| Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
| 26. März 2025 | 26. März 2025 | 26. März 2025 |
Im Februar gab Zendesk seine Absicht bekannt, Local Measure zu übernehmen*: Dies ist das Unternehmen hinter Engage, einer modernen Contact Center-as-a-Service (CCaaS)- und CX-Plattform, die auf Amazon Connect basiert.
Wir freuen uns, das erste Ergebnis dieser Partnerschaft vorstellen zu können: Engage Voice für Zendesk. Diese Integration integriert Amazon Connect in Zendesk und bietet unseren Kunden ein Best-in-Class-Erlebnis.
Diese Ankündigung beantwortet die folgenden Fragen:
Was ändert sich?
Das Kernstück von Engage Voice ist Amazon Connect, ein KI-gestütztes cloudbasiertes Contact Center, konzipiert für Skalierung und Leistung und ausgestattet mit erweiterten Funktionen, beispielsweise:
- Amazon Lex-Integration: KI-basierte Chatbots und Voice-Bots mit Verständnis natürlicher Sprache.
- Amazon Connect Contact Lens zur Stimmungsanalyse: Insights auf Basis maschinellen Lernens, um Konversationen zu analysieren, die Stimmung des Kunden zu erkennen und Echtzeitanalysen bereitzustellen.
- Assistenten mit generativer KI: KI-gestützte Tools, die Agenten mit automatisierten Vorschlägen und Antworten unterstützen.
- KI-basierte Anrufweiterleitung: Echtzeit-Insights, um Kunden intelligent an den am besten geeigneten verfügbaren Agenten weiterzuleiten.
- Drag&Drop-Kontaktflüsse: No-Code-Oberfläche zum einfachen Entwerfen detaillierter Customer Journeys.
Da Amazon Connect auf AWS aufsetzt, lässt es sich nahtlos mit AWS-Diensten wie Lambda, DynamoDB und S3 integrieren und ermöglicht so den Zugriff auf ausgefeilte Workflows.
Mehr als nur eine standardmäßige Amazon Connect-Integration
Engage Voice für Zendesk ist nicht einfach eine weitere Telefonintegration eines Drittanbieters. Sie nutzt die Talk Partner Edition-APIs in vollem Umfang und bietet damit einen Integrationsgrad, der über das Niveau anderer Lösungen hinausgeht. Hauptfunktionen:
- Standardanrufobjekt: Speichert Anrufdaten direkt in Zendesk, um native historische Berichte zu ermöglichen (demnächst verfügbar).
- Dynamische Voice-Kommentare: Übersichtliche Ansicht der Anrufdaten in Tickets mit ausblendbaren Transkripten.
- Synchronisation des Agentenstatus: Agenten können ihren Status in Zendesk anhand automatischer Synchronisation mit Amazon Connect verwalten.
- Fokusmodus: Verbessert die Effizienz von Agenten, da neue Chats oder Nachrichten die aktiven Anrufe nicht unterbrechen können.
- Zendesk QA-Integration und WFM-Statusverfolgung
Erweitertes Benutzererlebnis mit KI-gestützten Funktionen
Engage Voice nutzt die erweiterten Funktionen von Amazon Connect und die nahtlosen Integration von Zendesk über die Talk Partner Edition und verbessert darüber hinaus das Benutzererlebnis durch die innovative Nutzung von AWS durch Local Measure. Zu den herausragenden Funktionen gehören:
- Ein elegantes und anpassbares Call Control Panel (CCP), das relevante IVR-Daten anzeigt, wenn der Agent sie benötigt, und Zugriff auf das Profil des Anrufers in Zendesk mit einem einzigen Klick bietet.
- Live-Transkription während eines Anrufs über Amazon Connect Contact Lens.
- Automatisch ausgefüllte Dispositionscodes, die Anrufergebnisse mithilfe von KI automatisch kategorisieren und so die Fertigstellung nach dem Anruf beschleunigen.
- Automatisch ausgefüllte Aufgaben extrahieren automatisch die relevanten Informationen aus Live-Konversationen und übertragen sie in Formulare. Die steigert die Effizienz und reduziert Fehler.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Bei Zendesk Talk hat die Benutzerfreundlichkeit von je her oberste Priorität. Tausende von Kunden sind deshalb begeistert. Wir wissen aber auch, dass manche Unternehmen für ihre spezifischen Anforderungen mehr Flexibilität, erweiterte Anpassungsmöglichkeiten und höhere Skalierbarkeit benötigen.
Wir investieren weiter in Talk. Engage Voice für Zendesk ist allerdings der erste Schritt auf einem ehrgeizigen Weg, der die leistungsstarken KI-gestützten Funktionen von Amazon Connect und die intuitive Benutzeroberfläche von Local Measure eng in Zendesk integriert, um ein Contact-Center-Erlebnis der Enterprise-Klasse zu erreichen.
Was muss ich tun?
Sie können Engage Voice für Zendesk aus dem Zendesk Marketplace herunterladen.
*Die Übernahme unterliegt den in Australien geltenden Genehmigungen durch Gerichte, Aktionäre und Behörden sowie den üblichen Abschlussbedingungen. Die Transaktion wird voraussichtlich im Mai 2025 abgeschlossen sein.