UnterWas ist neu? finden Sie einen Überblick über die im vergangenen Monat eingeführten Funktionen.

Nachfolgend die Versionshinweise für diese Woche:

  • Support
  • AI Agents und Wissen
  • Apps Marketplace
  • Zendesk WFM
  • Produkte, die diese Woche nicht aktualisiert werden

Support

Neu:

  • EAP-Einführung von Action Builder, mit dem Teams Workflows über mehrere Systeme hinweg mühelos verwalten und automatisieren können, ohne dass eine zusätzliche Codierung erforderlich ist.

AI Agents und Wissen

Neu:
  • Mit der neuen Versionierung des Dialog Builders können Benutzer Entwürfe und veröffentlichte Versionen speichern, in der Vorschau anzeigen und wiederherstellen sowie Notizen hinzufügen.
  • Ändern von „Link zu Antwort“-Knoten in „Link zu …“-Knoten. Sunshine Conversations Chat-Benutzer können jetzt die „Antwortmethode für automatische Auswahl“ verwenden, wenn sie Antworten auswählen. Die jeweilige Option richtet sich nach der Konfiguration des Anwendungsfalls, den Auswahlverfahren oder Dialogen basierend auf den jeweiligen Einstellungen. Bei Verwendung von Dialogfeldern wählt diese Option außerdem die Antwort in der relevanten Sprache aus. Die automatische Auswahl ist für andere CRM Benutzer und KI -Agenten der E-Mail-Automatisierung nicht verfügbar.
Fest:
  • Problem behoben, bei dem die Häufigkeit der Absichtsliste nicht angezeigt wurde.
  • Es ist nicht möglich, den gleichen Bot mehrmals für einen Benutzer hinzuzufügen.
  • Die Schaltfläche „Bot löschen“ ist für clientAdmin nicht sichtbar, um unnötige 401-Fehler zu vermeiden.
  • Automatisierte Lösungen in Automatische Antworten mit Beiträgen – Tickets, die über API- und Classic Web Widget Kanäle erstellt wurden und Auslöser für Automatische Antworten mit Beiträgen verwenden, wurden bisher nicht als automatische Lösungen gezählt, wenn sie die Definition erfüllten.

