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La clasificación de tickets se puede mejorar usando las recomendaciones de intención impulsadas por IA, que identifican brechas y sugieren nuevas intenciones en función de los datos de los tickets. El sistema también detecta intenciones duplicadas o coincidentes, lo que ayuda a resolver conflictos y asegurar intenciones claras. Puede controlar qué recomendaciones aceptar o rechazar para ajustar la precisión de las intenciones y automatizar el desvío de tickets con eficacia.
La clasificación inteligente utiliza la IA para clasificar automáticamente los tickets entrantes por intención, idioma y tono. El modelo de intención de Zendesk incluye intenciones entrenadas previamente en diversos sectores y ofrece intenciones pertinentes y casos de uso ajustados a los datos de los tickets de su cuenta.
La clasificación inteligente hace recomendaciones de forma proactiva para ayudar a monitorear la calidad de las intenciones. Cuando se identifican lagunas en la cobertura de intenciones, se presentan recomendaciones para intenciones nuevas. Además, siempre que cree, modifique o desactive una intención, la clasificación inteligente analiza su cuenta e identifica cualquier intención duplicada o con una coincidencia parcial.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acerca de las recomendaciones de intención
- Revisar las recomendaciones de intención
- Resolver conflictos de intención
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Acerca de las recomendaciones de intención
La clasificación inteligente categoriza el contenido de un ticket mediante intenciones. Cuando se activa la clasificación inteligente, la cuenta incluye una lista prediseñada de intenciones específicas para el sector.
Por ejemplo, si un cliente envía un ticket que dice que el artículo que pidió llegó dañado, la clasificación inteligente puede clasificar el ticket automáticamente con una intención que dice llegó dañado.
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Crear nueva intención. La clasificación inteligente identifica las lagunas en la cobertura de intenciones y todas las semanas hace recomendaciones basadas en datos de intenciones nuevas y relevantes que se adaptan a los datos de los tickets de su cuenta. Puede revisar y aceptar las recomendaciones de intención para optimizar aún más la configuración.
Cuando se acepta una recomendación de intención, se agrega a la lista de intenciones al instante y comienza a detectar la intención de las solicitudes del cliente entrantes. Las intenciones no están pensadas para identificar detalles del ticket, como determinados nombres de productos o servicios, ubicaciones de sucursales, tipos de suscripción o detalles similares. Si desea conocer esos detalles, consulte la función de detección de entidades, que identifica automáticamente información esencial del negocio en sus solicitudes entrantes.
Si desea crear sus propias intenciones personalizadas, consulte Personalización de la clasificación inteligente a través de intenciones personalizadas.
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Resolver conflictos de intención. La clasificación inteligente analiza su cuenta siempre que se crea, modifica o desactiva una intención. Si se detecta una intención duplicada o que coincide parcialmente con otra, se presenta una recomendación para resolver el conflicto.
Se dice que una intención tiene una coincidencia parcial cuando contiene expresiones que son similares a otras intenciones. Las recomendaciones para una intención con coincidencia parcial contienen cambios de contenido sugeridos que ayudan a diferenciar las intenciones durante la clasificación de los tickets.
Una intención se considera duplicada cuando tiene una coincidencia total con otras intenciones, provocando que el sistema las trate como idénticas. Cuando se recibe una recomendación para evaluar una intención duplicada, se puede resolver el conflicto revisando ambas intenciones y desactivando la copia duplicada (que es innecesaria). La eliminación de intenciones duplicadas ayuda a evitar confusiones durante la clasificación de los tickets.
En algunos casos de intenciones duplicadas, puede convenirle considerar crear una entidad después de desactivar una intención. Por ejemplo, digamos que tiene las siguientes intenciones que se consideran duplicadas:
- Faltan depósitos
- Faltan depósitos en Acme Bank
En este caso, podría desactivar la intención "Faltan depósitos en Acme Bank" y luego crear una entidad que se encargue de extraer el nombre del banco del ticket.
