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Con las intenciones personalizadas se puede ajustar la clasificación de los tickets de IA a las necesidades particulares de su negocio y, de este modo, llenar los vacíos que dejan las intenciones prediseñadas. Las intenciones personalizadas ayudan a organizar las solicitudes por categoría y subcategoría, lo que se traduce en una mejor claridad y precisión del flujo de trabajo. Siga las pautas establecidas para garantizar que cada intención represente un solo caso de uso, evite la redundancia y emplee nombres claros. Consulte las recomendaciones para administrar conflictos y optimizar el rendimiento de las intenciones.
La clasificación inteligente utiliza la IA para clasificar automáticamente los tickets entrantes por intención, idioma y tono. El modelo de intención de Zendesk incluye intenciones entrenadas previamente en diversos sectores y ofrece intenciones pertinentes y casos de uso ajustados a los datos de los tickets de cada cuenta.
Para tener más flexibilidad en cuanto a las intenciones disponibles, puede crear intenciones personalizadas que se encarguen de atender asuntos particulares de las necesidades de su negocio. También puede agregar nuevas categorías y subcategorías a medida que cree intenciones personalizadas para organizarse.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acerca de las intenciones personalizadas
- Crear una intención personalizada
- Ejemplos de intenciones personalizadas
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Acerca de las intenciones personalizadas
Una intención es una clasificación impulsada por IA que recoge la esencia de un ticket. Aunque la clasificación inteligente facilita intenciones especialmente diseñadas para su sector en particular, también se pueden crear intenciones personalizadas que cubran los aspectos no contemplados en la lista predefinida. Las intenciones personalizadas son únicas para su cuenta y tan pronto se activan comienzan a detectar las solicitudes entrantes.
Para perfeccionar aún más las intenciones, también puede revisar y aceptar las recomendaciones de intención que hace la clasificación inteligente.
Las intenciones sirven para identificar el motivo principal de una solicitud y no sus detalles (como nombres de productos o lugares). Si desea conocer esos detalles, consulte la función de detección de entidades, que identifica automáticamente información esencial del negocio en sus solicitudes entrantes.
Pautas y mejores prácticas para crear intenciones
Para mantener una biblioteca de intenciones de alta calidad, observe estas pautas y mejores prácticas cuando vaya a crear o editar intenciones personalizadas.
Pautas para las intenciones
| Pauta | Descripción |
|---|---|
| Representar un solo caso de uso | Cada intención solo puede representar un caso de uso. Evite combinar varios escenarios en una intención. De esta manera, se puede garantizar que la intención sea precisa y útil en los flujos de trabajo. Consulte Ejemplos de intenciones personalizadas. |
| Optimizar para lograr claridad operativa | Las intenciones sirven para identificar los tipos de solicitudes que se reciben normalmente, lo que ayuda a diseñar flujos de trabajo eficientes. Si para resolver solicitudes similares se necesitan procesos distintos, cree intenciones separadas que se ocupen de esos procesos. |
| Eliminar la ambigüedad | Los nombres y las descripciones de las intenciones deben ser claros y no dejar lugar a dudas. Elija palabras y frases precisas que no den pie a varias interpretaciones. |
| Garantizar la coherencia | Elija un nombre conciso y claro que refleje el asunto principal del problema o la solicitud. La descripción debe complementar al nombre, contextualizándolo con precisión y explicando de qué trata la intención y cuál es su propósito principal.
Es imprescindible que el nombre y la descripción guarden una estrecha relación entre sí y tengan como objetivo definir la intención (sin mencionar exclusiones ni escenarios irrelevantes). |
| Evitar la redundancia |
Investigue si ya existe una intención similar. Las intenciones similares o coincidentes pueden mermar la confianza u ocasionar la detección equivocada de una intención. Además, si se crea un número elevado de intenciones personalizadas se pueden producir problemas de rendimiento. |
Mejores prácticas para las intenciones
- Use las intenciones predeterminadas y, cuando sea necesario, edite sus nombres o descripciones para que se ajusten más a los objetivos de su negocio.
De particular importancia es emplear el mismo vocabulario que emplean sus usuarios finales. Cuando vaya a editar una intención, asegúrese de representar la misma solicitud del usuario.
- Cree intenciones personalizadas cuando la solicitud del usuario que desea detectar no forme parte de la lista de intenciones disponibles en su cuenta.
- Desactive las intenciones que no sean útiles, que no se ajusten a los objetivos de su negocio o que sean redundantes.
- Use la pestaña de recomendaciones para revisar las nuevas sugerencias de intención y comprender si hay algún conflicto entre las intenciones (si algunas coinciden o están duplicadas).
Tenga presente que cada vez que se haga un cambio en una intención, esta se volverá a evaluar en busca de conflictos.
Crear una intención personalizada
Para crear una intención personalizada, las intenciones deben estar activadas.
Consulte las pautas y mejores prácticas antes de crear una intención personalizada.
Para crear una intención personalizada
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Intención. - Haga clic en Crear intención.
Se abre la página Crear intención personalizada.
- Ingrese un Nombre.
Utilice un nombre corto pero descriptivo para la intención. Los agentes ven el nombre de la intención, por lo que debe asegurarse de que sea claro y conciso para que lo puedan entender rápidamente.
Nota: Las intenciones personalizadas no pueden contener caracteres especiales, como guiones cortos o bajos, dos puntos u otros. - Escriba una Descripción.
La descripción explica el contenido del ticket. Especifique claramente qué es lo que debe incluir y excluir la intención. Redacte la descripción como si estuviera explicando el problema a un agente en su primer día de trabajo. Considere incluir ejemplos y palabras que los usuarios podrían usar con frecuencia.
- Seleccione una Categoría.
Las intenciones se organizan de manera jerárquica en tres niveles: categoría, subcategoría e intención. La categoría es la razón general de una solicitud entrante, la subcategoría proporciona un desglose detallado de la razón y la intención se refiere a una sola razón muy específica.
Como alternativa, puede crear una categoría personalizada:- Seleccione + Agregar categoría y subcategoría en el menú.
- Ingrese el Nombre de la categoría y un Nombre de la subcategoría.
- Haga clic en Agregar.
- Seleccione + Agregar categoría y subcategoría en el menú.
- Haga clic en Crear intención personalizada.
La nueva intención se agrega a la pestaña Lista de intenciones y se le asigna el rótulo Personalizada.
Ejemplos de intenciones personalizadas
A continuación se muestran algunos ejemplos de intenciones personalizadas bien definidas.
El producto no funciona como se esperaba
- Nombre: El producto no funciona como se esperaba
- Categoría: orden
- Subcategoría: problema con el producto
- Descripción: el solicitante quiere informar sobre un producto que no está funcionando correctamente, tiene un desperfecto o no cumple las expectativas de calidad.
Cancelar débito directo
- Nombre: Cancelar débito directo
- Categoría: facturación
- Subcategoría: cambiar método de pago
- Descripción: el cliente quiere suspender o cancelar un arreglo de pago existente por medio de débito directo o pago automático. Puede citar razones como problemas económicos, cambios en sus circunstancias o insatisfacción con el servicio.
Cambiar el lugar de llegada de la reserva
- Nombre: Cambiar el lugar de llegada de la reserva
- Categoría: turismo
- Subcategoría: actualización de reserva
- Descripción: el usuario final desea modificar el lugar de llegada de su reserva. Por ejemplo, es posible que quiera cambiar el destino del vuelo, corregir errores en el lugar reservado o actualizar direcciones de hotel.