Erstellen von KI-Insights-Bewertungskategorien mit genauer Textübereinstimmung (EAP)

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Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)

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Sie können KI-Insights-Bewertungskategorien mit genauer Textübereinstimmung erstellen, um Nachrichten automatisch anhand bestimmter Schlüsselwörter oder Phrasen zu bewerten. Diese Funktion hilft Ihnen, durch Bewertung der Antworten von Agenten Ihre Qualitätsstandards aufrechtzuerhalten. Sie können bis zu 20 angepasste Kategorien einrichten und dabei Bedingungen wie „enthält“ oder „ist nicht“ verwenden, um die Auswertung anzupassen. Fügen Sie diese Kategorien nach der Erstellung zu Ihren Scorecards hinzu, damit sie verwendet werden können.

Pfad: Zendesk QA > Einstellungen > KI

Hinweis: KI-Insights sind derzeit im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) verfügbar. Sie können sich hier für das EAP registrieren. Wenn Sie nicht am EAP „KI-Insights“ teilnehmen, befolgen Sie diese Anweisungen, um angepasste Bewertungskategorien mit genauer Textübereinstimmung zu erstellen.

Kategorien mit genauer Textübereinstimmung verwenden automatisches Scoring, um bestimmte Schlüsselwörter oder -phrasen zu identifizieren und zu bestimmen, ob Antworten Ihren Qualitätsstandards entsprechen.

Administratoren und Account-Manager können angepasste Bewertungskategorien mit genauer Textübereinstimmung erstellen.

Sie können bis zu 20 angepasste AutoQA-Kategorien pro Konto erstellen. Wenn dieser Höchstwert erreicht ist, müssen Sie eine vorhandene Kategorie deaktivieren oder löschen, bevor Sie eine weitere erstellen können.

So erstellen Sie eine Bewertungskategorie mit genauer Textübereinstimmung

Klicken Sie oben rechts in der Qualitätssicherung auf Ihr Profilsymbol.
Klicken Sie auf Einstellungen ().
Klicken Sie in der Seitenleiste () unter Konto auf KI.
Klicken Sie auf KI-Insight erstellen.
Klicken Sie unter „KI-Insights-Typ“ auf Genaue Textübereinstimmung.
Füllen Sie die Felder Name des KI-Insights und Beschreibung für Prüfer (optional) aus. Die Beschreibung erscheint, wenn Sie beim Bewerten einer Konversation den Mauszeiger auf den Kategorienamen setzen.
Geben Sie unter Wenn an, ob nur die Agentennachricht, die Kundennachricht oder jede beliebige Nachricht durchsucht werden soll.
Wählen Sie den gewünschten Operator aus (Standard: enthält) und geben Sie pro Zeile ein Schlüsselwort bzw. eine Phrase ein, die bzw. das beim Erscheinen in Nachrichten eine automatische Bewertung auslösen soll. Weitere Informationen finden Sie unter Bedingungen für genaue Textübereinstimmung.
Einige Beispiele:
- Klicken Sie auf Zeile hinzufügen für alle weiteren Schlüsselwörter oder Phrasen, die für die automatische Bewertung in dieser Kategorie verwendet werden soll.
- Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen, um komplexere Schlüsselwörter und Phrasen einzugeben.
- Geben Sie / ein, um die Variable {..} hinzuzufügen. Sie können diesen Platzhalter für dynamische Inhalte {..} verwenden, um einen beliebigen Namen darzustellen. Beispiel: „Hallo {··}!“
Geben Sie unter Dann Wert und Andernfalls Wert an, welche Bewertung der Agent automatisch erhalten soll. Wenn der Text die Phrase „Termin für Demo vereinbaren“ nicht enthält, erhält der Agent für diese Kategorie eine negative Bewertung (). Andernfalls können Sie ihm eine positive Bewertung geben (). Wenn Sie nicht sicher sind, wählen Sie „N/A“.
Klicken Sie auf Als Kategorie in einer Scorecard verwenden.
Klicken Sie auf Kategorie erstellen.
Nach der Erstellung müssen Sie die Kategorie zu Ihren Scorecards hinzufügen, bevor sie verwendet wird.

Bedingungen für genaue Textübereinstimmung

Sie können mehrere Zeilen hinzufügen und für komplexe Erkenntnisse die folgenden Bedingungen verwenden:

Bedingungsname	Bedingungstyp	Beispiel für Such-Query	Erhalten Sie eine positive Bewertung für die folgende Nachricht? „Vielen Dank für die Kontaktaufnahme mit ABC GmbH. Wie kann ich Ihnen heute helfen?“
Ist	ist beliebiges von	„Vielen Dank für die Kontaktaufnahme“ „wie kann ich Ihnen heute helfen?“	Nein, denn es wird nach vollständigen Übereinstimmungen gesucht.
Ist	ist alles von	„Vielen Dank für die Kontaktaufnahme mit ABC GmbH. Wie kann ich Ihnen heute helfen?“ „wie kann ich Ihnen heute helfen?“	Nein. Die erste Query stimmt zwar überein, die zweite jedoch nicht.
enthält	enthält beliebige von	„Vielen Dank, dass Sie uns kontaktiert haben“ „wie kann ich Ihnen heute helfen?“	Ja, denn die zweite Query ist Teil der Nachricht.
enthält	Enthält alle	„Vielen Dank für die Kontaktaufnahme“ „wie kann ich Ihnen heute helfen?“	Ja, denn beide Querys sind Teil der Nachricht.
ist nicht	ist keines von	„Vielen Dank, dass Sie uns kontaktiert haben“ “wir sind heute nicht erreichbar"	Ja, denn keine dieser Querys stimmt genau mit der Nachricht überein.
ist nicht	ist nicht alles von	„Unser Geschäft ist geschlossen“ „Bitte kontaktieren Sie uns morgen“	Ja, denn keine dieser Querys stimmt genau mit der Nachricht überein.
enthält nicht	enthält keines von	„Unser Geschäft ist geschlossen“ „wie kann ich Ihnen heute helfen?“	Nein, denn die zweite Query ist Teil der Nachricht.
enthält nicht	enthält nicht alle von	„Vielen Dank für die Kontaktaufnahme“ „wie kann ich Ihnen heute helfen?“	Nein, denn beide Querys sind Teil der Nachricht.