Zendesk hat die Funktion zum Neuzuweisen offener Tickets per Omnichannel-Verteilung (OCR) eingeführt. Auf diese Weise können Unternehmen die App „Nicht im Büro“ vollständig ersetzen. Diese Umstellung bietet ein verbessertes Agentenverfügbarkeitsmanagement und erweiterte Verteilungsfunktionen.

In diesem Beitrag wird ein detaillierter Vergleich der Funktionen der App „Nicht im Büro“ mit der Omnichannel-Verteilung beschrieben. Es enthält eine detaillierte Anleitung zum Übergang von der App „Nicht im Büro“ zur Verwaltung der Verfügbarkeit Ihrer Agenten und ihrer Tickets mit Omnichannel-Verteilung.

Dieser Workflow-Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

  • Voraussetzungen
  • Warum die App „Nicht im Büro“ ersetzen?
  • Funktionsvergleich: App „Nicht im Büro“ vs. Omnichannel-Verteilung
  • Ersetzen der App „Nicht im Büro“ durch Omnichannel-Verteilung
  • Best Practices

Voraussetzungen

  • Zendesk Suite (Professional, Enterprise oder Enterprise Plus) oder Support (Professional oder Enterprise)
  • Omnichannel-Verteilung aktiviert und konfiguriert
  • Angepasster Agentenstatus

Warum die App „Nicht im Büro“ ersetzen?

Die App „Nicht im Büro“ verwaltet die Verfügbarkeit von Agenten und stellt sicher, dass Tickets nicht an abwesende Agenten weitergeleitet werden, sowie die Neuzuweisung offener Tickets eines solchen Agenten.

Die Omnichannel-Verteilung bietet jetzt Support für:

  • Verwaltung des Agentenstatus in allen Kanälen wie E-Mail, Messaging, Chat und Voice
  • Automatische Ticketverteilung basierend auf Verfügbarkeit und Kapazität
  • Echtzeitkontrolle und Transparenz über die Arbeitslast von Agenten
  • Natives Erlebnis zum Verwalten der Arbeitslast und Neuzuweisung von Tickets

Diese Funktionen machen die App „Nicht im Büro“ redundant und die Omnichannel-Verteilung zu einer skalierbareren und nativeren Alternative.

Funktionsvergleich: App „Nicht im Büro“ vs. Omnichannel-Verteilung

Funktion App „Nicht im Büro“ Omnichannel-Verteilung
Agenten manuell als abwesend markieren ✅

✅

durch Statusänderung
Verhindern, dass Tickets nicht verfügbaren Agenten zugewiesen werden ✅

✅

blockiert manuelle Zuweisungen nicht
Integration mit Verteilungslogik ❌ ✅
Automatische Zuweisung nach Verfügbarkeit und Kapazität ❌ ✅
Echtzeit-Sichtbarkeit im Admin Center ❌ ✅
Berichtsfunktionen begrenzt umfassende Analysen in Explore
API Support für angepasste Workflows ❌ ✅

Ersetzen der Abwesenheits-App durch Omnichannel-Verteilung

Nachfolgend die Schritte, die erforderlich sind, um diesen Übergang zu erreichen.

Schritt 1: Definieren eines angepassten einheitlichen Agentenstatus

  1. Angepassten Status namens „Nicht im Büro“ erstellen
  2. Konfigurieren Sie die Kanalweiterleitung für die Kanäle E-Mail, Messaging und Talk für Offline. Dadurch wird verhindert, dass Tickets einem Agenten mit diesem Status zugewiesen werden.
  3. Gruppen konfigurieren, die diesen Status verwenden können
  4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Agentenstatus erstellen, um diesen angepassten Status zu erstellen
    Screenshot 15.06.2025 16:40:41 Uhr.png
    Screenshot 15.06.2025 16:41:14 Uhr.png

Schritt 2: Neuzuweisung für erneut geöffnete und offene Tickets aktivieren

  1. Bearbeiten der Omnichannel-Verteilung
  2. Wählen Sie Neuzuweisung für erneut geöffnete Tickets aktivieren
  3. Wählen Sie die Tickets aus, die Omnichannel bearbeiten soll, z. B. E-Mail oder Messaging, und geben Sie den angepassten einheitlichen Agentenstatus „Nicht im Büro“ als erforderlichen Status an.
  4. Wählen Sie die Ticketpriorität aus, auf die dies angewendet werden soll
  5. Scrollen Sie nach unten und wählen Sie Offene Tickets automatisch neu zuweisen aus.
  6. Wählen Sie die Tickets aus, die Omnichannel bearbeiten soll, z. B. E-Mail oder Messaging, und geben Sie als erforderlichen Status den angepassten einheitlichen Agentenstatus „Nicht im Büro“ an. Wählen Sie dann die Ticketpriorität aus, auf die dies angewendet werden soll. Für unsere Implementierung haben wir dies auf alle Ticketprioritäten angewendet.
  7. Scrollen Sie nach unten, wählen Sie Tickets über Warteschlangen neu zuweisen und klicken Sie dann auf Speichern. Die Omnichannel-Verteilung leitet neu zugewiesene Tickets durch Warteschlangen weiter.
    Erneut geöffnete und offene Tickets zuweisen – 1Erneut geöffnete und offene Tickets zuweisen – 1

Schritt 3: Schulen Sie Ihre Agenten, den einheitlichen Agentenstatus „Nicht im Büro“ zu verwenden

Stellen Sie sicher, dass Agenten wissen, wie sie ihren eigenen Status festlegen können und wie wichtig es ist, ihren Status festzulegen:

  • Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten können Agenten auf ihr Profilbild klicken und den entsprechenden Status auswählen.
  • Der Status bleibt sitzungsübergreifend bestehen, kann aber auch automatisch über API oder Business-Regeln festgelegt werden

Schritt 4: App „Nicht im Büro“ deaktivieren und entfernen

Nachdem die OCR vollständig konfiguriert und getestet ist, können Sie die App „Nicht im Büro“ deaktivieren und entfernen.

Best Practices

  • Bitten Sie Agenten, ihren einheitlichen Status zu Beginn und am Ende jeder Schicht zu aktualisieren, um genaue Verfügbarkeitsdaten zu erhalten
  • Überwachen der Agentenstatusprotokolle, um sicherzustellen, dass sie den Erwartungen entsprechen
  • Interne Dokumentation aktualisieren und Support über Umstellung informieren

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

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