Frage

Ich habe festgestellt, dass in einigen über mein Help Center erstellten Tickets die E-Mail-Adresse des Endbenutzers nicht angezeigt wird. Aus diesem Grund können Agenten öffentlich antworten, nicht aber per E-Mail. Warum erscheinen E-Mail-Adressen von Endbenutzern nicht in einigen Tickets, die aus dem Help Center erstellt werden?

Über Help Center erstelltes Ticket

Über Webformular erstelltes Ticket
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Antwort

Kunden können Tickets über verschiedene Kanäle einreichen, wie z. B. Help Center, Webformular, E-Mail oder API. Jedem Kanal wird ein via-Attribut zugewiesen, das die Quelle angibt:

  • Für von Agenten im Help Center erstellte Tickets enthält das Attribut via eine bestimmte Markierung, z. B. source.rel, die auf help_center gesetzt ist.
  • Bei von Endbenutzern erstellten Help Center Tickets fehlt diese Markierung aufgrund von Systembeschränkungen häufig

Bei Tickets, die über Webformulare, E-Mail oder API eingereicht werden, werden unterschiedliche via verwendet, sodass das System die E-Mail-Adresse des Anfragenden anzeigt. Zendesk bestimmt anhand des Attributs via, ob die E-Mail-Adresse des Endbenutzers angezeigt wird und ob Agenten die Möglichkeit haben, per E-Mail zu antworten.

Was bedeutet dies für Sie?

  • Dieses Verhalten hindert Sie oder Ihre Agenten nicht daran, die Plattform zu nutzen oder Support für Ihre Kunden bereitzustellen.
  • Es wirkt sich hauptsächlich darauf aus, wie leicht Agenten die E-Mail-Adresse des Anfragenden sehen und in der Ticketoberfläche Direktantworten auf Tickets senden können, die auf bestimmte Weise erstellt wurden
  • Wenn E-Mails nicht sichtbar sind, können Agenten die E-Mail-Adresse des Anfragenden weiterhin im Kontextfenster finden

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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