Die Funktion „Erste Antworten vorschlagen“ des Agenten-Copilot nutzt generative KI, um den Agenten in Tickets eine erste Antwort vorzuschlagen, die auf vorhandenen Makros und Help-Center-Beiträgen basiert. Die Beantwortung von Tickets anhand KI-generierter Vorschläge spart den Agenten Zeit und steigert ihre Produktivität.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über die Funktion „Erste Antworten vorschlagen“
- Einschalten der Funktion „Erste Antworten vorschlagen“ und Konfigurieren des Zugriffs
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Überblick über die Funktion „Erste Antworten vorschlagen“
Die Funktion „Erste Antworten vorschlagen“ scannt die Kommentare in einem Ticket und vergleicht sie mit Ihren vorhandenen Makros, Ihren Help-Center-Beiträgen oder einem LLM (Large Language Model), um einen Vorschlag zu generieren. Welcher Kontext und welche Quellen verwendet werden, um die vorgeschlagene Antwort zu generieren, hängt von dem Kanal ab, über den das Ticket eingeht.
| Ticketkanal | Für das Generieren eines Vorschlags verwendeter Kontext | Für das Generieren eines Vorschlags verwendete Quellen |
| E-Mail und Webformular | Ticketbetreff und erster Kommentar des Endbenutzers |
Wenn keine hohe Übereinstimmung gefunden wird, wird keine vorgeschlagene Antwort eingefügt. |
| Messaging | Zwischen dem Endbenutzer und dem Bot ausgetauschte Nachrichten (wird auch als Bot-Konversationsverlauf des Tickets vor der Übergabe an den Agenten bezeichnet) |
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Wenn eine hohe Übereinstimmung gefunden wird, wird eine vorgeschlagene Antwort in den Eingabebereich eingefügt. Dies gilt nur für die erste Antwort eines Agenten. Auf Makros basierende vorgeschlagene erste Antworten werden direkt aus dem Inhalt Ihres Kontos übernommen, auf Help-Center-Beiträgen basierende vorgeschlagene erste Antworten hingegen von der KI generiert.
Der Agent kann eine vorgeschlagene Antwort überprüfen und eine der folgenden Aktionen ausführen:
- Antwort übernehmen und unverändert senden
- Antwort aktualisieren und senden
- Antwort ablehnen und eine eigene Antwort senden
Wenn ein Agent eine vorgeschlagene Antwort übernimmt, wird dem Ticket das Stichwort accepted_suggested_first_reply hinzugefügt. Sie können dieses Stichwort in Explore verwenden, um Berichte zur Nutzung vorgeschlagener erster Antworten durch Ihre Agenten zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Rezept für Explore: Erstellen von Berichten zu vorgeschlagenen ersten Antworten.
Weitere Informationen zum Agenten-Workflow finden Sie unter Generieren einer ersten Antwort in einem Ticket mit KI.
Die Funktion „Erste Antworten vorschlagen“ funktioniert bei Tickets, die per E-Mail, Webformular und Messaging (einschließlich Social-Media-Messaging) erstellt wurden. Derzeit werden Vorschlage nur in englischer Sprache unterstützt.
Voraussetzungen für die Nutzung der Funktion „Erste Antworten vorschlagen“
Wenn Sie die Funktion „Erste Antworten vorschlagen“ verwenden möchten, müssen Sie die folgenden Voraussetzungen erfüllen:
- Sie verfügen über das Add-on „Fortschrittliche KI“.
- Sie verwenden den Arbeitsbereich für Agenten.
- Ihr Konto verwendet das verbesserte Messaging-Backend. Die meisten Zendesk-Konten wurden bereits umgestellt. Um festzustellen, ob Ihr Konto migriert wurde, suchen Sie im Admin Center nach der Seite „Messaging-Auslöser“. Wenn diese Seite vorhanden ist, wurde Ihr Konto bereits umgestellt. Wenn diese Seite nicht vorhanden ist, wird Ihr Konto in Kürze migriert.
- Sie haben Anspruch auf vorgeschlagene Makros. Informationen zu den Voraussetzungen finden Sie unter Einschalten der Funktion „Vorgeschlagene Makros“.
Einschalten der Funktion „Erste Antworten vorschlagen“ und Konfigurieren des Zugriffs
Administratoren können die Funktion „Erste Antworten vorschlagen“ aktivieren und festlegen, welche Gruppen auf sie zugreifen können.
So schalten Sie die Funktion „Erste Antworten vorschlagen“ ein und steuern den Zugriff
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Agenten-Copilot. - Klicken Sie unter Vorschläge auf Erste Antworten vorschlagen.
- Wählen Sie im Feld Wer Zugriff hat die Gruppen aus, die in der Lage sein sollen, die Funktion „Erste Antworten vorschlagen“ zu nutzen. Standardmäßig haben alle Gruppen Zugriff.
- Klicken Sie auf Speichern.