Für diese Funktion wird das Add-on „Fortschrittliche KI“ benötigt.

In diesem Rezept erfahren Sie, wie Sie Berichte über die Verwendung der Funktion „Vorgeschlagene erste Antworten“ im Agenten-Copilotenerstellen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Was Sie brauchen
  • Erstellen eines berechneten Standardattributs
  • Berichte zum Einfluss vorgeschlagener erster Antworten auf die Zeit bis zur ersten Antwort
  • Berichte zum Volumen der Tickets, auf die die vorgeschlagenen ersten Antworten angewendet wurden

Verwandte Beiträge:

  • Aktivieren vorgeschlagener erster Antworten
  • Verwenden von KI zum Generieren der ersten Antwort in einem Ticket

Was Sie brauchen

Wissensstand: Anfänger

Zeitbedarf: 10 Minuten

  • Zendesk Explore Professional oder Enterprise
  • Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
  • Vorgeschlagene erste Antworten (siehe Einschalten vorgeschlagener erster Antworten)
  • Messaging- oder E-Mail-Ticketdaten

Erstellen eines berechneten Standardattributs

Zuerst erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut, das Ja oder Nein zurückgibt, um anzugeben, ob ein Agent die erste vorgeschlagene Antwort auf ein Ticket angenommen hat. Erstellen Sie hierzu ein berechnetes Standardattribut mit den folgenden Details (entweder im Dataset „Support – Tickets“ oder im Dataset „ Chat – Messaging-Tickets“) :

  • Name: Vorgeschlagene Antwort angenommen
  • Formel: IF (INCLUDES_ANY([Ticketstichwörter], "accepted_suggested_first_reply")) THEN "Yes" ELSE "No" ENDIF

Sie werden dieses Attribut in den unten beschriebenen Berichten verwenden, können es aber auch als Filter in anderen Berichten oder Dashboards verwenden, die Sie erstellen, um die Ergebnisse nach vorgeschlagenen ersten Antworten zu segmentieren.

Berichte zum Einfluss vorgeschlagener erster Antworten auf die Zeit bis zur ersten Antwort

Sie können jetzt einen Bericht erstellen, der die Metrik Zeit bis zur ersten Antwort zwischen Tickets, bei denen Agenten keine vorgeschlagenen ersten Antworten verwendet haben, und Tickets, bei denen sie vorgeschlagene erste Antworten verwendet haben, vergleicht. Dieser Vergleich zeigt, welche Effizienzgewinne sich durch die vorgeschlagenen ersten Antworten ergeben.

So erstellen Sie den Bericht

  1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
  2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
  3. Wählen Sie auf der Seite Dataset auswählen eines der folgenden Datasets aus, je nachdem, welche Art von Tickets Sie für den Bericht verwenden möchten:
    • Support – Tickets
    • Chat – Messaging-Tickets
  4. Klicken Sie auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
  5. Klicken Sie im Bereich Metriken auf Hinzufügen und wählen Sie Zeit bis zur ersten Antwort (Min.) aus.
  6. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen und wählen Sie Vorgeschlagene Antwort akzeptiert (das oben erstellteAttribut ) aus.
    Tipp: Wenn Sie das Attribut nicht sehen, stellen Sie sicher, dass Sie es im richtigen Dataset erstellt haben.

Ihr Bericht sollte ungefähr wie folgt aussehen:

Berichte zum Volumen gelöster Tickets, bei denen die vorgeschlagenen ersten Antworten akzeptiert wurden

Sie können auch einen Bericht erstellen, der die Anzahl gelöster Tickets anzeigt, bei denen eine vorgeschlagene Antwort angenommen wurde.

So erstellen Sie den Bericht

  1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol Berichte ().
  2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
  3. Wählen Sie auf der Seite Dataset auswählen eines der folgenden Datasets aus, je nachdem, welche Art von Tickets Sie für den Bericht verwenden möchten:
    • Support – Tickets
    • Chat – Messaging-Tickets
  4. Klicken Sie auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
  5. Klicken Sie im Bereich Metriken auf Hinzufügen und wählen Sie je nach dem verwendeten Dataset die folgende Metrik aus:
    • Support – Tickets: Gelöste Tickets
    • Chat – Messaging tickets: Gelöste Messaging-Tickets
  6. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen und wählen Sie Vorgeschlagene Antwort akzeptiert (das oben erstellteAttribut ) aus.
    Tipp: Wenn Sie das Attribut nicht sehen, stellen Sie sicher, dass Sie es im richtigen Dataset erstellt haben.

Ihr Bericht sollte ungefähr wie folgt aussehen:

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