Die Omnichannel-Verteilung ist eine in hohem Maße konfigurierbare Lösung für die automatische Verteilung von Tickets aus E-Mails, Anrufen, Messaging, Webformularen, Nebenkonversationen und der API. Die Omnichannel-Verteilung bietet eine besonders komplexe Verteilungslogik, die die Effizienz und Effektivität der Agenten deutlich steigern kann. Sie kann mit den vorkonfigurierten Einstellungen eingesetzt werden, bietet aber den größten Nutzen, wenn Sie sich die Zeit nehmen und Ihre Verteilungskonfiguration sorgfältig planen. Die Verteilungskonfiguration gilt für alle Warteschlangen zur Omnichannel-Verteilung.
Planen Ihrer Verteilungskonfiguration
Die Omnichannel-Verteilung kann mit den vorkonfigurierten Einstellungen eingesetzt werden. Solange Sie bereits über einen Mechanismus verfügen, um eingehende Tickets Gruppen zuzuweisen, z. B. anhand von Auslösern, kann die Omnichannel-Verteilung Anrufe und Messaging-Konversationen weiterleiten, sobald sie aktiviert ist, und E-Mail-Tickets, sobald ihnen das Stichwort für automatische Verteilung hinzugefügt wird. Deshalb sollten Sie schon beim Einschalten der Omnichannel-Verteilung oder beim Anpassen Ihrer Verteilungskonfiguration einen detaillierten Plan ausgearbeitet haben.
So planen Sie Ihre Konfiguration der Omnichannel-Verteilung
- (Optional) Damit Sie möglichst fundierte Entscheidungen in Bezug auf die Konfigurationseinstellungen treffen können, sollten Sie im Vorfeld einige Fragen klären. Lesen Sie dazu den Beitrag Best Practices: Planen Ihres Verteilungsverfahrens.
- Führen Sie unabhängig von Ihrem Plan folgende Schritte aus:
- E-Mail-Tickets (auch per Webformular, Nebenkonversationen und API erstellte) müssen ein eindeutiges Verteilungsstichwort aufweisen, damit sie durch die Standard-Warteschlange für Omnichannel-Verteilung geleitet werden. Das Stichwort zur automatischen Verteilung wird jedoch nicht benötigt, um E-Mail-Tickets durch angepasste Verteilungswarteschlangen zu leiten, es sei denn, sie passen nicht in eine angepasste Warteschlange und sollen stattdessen in die Standard-Warteschlange für Omnichannel-Verteilung gestellt werden. Überlegen Sie, wie dieses Stichwort lauten soll.
- Wahrscheinlich verwenden Sie bereits Auslöser, um Tickets Gruppen zuzuweisen. In diesem Fall müssen Sie nur dafür sorgen, dass mindestens einer dieser Auslöser eine Aktion enthält, die den für die Omnichannel-Verteilung vorgesehenen E-Mail-Tickets das Stichwort für die automatische Verteilung hinzufügt. Weitere Informationen finden Sie unter Anforderungen für den Verteilungsauslöser. Entscheiden Sie, ob Sie vorhandene Auslöser als Verteilungsauslöser einrichten oder neue Auslöser erstellen möchten.
- Bevor Sie die Omnichannel-Verteilung einschalten, müssen Sie Kapazitätsregeln für das Verteilen der Arbeitslast auf die einzelnen Agenten festlegen. Standardmäßig ist bereits eine integrierte Kapazitätsregel aktiviert. Sie können aber alternative Regeln hinzufügen, die Ihren individuellen Anforderungen entsprechen. Entscheiden Sie, welche Kapazitätsregeln Sie benötigen. Entscheiden Sie, welche Kapazitäten für die einzelnen Kanäle in der jeweiligen Regel festgelegt und welche Agenten der Regel zugewiesen werden sollen.
- Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung aktivieren, wird sie so konfiguriert, dass eine einzige Warteschlange verwendet wird, die Tickets aus allen Kanälen an eine bestimmte Gruppe von Agenten weiterleitet. Sie können jedoch zusätzliche angepasste Warteschlangen für Tickets konfigurieren, die bestimmte Bedingungen erfüllen, und diese Tickets an mehrere primäre und sekundäre (Fallback-)Gruppen weiterleiten. Bestimmen Sie, ob Sie weitere Warteschlangen brauchen.Hinweis: Wenn Sie zusätzliche Warteschlangen erstellen möchten, müssen Sie möglicherweise Ihre Auslöser modifizieren, damit sie weiterhin richtig funktionieren und Tickets in die entsprechenden Warteschlangen gestellt werden.
