Ankündigung am Beginn der Einführung Ende der Einführung
23. Mai 2025 23. Mai 2025 23. Mai 2025

Wir freuen uns, Ihnen die Konversationsprotokoll-API vorzustellen: eine einheitliche, flexible Lösung für den Zugriff auf Rohdaten aus Tickets und Nachrichten, die dazu beitragen soll, wichtige Herausforderungen bei Berichten und Kundeneskalationen zu bewältigen.

In dieser Ankündigung werden folgende Themen behandelt:

  • Was ändert sich?
  • Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
  • Was muss ich tun? 

Was ändert sich und warum?

Die Konversationsprotokoll-API ist ein neues Angebot von Zendesk, das einen kanalübergreifend einheitlichen Zugriff auf alle Konversationsereignisse ermöglicht. Kunden können jetzt Echtzeitdetails zu Messaging-Konversationen abrufen.

Wir haben die Konversationsprotokoll-API als Antwort auf die folgenden zentralen Kundenanliegen veröffentlicht:

  1. Einheitliches Schema und Echtzeitzugriff auf Konversationsdaten
    • Enterprise-Kunden benötigen eine nahtlose Integration von Konversationsdaten mit BI-Tools von Drittanbietern.
    • Derzeit verlassen sich Kunden auf Ticket-Audit-APIs und SunCo-APIs, die Kosten verursachen und Herausforderungen bei der Benutzerfreundlichkeit mit sich bringen, z. B. wegen unterschiedlicher Zeitformate bei verschiedenen Ereignissen.
    • Die Konversationsprotokoll-API bietet ein einheitliches Schema und Echtzeit-Datenzugriff, um diese Probleme zu beheben.
  2. Angepasste Berichte
    • Im Gegensatz zum Chat, bei dem kein Echtzeit-API-Zugriff auf Konversationen verfügbar ist, können Kunden mit der Konversationsprotokoll-API angepasste Dashboards in ihren BI-Tools erstellen, um Parität und Flexibilität zu gewährleisten.
  3. Erweiterte Workflow-Automatisierung
    • Kunden können Workflows auslösen, die auf Konversationsdateneigenschaften basieren. So können sie beispielsweise Konversationen mithilfe ihrer Modelle als Spam kennzeichnen und automatisch über Auslöser schließen, um den Betrieb zu optimieren.

Schlüsselfunktionen für Kunden 

Die Konversationsprotokoll-API bietet eine robuste, einheitliche Oberfläche für den Echtzeitzugriff auf und die Verwaltung von Konversationsereignissen in allen Zendesk-Kanälen. Die wichtigsten Funktionen, die speziell für die von Unternehmen benötigte nahtlose Datenintegration und -automatisierung konzipiert sind, sind:

  • Kanalübergreifend einheitlicher Ereigniszugriff:
    • Rufen Sie ein umfassendes Protokoll aller Konversationsereignisse, etwa gesendete oder empfangene Nachrichten, Änderungen des Konversationsstatus (z. B. „Geöffnet“, „Geschlossen“) und Benutzerinteraktionen (z. B. „Beitritt“ oder „Verlassen“), in allen unterstützten Kanälen ab, einschließlich Web-, Mobil- und Social-Media-Messaging wie WhatsApp. Ereignisse werden in einem standardisierten JSON-Format bereitgestellt, um die Einheitlichkeit und einfache Integration mit externen Systemen oder BI-Tools von Drittanbietern zu gewährleisten.
  • Echtzeitdatenabruf:
    • Greifen Sie in Echtzeit auf Konversationsdaten zu und ermöglichen Sie sofortige Einsichten und Aktionen. Dies unterstützt Anwendungsfälle wie Live-Monitoring, angepasste Dashboards oder Auslösen automatisierter Workflows aufgrund von Aktualisierungen der Konversationen. Die API unterstützt das Filtern nach Konversations-ID oder Zeitraum und ermöglicht dadurch einen präzisen Datenabruf.
  • Granulare Ereignisdetails:
    • Erfassung detaillierter Ereigniseigenschaften, darunter:
      • Nachrichteninhalt: Text, Anhänge oder strukturierte Nachrichten (z. B. Schaltflächen, Schnellantworten).
      • Absender- und Empfängerinformationen: Kennungen für Agenten, Kunden oder Bots, darunter Benutzer-IDs und kanalspezifische Details.
      • Zeitstempel: Einheitliche UTC-Zeitstempel für präzise Ereignisverfolgung.
      • Kanal-Metadaten: Bestimmte Details wie WhatsApp-Telefonnummern oder Web Widget-Sitzungs-IDs.
      • Ereignistypen: Hierzu gehören MessageSent, MessageReceived, ConversationOpened, ConversationClosed, CustomerJoined und mehr, die den gesamten Lebenszyklus einer Konversation abdecken.

Weitere Informationen zu den Funktionen finden Sie im Zendesk Developer Center.

Was muss ich tun?

Um die Konversationsprotokoll-API zu nutzen, lesen Sie unsere umfassende Dokumentation im Zendesk Developer Center. Da es sich um eine neue API handelt, ist keine zusätzliche Einrichtung oder Aktion erforderlich – fangen Sie einfach an und integrieren Sie sie in Ihre Workflows!

Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kunden sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Powered by Zendesk