La clasificación inteligente utiliza la IA para clasificar automáticamente los tickets entrantes por intención, idioma y tono. El modelo de intención de Zendesk incluye intenciones entrenadas previamente en diversos sectores y ofrece intenciones pertinentes y casos de uso ajustados a los datos de los tickets de cada cuenta.
Para dar a los administradores una mayor flexibilidad en relación a las intenciones disponibles, puede crear intenciones personalizadas que se encarguen de atender asuntos particulares de las necesidades de su negocio. Esto mejora la fiabilidad de la automatización y ayuda a inspirar confianza en las decisiones automatizadas.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Artículos relacionados:
Acerca de las intenciones personalizadas
Anteriormente, se podía solicitar una nueva intención, un proceso que requería la evaluación por parte de un ser humano para que una intención se añadiera a su cuenta. Con este EAP, eliminamos el tiempo de espera por completo. Ahora, las intenciones personalizadas se pueden crear y agregar a su lista de intenciones al instante, de modo que estén disponibles de inmediato para comenzar a detectar la intención de las solicitudes del cliente entrantes sin perder un segundo.
A consecuencia de este cambio, la función Solicitar nueva intención se retira para todas las cuentas que se han registrado en este EAP.
Las intenciones personalizadas son específicas para cada cuenta de Zendesk. En otras palabras: las intenciones que usted cree en una cuenta no estarán disponibles para otras cuentas de Zendesk.
Las intenciones personalizadas no tienen el propósito de identificar detalles del ticket, como determinados nombres de productos o servicios, ubicaciones de sucursales, tipos de suscripción o detalles similares. Si desea conocer esos detalles, consulte la función de detección de entidades que identifica automáticamente información esencial del negocio en sus solicitudes entrantes.
Requisitos
Para crear intenciones personalizadas, es necesario:
- Contar con el complemento IA avanzada y tener asignado un modelo de intención.
- Registrarse para el EAP.
- Tener activadas las intenciones.
Limitaciones
Además, se aplican las siguientes limitaciones a las intenciones personalizadas.
- Solo se pueden crear 50 intenciones personalizadas.
- El único idioma admitido es el inglés. Las detecciones de intenciones personalizadas se hacen solamente para tickets con contenido en inglés.
- Las intenciones personalizadas no se comparan con las intenciones de Zendesk existentes ni con otras intenciones personalizadas en busca de intenciones duplicadas, ambiguas o incompatibles. La calidad de las intenciones personalizadas depende de la calidad de los ejemplos de nombre, descripción y tickets que se proporcionan al crear la intención.
- Los agentes IA no pueden detectar intenciones personalizadas.
Crear una intención personalizada
Los administradores pueden crear intenciones personalizadas en el Centro de administración. Una intención personalizada debe explicar la razón principal que tiene el usuario final para ponerse en contacto. No puede explicar más que una razón.
Antes de crear una intención personalizada, verifique si no existe una intención similar. Las intenciones similares o coincidentes pueden mermar la confianza u ocasionar la detección equivocada de una intención.
Para crear una intención personalizada
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Clasificación inteligente.
- Haga clic en Intención.
- Seleccione la pestaña Lista de intenciones.
- Haga clic en el menú desplegable Acciones y seleccione Crear intención personalizada.
Se abre la página Crear intención personalizada. - Rellene los siguientes campos obligatorios:
- Nombre: un nombre corto pero descriptivo para la intención. Los agentes ven el nombre de la intención, por lo que debe asegurarse de que sea claro y conciso para que lo puedan entender rápidamente.
- Descripción: una explicación sobre el contenido del ticket. Especifique claramente qué es lo que debe incluir y excluir la intención. Redacte la descripción como si estuviera explicando el problema a un agente en su primer día de trabajo. Considere incluir ejemplos y palabras que los usuarios podrían usar con frecuencia.
- Categoría: la categoría y subcategoría a la que se aplica la nueva intención. Las intenciones se organizan de manera jerárquica en tres niveles: categoría, subcategoría e intención. La categoría es la razón general de una solicitud entrante, la subcategoría proporciona un desglose detallado de la razón y la intención se refiere a una sola razón muy específica.
-
Tickets con esta intención: los tickets de ejemplo a los que se aplica la nueva intención. Debe enumerar hasta diez ejemplos y cada ticket debe:
- Tener el URL completo (p. ej., https://<susubdominio>.zendesk.com/agent/tickets/1)
- Provenir del canal de correo electrónico
- Estar escrito en inglés
- Contar con un asunto y una descripción
- Ser único (es decir, los tickets no pueden repetirse, pero deben representar la misma intención)
- Haga clic en Crear intención personalizada.
La nueva intención se agrega a la pestaña Lista de intenciones.
Ejemplos de intenciones personalizadas
A continuación se muestran algunos ejemplos de intenciones personalizadas bien definidas.
El producto no funciona como se esperaba
- Nombre: el producto no funciona como se esperaba
- Categoría: orden
- Subcategoría: problema con el producto
- Descripción: el solicitante quiere informar sobre un producto que no está funcionando correctamente, tiene un desperfecto o no cumple las expectativas de calidad.
Cancelar débito directo
- Nombre: cancelar débito directo
- Categoría: facturación
- Subcategoría: cambiar método de pago
- Descripción: el cliente quiere suspender o cancelar un arreglo de pago existente por medio de débito directo o pago automático. Puede citar razones como problemas económicos, cambios en sus circunstancias o insatisfacción con el servicio.
Cambiar el lugar de llegada de la reserva
- Nombre: cambiar el lugar de llegada de la reserva
- Categoría: turismo
- Subcategoría: actualización de reserva
- Descripción: el usuario final desea modificar el lugar de llegada de su reserva. Por ejemplo, es posible que quiera cambiar el destino del vuelo, corregir errores en el lugar reservado o actualizar direcciones de hotel.
0 comentarios