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Con los temas personalizados puede adaptar la clasificación inteligente a su negocio clasificando los tickets con rótulos más claros y específicos para el tema, la categoría y la subcategoría. Puede subsanar las carencias en los temas predeterminados, mantener organizada su biblioteca de temas y mejorar el desvío de tickets y los informes usando nombres concisos, descripciones claras y temas no coincidentes.
La clasificación inteligente utiliza la IA para clasificar automáticamente los tickets entrantes por tema, idioma y tono. El modelo de tema de Zendesk incluye temas entrenados previamente en diversos sectores y ofrece temas pertinentes y casos de uso ajustados a los datos de los tickets de cada cuenta.
Para tener más flexibilidad en cuanto a los temas disponibles, puede crear temas personalizados que se encarguen de atender asuntos particulares de las necesidades de su negocio. También puede ir agregando nuevas categorías y subcategorías a medida que crea temas personalizados para organizarse.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Acerca de los temas personalizados
Un tema es una clasificación impulsada por IA que representa el asunto o la idea sobre los que trata un ticket. Aunque la clasificación inteligente incluye temas especialmente diseñados para su sector en particular, también se pueden crear temas personalizados que cubran los aspectos no contemplados en la lista predefinida. Los temas personalizados son únicos para su cuenta y tan pronto se activan comienzan a detectar las solicitudes entrantes.
Para perfeccionar aún más los temas, también puede revisar y aceptar las recomendaciones de temas que hace la clasificación inteligente.
Los temas sirven para identificar el motivo principal de una solicitud y no sus detalles (como nombres de productos o lugares). Si desea conocer esos detalles, consulte la función de detección de entidades, que identifica automáticamente información esencial del negocio en sus solicitudes entrantes.
Pautas y mejores prácticas para crear temas
Para mantener una biblioteca de temas de alta calidad, observe estas pautas y mejores prácticas cuando vaya a crear o editar temas personalizados.
Pautas para los temas
| Pauta | Descripción |
|---|---|
| Representar un solo caso de uso | Cada tema solo puede representar un caso de uso. Evite combinar varios escenarios en un tema. De esta manera, se puede garantizar que el tema sea preciso y útil en los flujos de trabajo. Consulte Ejemplos de temas personalizados. |
| Optimizar para lograr claridad operativa | Los temas sirven para identificar los tipos de solicitudes que se reciben normalmente, lo que ayuda a diseñar flujos de trabajo eficientes. Si para resolver solicitudes similares se necesitan procesos distintos, cree temas separados que se ocupen de esos procesos. |
| Eliminar la ambigüedad | Los nombres y las descripciones de los temas deben ser claros y no dejar lugar a dudas. Elija palabras y frases precisas que no den pie a varias interpretaciones. |
| Garantizar la coherencia | Elija un nombre conciso y claro que refleje el asunto principal del problema o la solicitud. La descripción debe complementar al nombre, contextualizándolo con precisión y explicando de qué trata el tema y cuál es su propósito principal.
Es imprescindible que el nombre y la descripción guarden una estrecha relación entre sí y tengan como objetivo definir el tema (sin mencionar exclusiones ni escenarios irrelevantes). |
| Evitar la redundancia |
Investigue si ya existe un tema similar. Los temas similares o coincidentes pueden mermar la confianza u ocasionar la detección equivocada de un tema. Además, si se crea un número elevado de temas personalizados se pueden producir problemas de rendimiento. |
Mejores prácticas para los temas
- Use los temas predeterminados que se proporcionan y, cuando sea necesario, edite sus nombres o descripciones para que se ajusten más a los objetivos de su negocio.
De particular importancia es emplear el mismo vocabulario que emplean sus usuarios finales. Cuando vaya a editar un tema, asegúrese de representar la misma solicitud del usuario.
- Cree temas personalizados cuando la solicitud del usuario que desea detectar no forme parte de la lista de temas disponibles en su cuenta.
- Desactive los temas que no sean útiles, que no se ajusten a los objetivos de su negocio o que sean redundantes.
- Use la pestaña de recomendaciones para revisar las nuevas sugerencias de temas y comprender si hay algún conflicto entre los temas (si algunos coinciden o están duplicados).
Tenga presente que cada vez que se haga un cambio en un tema, este se volverá a evaluar en busca de conflictos.
Crear un tema personalizado
Para crear un tema personalizado, los temas deben estar activados.
Consulte las pautas y mejores prácticas antes de crear un tema personalizado.
Para crear un tema personalizado
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Tema. - Haga clic en Crear tema.
Se abre la página Crear tema personalizado.
- Ingrese un Nombre.
Utilice un nombre corto pero descriptivo para el tema. Los agentes ven el nombre del tema, por lo que debe asegurarse de que sea claro y conciso para que lo puedan entender rápidamente.
Nota: Los temas personalizados no pueden contener caracteres especiales, como guiones cortos o bajos, dos puntos u otros. - Escriba una Descripción.
La descripción explica el contenido del ticket. Especifique claramente qué es lo que debe incluir y excluir el tema. Redacte la descripción como si estuviera explicando el problema a un agente en su primer día de trabajo. Considere incluir ejemplos y palabras que los usuarios podrían usar con frecuencia.
- Seleccione una Categoría.
Los temas se organizan de manera jerárquica en tres niveles: categoría, subcategoría y tema. La categoría es la razón general de una solicitud entrante, la subcategoría proporciona un desglose detallado de la razón y el tema se refiere a una sola razón muy específica.
Como alternativa, puede crear una categoría personalizada:- Seleccione + Agregar categoría y subcategoría en el menú.
- Ingrese el Nombre de la categoría y un Nombre de la subcategoría.
- Haga clic en Agregar.
- Seleccione + Agregar categoría y subcategoría en el menú.
- Haga clic en Crear tema personalizado.
El nuevo tema se agrega a la pestaña Lista de temas y se le asigna el rótulo Personalizado.
Ejemplos de temas personalizados
A continuación se muestran algunos ejemplos de temas personalizados bien definidos.
El producto no funciona como se esperaba
- Nombre: El producto no funciona como se esperaba
- Categoría: orden
- Subcategoría: problema con el producto
- Descripción: el solicitante quiere informar sobre un producto que no está funcionando correctamente, tiene un desperfecto o no cumple las expectativas de calidad.
Cancelar débito directo
- Nombre: Cancelar débito directo
- Categoría: facturación
- Subcategoría: cambiar método de pago
- Descripción: el cliente quiere suspender o cancelar un arreglo de pago existente por medio de débito directo o pago automático. Puede citar razones como problemas económicos, cambios en sus circunstancias o insatisfacción con el servicio.
Cambiar el lugar de llegada de la reserva
- Nombre: Cambiar el lugar de llegada de la reserva
- Categoría: turismo
- Subcategoría: actualización de reserva
- Descripción: el usuario final desea modificar el lugar de llegada de su reserva. Por ejemplo, es posible que quiera cambiar el destino del vuelo, corregir errores en el lugar reservado o actualizar direcciones de hotel.