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Pedro Cerqueira
Incorporación 11 abr 2024
·
Última actividad 25 feb 2025
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Última actividad de Pedro Cerqueira
Pedro Cerqueira hizo un comentario,
Hi Tim Sulzberger ,
Just wanted to let you know we are working to build Explore dashboards where you will be able to track AI usage for:
- Auto Assist
- Suggested First Replies
- Suggested Macros
- Similar tickets
- Merging Suggestions
- Quick Answers
We expect these to be available during H1.
Ver comentario · Publicado 30 ene 2025 · Pedro Cerqueira
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Pedro Cerqueira hizo un comentario,
Hi barbara.graciano ,
I'll reach out via the ticket.
Thanks!
Ver comentario · Publicado 24 ene 2025 · Pedro Cerqueira
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Pedro Cerqueira creó un artículo,
Fecha de anuncio | Implementación |
4 de febrero de 2025 | 4 de febrero de 2025 |
Nos complace anunciar una mejora significativa en nuestro complemento IA avanzada para los nuevos clientes.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
A partir del 4 de febrero de 2025, los nuevos clientes de IA avanzada tendrán activadas de manera predeterminada ciertas capacidades de agentes y administradores con IA, lo que simplificará su experiencia y maximizará el valor que recibe de nuestra plataforma.
Las siguientes funciones se activarán automáticamente para los clientes que compren el complemento IA avanzada:
- Detección inteligente de clasificación de intención (si se asigna un modelo de intención), idioma y tono
- Tickets similares
- Sugerencias de fusión
- Respuestas rápidas para el espacio de trabajo de agente
- Mejorar la escritura
Nota: Debido a que necesitan configuración adicional, la asistencia automática, las primeras respuestas sugeridas y las macros sugeridas permanecerán desactivadas de manera predeterminada y requerirán que los administradores las activen manualmente.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
La mayoría de las funciones de IA están diseñadas para integrarse perfectamente en los flujos de trabajo de los agentes, lo que hace que no sean disruptivas y que se expliquen por sí mismas. Por lo tanto, después de comprar el complemento IA avanzada , no hay razón de peso para mantener estas funciones desactivadas de manera predeterminada. Los administradores aún tienen la flexibilidad de desactivar cualquier función específica.
¿Qué debo hacer?
No es necesario que haga nada. Sin embargo, si desea configurar o desactivar cualquiera de estas funciones, consulte los vínculos anteriores.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.
Editado 07 feb 2025 · Pedro Cerqueira
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Pedro Cerqueira hizo un comentario,
Hi barbara.graciano ,
Can you confirm what's your account so we can analyse and eventually get in touch with you?
Thanks!
Ver comentario · Publicado 22 ene 2025 · Pedro Cerqueira
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Pedro Cerqueira creó un artículo,
Fecha de anuncio | Implementación |
21 de enero de 2025 | 21 de enero de 2025 |
Nos complace anunciar que la asistencia automática ahora puede leer ciertos campos de ticket. Esta mejora aumenta la precisión de la asistencia automática al sugerir la siguiente mejor respuesta a los agentes, lo que ayuda a garantizar que las recomendaciones se alineen con los procedimientos existentes.
Este anuncio contiene los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Para los clientes que tienen el complemento IA avanzada, la asistencia automática ahora puede leer los siguientes campos de ticket:
- Correo electrónico del agente asignado
- Nombre de agente asignado
- Marca
- Prioridad
- Correo electrónico del solicitante
- Nombre del solicitante
- Estado
- Asunto
- Tipo
Esto significa que puede escribir procedimientos en un lenguaje sencillo que haga referencia a estos campos de ticket como se muestra en los ejemplos a continuación. Además, la asistencia automática usará esta información para sugerir las mejores respuestas.
Ejemplos de cómo aprovechar los campos de ticket en los procedimientos de asistencia automática:
- Procedimientos con reconocimiento de marca
- Seleccione la duración correcta del reembolso de un procedimiento existente en función de la marca del ticket (por ejemplo, la duración de la marca X es de 20 días, pero la de la marca Y es de 30 días).
- Utilice el procedimiento de verificación de cuenta para la marca X porque la marca del ticket es X.
- Confirmación por correo electrónico
- Si la dirección de correo electrónico del solicitante es ejemplo@acme.com, continúe con el proceso de reembolso.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Cuando se crean procedimientos para la asistencia automática, querrá confiar en los datos de los tickets para guiar la resolución precisa de estos. Con acceso a estos campos de ticket, la asistencia automática puede crear procedimientos más complejos que se ajusten a sus procesos internos, así como eliminar las sugerencias de marcas irrelevantes.
¿Qué debo hacer?
No es necesario que haga nada. Sin embargo, podría volver a revisar los procedimientos de asistencia automática que ya ha creado y considerar ajustarlos para aprovechar los campos de ticket a los que ahora puede acceder la asistencia automática. Si desea ayuda, consulte Crear y administrar los procedimientos de asistencia automática.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.
