Pedro Cerqueira

Hi Chris Mozdzen 

Can you please open a ticket with the steps so we can try to replicate it?

Thanks!

Pedro Cerqueira
Senior Product Manager - ML/AI

Hi Scott Tynan ,

Thanks for the feedback!

As a next step, we're looking into how to allow admins to customize their tone and writing style to follow your communication guidelines.

Pedro Cerqueira
Senior Product Manager - ML/AI

Hi,

Could this be related to the language requirements?

Thanks!

Pedro Cerqueira
Senior Product Manager ML/AI

Nos complace compartir nuevas actualizaciones de la función de tickets similares. Ahora, los resultados de tickets similares son impulsados por las intenciones compartidas y la detección de entidades. Esto significa que a los agentes se les muestran más tickets similares relevantes, lo que les ayuda a resolver los tickets más rápidamente.

Este anuncio contiene los siguientes temas:

• ¿Qué va a cambiar?
• ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
• ¿Qué tengo que hacer?

¿Qué va a cambiar?

Para aumentar la relevancia de los tickets similares, hemos actualizado nuestro algoritmo de búsqueda con las siguientes mejoras:

• Coincidencia de intención: Los candidatos de tickets similares con una intención de confianza alta coincidente con el ticket base reciben un aumento de puntuación. Esto prioriza la alineación con el “porqué” detrás del ticket (por ejemplo, una solicitud de reembolso).
• Coincidencia de entidades: Los candidatos de tickets similares con entidades coincidentes con el ticket base reciben un aumento de puntuación. Esto prioriza la alineación con el “qué” del ticket (por ejemplo, iPhone 15).
• Decaimiento temporal: Los tickets similares recientes tienen prioridad sobre los más antiguos, lo que garantiza que las recomendaciones sigan siendo oportunas y pertinentes.

Por ejemplo, supongamos que un usuario abre un ticket para actualizar su suscripción actual a un plan de nivel superior (llamado "Premium"). Si hay una intención de "Actualizar suscripción" de confianza alta y una entidad definida para "Premium", los agentes pueden acceder rápidamente a tickets similares que comparten la misma intención y entidad. Esto les permite comprender los procesos de actualización anteriores, revisar los términos ofrecidos a otros usuarios y garantizar una transición sin problemas para el usuario.

Anteriormente, dependíamos únicamente de las palabras clave del primer mensaje del usuario, lo que hacía que nuestra capacidad para encontrar tickets similares dependiera de cómo se redactaran los problemas. Con esta actualización, mejoramos la precisión de la similitud cada vez que hay una coincidencia de intención o entidad, lo que garantiza recomendaciones más precisas y pertinentes.

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Estas actualizaciones aumentan la relevancia de los tickets similares al impulsar los resultados en función de las intenciones y entidades existentes. Esto significa que es más probable que los agentes vean resultados relevantes que les ayuden a resolver tickets más rápidamente.

¿Qué tengo que hacer?

No es necesario que haga nada. Estas mejoras estarán disponibles automáticamente a partir del 26 de febrero de 2025 para todos los clientes de IA avanzada inscritos en el EAP de tickets similares. Si desea más información sobre cómo funcionan los tickets similares, consulte Activar tickets similares (EAP).

Si bien no se requiere ninguna acción, aquellos que buscan mejorar la precisión de las recomendaciones de tickets similares pueden considerar lo siguiente (si aún no lo han hecho):

• Activar intenciones: Asegúrese de que las intenciones estén activadas para mejorar la precisión de las recomendaciones.
• Registrarse al EAP de intenciones personalizadas: Este programa de acceso anticipado le permite personalizar las intenciones para alinearlas con las necesidades únicas de su negocio para lograr una mayor precisión.
• Registrarse al EAP de detección de entidades: Este EAP le permite identificar información única en las conversaciones de los tickets para refinar los resultados.

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.

Hi Tim Sulzberger ,

Just wanted to let you know we are working to build Explore dashboards where you will be able to track AI usage for:

• Auto Assist
• Suggested First Replies
• Suggested Macros
• Similar tickets
• Merging Suggestions
• Quick Answers

We expect these to be available during H1.

Zendesk presenta Tone of Voice, una herramienta de escritura de tono de voz con IA generativa que hace parte de Agente copiloto. El tono de voz está diseñado para reescribir y adaptar las respuestas de los agentes en función del tono, el contexto y el estilo de escritura de la conversación del ticket. Esto ayuda a aumentar la productividad de los agentes y garantizar que las comunicaciones con los clientes resuenen.

Este anuncio incluye los siguientes temas:

• ¿Qué va a cambiar?
• ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
• ¿Qué debo hacer?

¿Qué va a cambiar?

El tono de voz es una adición a las herramientas de escritura con IA generativa incluidas en Agente copiloto.

Cuando los agentes seleccionan Reescribir en su tono, sus respuestas se vuelven a escribir con IA generativa para que el texto se adapte al tono y estilo de escritura apropiados de la conversación. El sistema analiza las interacciones anteriores entre el agente y el usuario final dentro del ticket actual para determinar el tono y el estilo de escritura apropiados. Algunas de las variables de conversación consideradas por el sistema incluyen el tono general, el lenguaje utilizado, los mensajes, los cierres y las firmas.

Tenga en cuenta que Expandir, Hacer más amigable, Hacer más formal y las herramientas para mejorar la escritura con IA generativa del centro de ayuda no se verán afectadas por el tono de voz.

