Einschalten der Funktion „Vorgeschlagene Makros“

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Vorgeschlagene Makros sind KI-gestützte Vorschläge, die Agenten helfen, die richtigen Makros für die Tickets zu finden, an denen sie gerade arbeiten. Diese Vorschläge basieren auf Makros, die bereits auf ähnliche Tickets angewendet wurden, und sollen Agenten helfen, Kundenanfragen schneller zu lösen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Überblick über vorgeschlagene Makros
• Ein- und Ausschalten vorgeschlagener Makros

Verwandte Beiträge:

• Anwenden vorgeschlagener Makros auf Tickets
• Organisieren und Verwalten von Makros
• Ressourcen zu Makros

Überblick über vorgeschlagene Makros

Vorgeschlagene Makros sind geteilte Makros, die durch eine KI-gestützte Analyse Ihrer Makronutzungsdaten identifiziert werden. Ein Algorithmus nutzt maschinelles Lernen, um den Text im Betreff und in den Kommentaren des Tickets zu analysieren. Anschließend vergleicht er sie mit dem Inhalt von Tickets, die in den vergangenen neun Monaten erstellt und mithilfe eines Makros gelöst wurden.

Das Ticket muss aus einem E-Mail-, Webformular-, Web-Widget-, API-, Mobile-SDK- oder Channel Framework-Kanal stammen. Es handelt sich dabei immer um geteilte Makros, auf die der betreffende Agent Zugriff hat. Persönliche Makros werden grundsätzlich nicht vorgeschlagen.

Bis zu drei vorgeschlagene Makros erscheinen am Anfang der Makroliste in der Ticketoberfläche. Wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ vor dem 9. Oktober 2024 erworben und noch nicht die Migration auf den Agenten-Copiloten durchgeführt haben, werden die vorgeschlagenen Makros auch im Abschnitt „Intelligenz“ des Kontextfensters angezeigt.

Weitere Informationen zum Agenten-Workflow finden Sie unter Anwenden vorgeschlagener Makros auf Tickets.

Ein- und Ausschalten vorgeschlagener Makros

Hinweis: Bei Konten, die am oder vor dem 26. Oktober 2021 erstellt wurden und genügend Makronutzungsdaten enthalten, sind vorgeschlagene Makros standardmäßig aktiviert. Bei allen anderen Konten sind vorgeschlagene Makros standardmäßig deaktiviert.

Vorgeschlagene Makros können nur eingeschaltet werden, wenn das Konto genügend Daten über die bisherige Nutzung von Makros enthält. Ihr Konto muss mindestens 100 Tickets enthalten, die innerhalb der letzten neun Monate in einem unterstützten Kanal erstellt wurden und für die ein geteiltes Makro ausgeführt wurde. Außerdem müssen mindestens drei der geteilten Makros in Ihrem Konto mindestens einmal für in den letzten neun Monaten erstellte Tickets ausgeführt worden sein.

Wenn Sie vorgeschlagene Makros nicht einschalten können, weil das Konto nicht genügend Makronutzungsdaten aufweist, müssen Sie mehr geteilte Makros erstellen und diese über einen gewissen Zeitraum hinweg häufiger nutzen. Wenn Sie ein neues Makro erstellen, dauert es zwei Wochen, bis es zur Analyse in das Machine-Learning-Modell für vorgeschlagene Makros aufgenommen wird.

Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit entsprechender Berechtigung können vorgeschlagene Makros ein- und ausschalten.

So schalten Sie vorgeschlagene Makros ein und aus

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Makros.
2. Klicken Sie auf der Seite Makros auf Aktionen > Einstellungen verwalten.

   

3. Aktivieren oder deaktivieren Sie auf der Seite Einstellungen verwalten die Option Vorgeschlagene Makros anzeigen.

   

   Dies ist eine kontoweite – keine individuelle – Einstellung. Sie gilt für alle Administratoren und Agenten des jeweiligen Kontos.

4. Klicken Sie auf Speichern.