Apps Marketplace

Neu:
  • Torvalds.Dev(Support)
    • Torvalds.Dev hilft Ihren Zendesk-Agenten mit sofortigen Einsichten aus der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens, Tickets schneller und effektiver zu lösen. Die App ruft auf intelligente Weise relevante Informationen ab und bietet kontextbezogene Hinweise und Vorschläge, um die Lösung von Tickets zu beschleunigen.  Durch Analyse interner Daten und Ressourcen stellt Torvalds.Dev sicher, dass Ihre Agenten immer über die relevantesten und aktuellsten Informationen verfügen, damit sie fundierte Antworten verfassen und Probleme souverän lösen können.
  • Antwortassistent(Support)
    • Der Antwortassistent ermöglicht es Agenten, mithilfe von KI intelligente, kontextbezogene Antworten auf Grundlage des Ticketverlaufs zu generieren. Mit sofortiger Antwortgenerierung und integrierten Anpassungen können Agenten von der KI vorgeschlagene Antworten vor dem Senden verfeinern. Der Antwortassistent ist direkt im Ticketeditor verfügbar und hilft, Workflows zu straffen, die Beantwortungseffizienz zu verbessern und gleichzeitig dafür zu sorgen, dass Kundendaten immer geschützt sind.
  • Benutzerfelder ausblenden(Support)
    • Benutzerfelder ausblenden ermöglicht es Ihnen, bestimmte Benutzerfelder in der Agentenoberfläche auszublenden, um die Darstellung zu übersichtlicher zu gestalten und die Workflows zu optimieren. Ob Sie nun Dutzende oder Tausende von Benutzern verwalten, dieses Tool gibt Ihnen vollständige Kontrolle darüber, welche Benutzerfelder sichtbar sind, damit Ihre Agenten nur die relevantesten Informationen sehen.
  • Zoho Objektiv AR Remote Assistance(Support)
    • Mit Zoho Objektiv AR Remote Assistance können Techniker direkt von Zendesk- Support aus Remote-Unterstützung mit augmentierter Realität (AR) bieten. Diese Integration steigert die Produktivität, erhöht die Kundenzufriedenheit und vereinfacht die Lösung komplexer Probleme durch visuelle Zusammenarbeit in Echtzeit
  • CXC Latam Insights(Support)
    • CXC Latam Insights hilft Ihnen, sofort Ihre gesamte Zendesk-Konfiguration zu analysieren und Probleme mit Auslösern, Automatisierungen, Makros, Verteilungsregeln, Agenteneinstellungen usw. zu erkennen. Dadurch wird die Fehlerbehebung schneller und einfacher.  Identifizieren und lösen Sie Probleme schnell, ohne jeden Auslöser, jede Automatisierung oder jedes Makro manuell überprüfen zu müssen. Erhalten Sie klare und umsetzbare Einsichten für sofortige Lösungen – kein Rätselraten!  Erhalten Sie Echtzeit-Einsichten in Ihre Zendesk-Nutzung, optimieren Sie Ihren Plan und maximieren Sie Ihren Wert und Ihre Effizienz.
  • Accail(Support) (Sell)
    • Acc Möglichkeit für Support und Sell hilft Ihnen, den Zustand Ihrer Kunden basierend auf der Produktnutzung zu verfolgen und anhand von Nutzungseinsichten Leads mit hoher Absicht und Erweiterungsmöglichkeiten zu identifizieren.  Accail berechnet Integritätswerte basierend auf der Produktnutzung und bietet Support und Vertriebsteams klare, umsetzbare Einsichten in Zendesk Support und Zendesk Sell.
  • Lionbridge Smart Connect Messaging(Support)
    • Lionbridge Smart Connect Messaging bietet Contact Centern, Service Desks, IT-Helpdesks und anderen Organisationen eine kostengünstige Alternative zur Einstellung von zweisprachigem Personal: KI-basierte Technologie. Mit der Übersetzungslösung von Lionbridge können Unternehmen sofort Support für zusätzliche Interaktionen bieten mit dem vorhandenen Personal in mehr als 100 Sprachen helfen kann – ohne Eingreifen der IT-Abteilung.  Lionbridge Smart Connect Chat macht es überflüssig, Mitarbeiter in allen Sprachen zu besetzen, und bietet Stakeholdern mühelos Echtzeiterlebnisse in ihrer Muttersprache mit einer Terminologie, die auf Ihr Unternehmen und Ihre Branche zugeschnitten ist.
  • Acher One(Design)
    • Dank eines modernen und responsiven Layouts lässt sich das Help Center mühelos anpassen. Beginnen Sie mit einem ansprechendem Design mit mehreren Kategoriefeldern sowie einem komplett anpassbaren Kopf- und Fußbereich. Diese flexible Struktur hilft nicht nur dabei, Ihre Inhalte optisch ansprechend zu organisieren, sondern stellt auch sicher, dass Ihre Benutzer einfach durch das Help Center navigieren können.
  • Revolution(Design)
    • Revolion ist ein responsives, modernes und professionelles Design für das Zendesk Guide Help Center, das ein nahtloses Support bietet. Revolion ist ideal für Unternehmen jeder Größenordnung und ermöglicht Organisationen die Erstellung eines intuitiven Self-Service Help Center– ganz ohne Coding. Jedes Element ist komplett anpassbar und markenspezifisch, sodass Benutzer schnell und einfach einen professionellen, markenspezifischen Support Hub in Betrieb nehmen können.
  • Vielen Dank, Autosolve(Support) (kostenpflichtig)
    • Die Funktion „Thank You Autosolve“ bestimmt mithilfe von KI Intelligenz, ob es sich bei der Antwort auf ein erneut geöffnetes Ticket wirklich um eine Dankbarkeitsnachricht handelt. Dafür ist keine weitere Aktion erforderlich. Wenn ja, wird das Ticket automatisch gelöst. Wenn nicht, bleibt das Ticket für den Agenten zur Überprüfung offen.

Zendesk WFM

Neu:

  • Auditprotokolle: Ereignisse im Zusammenhang mit der Urlaubsverwaltung wurden zur Seite „WFM -Auditprotokolle“ hinzugefügt.

Fest:

  • Berichte und Überwachung:

    • [Bericht] Es wurde ein Fehler behoben, der es Agenten ermöglichte, in angepassten Berichten andere Metriken als ihre eigenen zu sehen, selbst wenn ihre Berechtigungen dies nicht erlaubten.

    • [Bericht] Problem bei den Auslastungs- und Nutzungsberechnungen behoben; Beim Gruppieren nach Aktivitätstyp gaben die Berechnungen keine korrekten Werte zurück.

    • [Anwesenheit der Kundendienst-Mitarbeiter] Der Wert der Metrik „Auslastungsrate“ ist jetzt in der gesamten Benutzeroberfläche (in der Spalte „Auslastung“ und im Bereich „Zusammenfassung“) und in den exportierten CSV-Dateien einheitlich.

    • [Agentenaktivität] Bei Kunden mit UAS-Integration wurde ein Fehler behoben, der zur Anzeige der falschen Farbe für den Status „Abwesend“ führte. Zuvor wurde „Abwesend“ in Grau angezeigt (die Farbe für den Offline-Status).

    • [Agentenaktivität] Für Kunden mit UAS-Integration werden auf der Seite jetzt nur Ein- und Ausstempelzeiten angezeigt, die die Ereignisse zu Beginn und am Ende des Tages widerspiegeln.

    • [WFM Public API EAP] Kunden erhielten einen 403 -Fehler aufgrund eines Problems, das auf ein Problem mit der Festlegung der Rollen in der Anfrage zurückzuführen war. Das ist jetzt behoben.
  • Rollen und Berechtigungen:
    • Teammanager sind jetzt Teil des Aufgabenbereichs des Teams.

Produkte, die diese Woche nicht aktualisiert werden

  • Talk
  • Erweiterte KI
  • Chat und Messaging
  • Admin Center
  • Explore
  • Mobil
  • Zendesk QA

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