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Zendesk está haciendo este cambio para ayudar a sus agentes a mantener un tono de voz uniforme a través de varias interacciones. El cambio de contexto es un desafío clave en los entornos de soporte ocupados y esta función ayuda a los agentes a refinar sus respuestas en función del tono, el tema, la urgencia y la complejidad de la conversación. La falta de alineación en el tono puede afectar negativamente la experiencia de los clientes y la percepción de la marca.

La primera fase del tono de voz tiene como objetivo simplificar este proceso al proporcionar a los agentes las herramientas para mantener un tono uniforme. Los agentes podrán concentrarse en ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional sin necesidad de hacer ajustes manuales a las respuestas sugeridas.

Las mejoras futuras incluirán la optimización continua de la solución actual en función de los comentarios, la integración del tono de voz en otras herramientas impulsadas por IA generativa, como la asistencia automática para mejorar aún más la experiencia del agente, y la incorporación de opciones de personalización a nivel de administrador dentro de la marca para un mejor control sobre el tono, las pautas de comunicación y el estilo de redacción.

¿Qué debo hacer?

El tono de voz está activado de manera predeterminada y tendrá acceso inmediato a estas nuevas capacidades. Para administrar la activación de esta función, consulte Activar la herramienta de escritura de tono de voz con IA generativa. Para usar esta función, consulte Mejorar los comentarios de los tickets mediante IA generativa.

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, póngase en contacto con Atención al cliente de Zendesk.

Hi Bárbara Graciano ,

I'll reach out via the ticket.

Thanks!

Nos complace anunciar una mejora significativa en nuestro complemento IA avanzada para los nuevos clientes.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• ¿Qué va a cambiar?
• ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
• ¿Qué debo hacer?

¿Qué va a cambiar?

A partir del 4 de febrero de 2025, los nuevos clientes de IA avanzada tendrán activadas de manera predeterminada ciertas capacidades de agentes y administradores con IA, lo que simplificará su experiencia y maximizará el valor que recibe de nuestra plataforma.

Las siguientes funciones se activarán automáticamente para los clientes que compren el complemento IA avanzada:

• Detección inteligente de clasificación de intención (si se asigna un modelo de intención), idioma y tono
• Tickets similares
• Sugerencias de fusión
• Respuestas rápidas para el espacio de trabajo de agente
• Mejorar la escritura

Nota: Debido a que necesitan configuración adicional, la asistencia automática, las primeras respuestas sugeridas y las macros sugeridas permanecerán desactivadas de manera predeterminada y requerirán que los administradores las activen manualmente.

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

La mayoría de las funciones de IA están diseñadas para integrarse perfectamente en los flujos de trabajo de los agentes, lo que hace que no sean disruptivas y que se expliquen por sí mismas. Por lo tanto, después de comprar el complemento IA avanzada , no hay razón de peso para mantener estas funciones desactivadas de manera predeterminada. Los administradores aún tienen la flexibilidad de desactivar cualquier función específica.

¿Qué debo hacer?

No es necesario que haga nada. Sin embargo, si desea configurar o desactivar cualquiera de estas funciones, consulte los vínculos anteriores.

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Hi Bárbara Graciano ,

Can you confirm what's your account so we can analyse and eventually get in touch with you?

Thanks!

Nos complace anunciar que la asistencia automática ahora puede leer ciertos campos de ticket. Esta mejora aumenta la precisión de la asistencia automática al sugerir la siguiente mejor respuesta a los agentes, lo que ayuda a garantizar que las recomendaciones se alineen con los procedimientos existentes.

Este anuncio contiene los siguientes temas:

• ¿Qué va a cambiar?
• ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
• ¿Qué debo hacer?

¿Qué va a cambiar?

Para los clientes que tienen el complemento IA avanzada, la asistencia automática ahora puede leer los siguientes campos de ticket:

• Correo electrónico del agente asignado
• Nombre de agente asignado
• Marca
• Prioridad
• Correo electrónico del solicitante
• Nombre del solicitante
• Estado
• Asunto
• Tipo

Esto significa que puede escribir procedimientos en un lenguaje sencillo que haga referencia a estos campos de ticket como se muestra en los ejemplos a continuación. Además, la asistencia automática usará esta información para sugerir las mejores respuestas.

Ejemplos de cómo aprovechar los campos de ticket en los procedimientos de asistencia automática:

• Procedimientos con reconocimiento de marca
  • Seleccione la duración correcta del reembolso de un procedimiento existente en función de la marca del ticket (por ejemplo, la duración de la marca X es de 20 días, pero la de la marca Y es de 30 días).
  • Utilice el procedimiento de verificación de cuenta para la marca X porque la marca del ticket es X.
• Confirmación por correo electrónico
  • Si la dirección de correo electrónico del solicitante es ejemplo@acme.com, continúe con el proceso de reembolso.

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Cuando se crean procedimientos para la asistencia automática, querrá confiar en los datos de los tickets para guiar la resolución precisa de estos. Con acceso a estos campos de ticket, la asistencia automática puede crear procedimientos más complejos que se ajusten a sus procesos internos, así como eliminar las sugerencias de marcas irrelevantes.

¿Qué debo hacer?

No es necesario que haga nada. Sin embargo, podría volver a revisar los procedimientos de asistencia automática que ya ha creado y considerar ajustarlos para aprovechar los campos de ticket a los que ahora puede acceder la asistencia automática. Si desea ayuda, consulte Crear y administrar los procedimientos de asistencia automática.

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.