für ähnliche Tickets registriert und ähnliche Tickets aktiviert haben, sind keine weiteren Maßnahmen erforderlich. Diese Änderung steht nach Abschluss des Rollouts am 28. Oktober automatisch zur Verfügung.

Wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ haben, aber noch nicht für das EAP registriert sind, können Sie sich hier registrieren. Weitere Informationen zur Verwendung dieser Funktion finden Sie unter Suchen nach Tickets, die dem aktuellen Ticket ähnlich sind (EAP).

Wenn Sie daran interessiert sind, das Add-on „Fortschrittliche KI“ zu verwenden, lesen Sie den Beitrag Kaufen des Add-ons „Fortschrittliche KI“ oder wenden Sie sich an Ihren Zendesk-Kundenbetreuer.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Bearbeitet 28. Okt. 2024 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira hat einen Kommentar hinterlassen

Community-KommentarZendesk AI EAP - Similar tickets

Hi Sheldon ,

Thanks for the feedback.

Some comments:
- we are already trying to address the ‘too few tickets examples’ scenario you mentioned (we should have news to share soon).
- we are also working to identify the main attributes we should use to filter similar tickets (in the future we might be able to pass some of this customization to the admin side - in exploration).

- regarding the problem/incident ticket workflows, I understand that your need is to give agents the ability to quickly identify tickets that share the same root cause/problem and were not yet identified by agents, correct?

Thanks!

Kommentar anzeigen · Gepostet 24. Sept. 2024 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira hat einen Kommentar hinterlassen

Community-KommentarZendesk AI EAP - Similar tickets

Mai Lena Mondal the question I was asking was more to understand if there are any Zendesk attributes you think we could use to differentiate between tickets related to different products? (e.g. brand)

Thanks!

Kommentar anzeigen · Gepostet 24. Sept. 2024 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira hat einen Kommentar hinterlassen

Community-KommentarZendesk AI EAP - Similar tickets

Hi James Walsham 
Regarding this:
"Hello, I'm seeing the ticket which I'm viewing displayed as one of the similar tickets, is this expected behaviour?"

No, it's not. Should be fixed during the next 2 weeks max.

Thanks!

Kommentar anzeigen · Gepostet 23. Sept. 2024 · Pedro Cerqueira

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