| Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
| 8. April 2025 | 8. April 2025 | 21. April 2025 |
Zendesk freut sich, Ihnen mitteilen zu können, dass Sie die Omnichannel-Verteilung so konfigurieren können, dass die offenen Tickets eines Agenten neu zugewiesen werden, wenn sich dessen Status auf bestimmte Weise ändert, z. B. am Ende seiner Schicht.
Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:
Was ändert sich?
Bisher unterstützte die Omnichannel-Verteilung nur die Neuzuweisung von Tickets, die erneut geöffnet wurden, während sich ein Agent in einem bestimmten Status befand. Jetzt ist es möglich, auch bereits geöffnete Tickets neu zuzuweisen, wenn der Agent in einen bestimmten Status wechselt, z. B. wenn er sich am Ende seiner Schicht abmeldet.
Administratoren können die Omnichannel-Verteilung so konfigurieren, dass bis zu 50 der zuletzt bearbeiteten offenen E-Mail- und Messaging-Tickets eines Agenten automatisch neu zugewiesen werden. Bei der Konfiguration dieses Workflows können Administratoren festlegen, welche einheitlichen Agentenstatus eine Neuzuweisung offener Tickets auslösen und welche Ticketprioritäten neu zugewiesen werden sollen.
Weitere Informationen finden Sie unter Neuzuweisen offener E-Mail- und Messaging-Tickets.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Mit dieser Funktion gehen wir direkt auf Feedback unserer Kunden ein. Zendesk weiß, dass Administratoren automatisierte Workflows benötigen, die dafür sorgen, dass aktive Endbenutzer nicht darauf warten müssen, dass dieselben Agenten ihre nächste Schicht antreten. Diese neue Einstellung ist eine weitere Möglichkeit, mit der Omnichannel-Verteilung Ihre SLAs und KPIs für die Lösungszeit einzuhalten.
Was muss ich tun?
Diese Funktion wird für alle Konten mit Omnichannel-Verteilung eingeführt. Um die Neuzuweisung offener Tickets zu aktivieren und zu konfigurieren, bearbeiten Sie Ihre Verteilungskonfiguration.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.