Editado 07 feb 2025 · Pedro Cerqueira
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Pedro Cerqueira creó un artículo,
Anuncio el | Implementación |
9 de enero de 2025 | 9 de enero de 2025 |
Nos complace anunciar que las funciones de tickets similares y sugerencias de fusión ahora están segmentadas por marca. Esto significa que un agente verá tickets similares y sugerencias de fusión solo para los tickets de la misma marca que el ticket base en el que está trabajando el agente.
Estas funciones están disponibles con el complemento IA avanzada.
Este anuncio contiene los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Los tickets similares y las sugerencias de fusión siempre deben tener la misma marca que el ticket base en el que está trabajando el agente.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Puede usar varias marcas para representar distintas subcompañías o marcas de su negocio que se administran de manera independiente. Por este motivo, es posible que no desee que las sugerencias de IA incluyan tickets o contexto de otras marcas.
¿Qué debo hacer?
No hace falta hacer nada. A partir de ahora, los tickets similares y las sugerencias de fusión siempre serán de la misma marca que el ticket base en el que está trabajando el agente.
Si desea más información sobre tickets similares, consulte Activar tickets similares (EAP) y Buscar tickets similares al ticket actual (EAP).
Si desea más información sobre la fusión de sugerencias, consulte Activar las sugerencias de fusión y Fusionar tickets relacionados en función de sugerencias.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.
Editado 17 ene 2025 · Pedro Cerqueira
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Pedro Cerqueira creó un artículo,
Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
24 de octubre de 2024 | 24 de octubre de 2024 | 28 de octubre de 2024 |
Nos complace anunciar mejoras clave en la función de tickets similares. Ahora experimentará una mayor precisión en las recomendaciones de tickets similares, además de más recomendaciones en general.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
La función de tickets similares, actualmente en un programa de acceso anticipado (EAP), ya ha despertado un gran interés. Las mejoras en la precisión de las recomendaciones y el aumento en el número total de recomendaciones se lograron aprovechando la IA generativa. Creemos que mejorará en gran medida la utilidad y la adopción de esta función.
Además, hemos puesto la función de tickets similares a disposición de más clientes al eliminar el requisito de tener activado el tipo de predicción de intención. Esto significa que todos los clientes que tienen el complemento de IA avanzada ahora pueden beneficiarse de tickets similares sin necesidad de configuración adicional.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Según sus comentarios, identificamos dos áreas clave que necesitan mejoras: la precisión y la disponibilidad de recomendaciones de tickets similares. Solía ocurrir que a menudo ustedes advertían que existían tickets similares, pero muchos no aparecían. Cuando aparecían, a veces no eran útiles debido a la complejidad y la falta de estructura del contenido del ticket.
Estas mejoras están diseñadas para ayudar a todos los agentes en una amplia variedad de tickets, desde los más simples hasta los más complejos, así como desde los casos más frecuentes hasta los más raros. En última instancia, esperamos que aumenten la eficiencia, reduzcan los tiempos de resolución y mejoren la satisfacción del cliente.
¿Qué debo hacer?
Si ya se ha registrado en el EAP de tickets similares y ha activado los tickets similares, no es necesario hacer nada más. Este cambio estará disponible automáticamente una vez que finalice el lanzamiento el 28 de octubre.
Si tiene el complemento IA avanzada pero aún no se ha registrado en el EAP, puede hacerlo aquí. Si desea más información sobre cómo usar la función, consulte Búsqueda de tickets similares al ticket actual (EAP).
Si le interesa usar el complemento de IA avanzada de Zendesk, contacte al representante de su cuenta de Zendesk.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.
Editado 28 oct 2024 · Pedro Cerqueira
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Pedro Cerqueira hizo un comentario,
Hi Sheldon ,
Thanks for the feedback.
Some comments:
- we are already trying to address the ‘too few tickets examples’ scenario you mentioned (we should have news to share soon).
- we are also working to identify the main attributes we should use to filter similar tickets (in the future we might be able to pass some of this customization to the admin side - in exploration).
- regarding the problem/incident ticket workflows, I understand that your need is to give agents the ability to quickly identify tickets that share the same root cause/problem and were not yet identified by agents, correct?
Thanks!
Ver comentario · Publicado 24 sept 2024 · Pedro Cerqueira
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Pedro Cerqueira hizo un comentario,
Mai Lena Mondal the question I was asking was more to understand if there are any Zendesk attributes you think we could use to differentiate between tickets related to different products? (e.g. brand)
Thanks!
Ver comentario · Publicado 24 sept 2024 · Pedro Cerqueira
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Pedro Cerqueira hizo un comentario,
Hi James Walsham
Regarding this:
"Hello, I'm seeing the ticket which I'm viewing displayed as one of the similar tickets, is this expected behaviour?"
No, it's not. Should be fixed during the next 2 weeks max.
Thanks!
Ver comentario · Publicado 23 sept 2024 · Pedro Cerqueira
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