No se tomarán medidas hasta que acepte o rechace una recomendación, ya que usted siempre tiene la última palabra. Si rechaza una recomendación y desea volver a ella más tarde, puede filtrar la lista de recomendaciones de intenciones. Consulte Filtrar recomendaciones de intención.
Monitoreo de la calidad de una intención a simple vista
En la página Intención del Centro de administración se muestran tres contadores que dan una visión inmediata del estado de las intenciones:
- Tickets automatizados con intenciones. El número de tickets que han sido desviados o procesados automáticamente usando intenciones. Haga clic en Ver recomendaciones de automatización si desea explorar las recomendaciones para la automatización de flujos de trabajo.
- Sugerencias de nuevas intenciones. El número de nuevas intenciones recomendadas en función de los datos de tickets de la cuenta. Haga clic en Ver todas para revisar y aceptar o rechazar las sugerencias. Consulte Revisar las recomendaciones de intención.
- Conflictos. El número de intenciones que fueron identificadas como duplicadas o parcialmente coincidentes en su cuenta. Haga clic en Ver todos para revisar y resolver los conflictos. Consulte Resolver conflictos de intención para conocer más detalles.
Comprender una intención recomendada
Siempre puede consultar más detalles sobre una recomendación para decidir si desea aceptarla o rechazarla. Una recomendación de intención cuenta con los siguientes detalles:
- El nombre, la descripción y la categoría.
- La cobertura, que es el porcentaje de tickets que la intención podría afectar (nueva intención) o ya está afectando (conflicto de intenciones).
- El número de días que se necesitaron para calcular la recomendación. Por ejemplo, siete días.
- La fecha en que se creó la recomendación.
- Si se trata de nuevas intenciones, una lista de cinco ejemplos de ticket que coinciden con esta recomendación de intención.
Revisar las recomendaciones de intención
En lugar de crear intenciones personalizadas manualmente, puede revisar y aceptar recomendaciones de intención hechas a la medida para automatizar y simplificar el mantenimiento de las intenciones.
Para revisar las nuevas recomendaciones de intención
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En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Intención.
Si tiene nuevas recomendaciones, se muestra una pancarta por encima de la lista de intenciones.
- Haga clic en la pestaña Recomendaciones.
- Haga clic en el Nombre de la intención recomendada.
La intención recomendada aparece en el panel de la derecha.
Si desea más información, consulte Comprender una intención recomendada.
- Revise la intención y haga clic en una de las siguientes opciones:
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Agregar intención
Si acepta la recomendación, se agregará a su lista de intenciones y comenzará de inmediato a detectar la intención en las solicitudes entrantes.
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Rechazar
Si rechaza una recomendación, se abrirá un cuadro de diálogo que le solicitará comentarios.
Seleccione un motivo y, si lo desea, ingrese comentarios adicionales y luego haga clic en Enviar comentarios.
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Agregar intención
Resolver conflictos de intención
La clasificación inteligente se encarga de identificar las intenciones duplicadas o con coincidencia parcial en su cuenta. Para afinar la cobertura de intenciones en función de las necesidades particulares de su empresa, puede examinar y resolver cualquier conflicto de intención detectado.
Para resolver conflictos de intención
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Intención.
- Haga clic en la pestaña Recomendaciones.
- Haga clic en el nombre de una recomendación para resolver un conflicto de intención.
La recomendación se abre a la derecha. Puede ver más información sobre por qué se hizo la recomendación, junto con los nombres de las posibles intenciones duplicadas o las intenciones con expresiones similares.
- Realice una de las siguientes acciones:
- Si la recomendación es para resolver una intención duplicada, haga clic en Revisar duplicadas.
Revise las intenciones duplicadas.
Seleccione una intención para desactivar y luego haga clic en Desactivar seleccionadas. Confirme que desea desactivar la intención.
- Si la recomendación es para resolver una intención con coincidencia parcial, haga clic en Revisar cambios.
Revise los cambios sugeridos y luego haga clic en Guardar cambios para aplicar la recomendación.
- Si la recomendación es para resolver una intención duplicada, haga clic en Revisar duplicadas.