- Sehen Sie sich die standardmäßigen einheitlichen Agentenstatuswerte an. Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung einschalten, stehen Ihren Agenten automatisch Standardstatuswerte zur Verfügung, die sie kanalübergreifend verwenden können. Diese Standard-Agentenstatuswerte können nicht bearbeitet werden, Sie sollten aber mit ihrer Konfiguration vertraut sein.
- Wenn Sie einen Professional- oder Enterprise-Plan haben, müssen Sie darüber hinaus folgende Entscheidungen treffen:
- Welche einheitlichen Agentenstatuswerte werden sie verwenden? Nur die Standard-Agentenstatuswerte oder auch angepasste Statuswerte? Wie sollen die einzelnen angepassten Status heißen und für welche Kanäle sollen sie jeweils gelten?
- Verteilen Sie Tickets basierend auf ihrer Priorität? Wenn ja, mit welchen Auslösern werden Sie die Prioritäten hinzufügen und verwalten?
- Verwenden Sie Fertigkeiten? Wenn ja, welche Fertigkeiten werden Sie definieren und welche Agenten weisen diese Fertigkeiten auf? Mit welchen Verteilungsregeln oder Auslösern werden Sie Fertigkeiten für Tickets hinzufügen und verwalten? Möchten Sie auf das Verteilungsmodell zurückgreifen, wenn keine Agenten mit den passenden Fertigkeiten verfügbar sind?
- Wie möchten Sie vorgehen, wenn Agenten an sie verteilte Messaging-Konversationen und Anrufe nicht annehmen? Werden Sie die Zeit für die Messaging-Neuzuweisung aktivieren und ein Messaging-Ticket, das nicht innerhalb der vorgegebenen Zeit bearbeitet wird, einem anderen Teammitglied zuweisen? (Bei Professional-Plänen beträgt das Zeitlimit für die Neuzuweisung 30 Sekunden, bei Enterprise-Plänen kann es angepasst werden.) Werden Sie das Zeitlimit für die Annahme von Anrufen als Timeout für die Neuzuweisung eingehender Anrufe verwenden?
Bearbeiten der Verteilungskonfiguration
Nachdem Sie die Omnichannel-Verteilung eingeschaltet und das Stichwort für die automatische Verteilung eingerichtet haben, müssen Sie im letzten Schritt die Verteilung der Nachrichten konfigurieren. Es gibt eine anfängliche Konfiguration für die Omnichannel-Verteilung, die Sie jederzeit bearbeiten und an Ihre Anforderungen anpassen können.
So richten Sie eine Verteilungskonfiguration ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Verteilungskonfiguration.
- Klicken Sie auf der Seite Verteilungskonfiguration neben der anfänglichen Verteilungskonfiguration auf Bearbeiten.
- Auf der Seite Anfängliche Verteilungskonfiguration werden der Name und die Beschreibung der Verteilungskonfiguration angezeigt.
- Bei Professional-Plänen und höher für Zendesk Suite, Support, Talk und Messaging können Sie die folgenden Werte konfigurieren:
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Fertigkeitsbasierte Verteilung aktivieren: Damit werden E-Mail-Tickets an Agenten mit den entsprechenden Fertigkeiten weitergeleitet, die einen entsprechenden Status und genügend freie Kapazität haben. Um diese Funktion nutzen zu können, müssen Sie für Ihr Konto bestimmte Fertigkeiten definiert und ein Verfahren für die Zuweisung von Fertigkeiten zu Tickets festgelegt haben. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über das Verteilen von Tickets mithilfe von Fertigkeiten.
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Timeout für Fertigkeiten aktivieren: (Empfohlen) Wenn diese Option ausgewählt ist, können Tickets und Anrufe Agenten ohne passenden Fertigkeiten zugewiesen werden, falls momentan kein Agent mit diesen Fertigkeiten verfügbar ist. Wenn Sie den Timeout für Fertigkeiten nicht aktivieren, bleiben E-Mail- und Messaging-Tickets mit Fertigkeiten auf unbestimmte Zeit in der Warteschlange, bis ein Agent mit den passenden Fertigkeiten verfügbar wird; Anrufe bleiben in der Warteschlange, bis die maximale Wartezeit erreicht ist und sie an die Voicemail umgeleitet werden.Hinweis: Bevor jedoch einem Agent nach einem Fertigkeiten-Timeout erneut ein Ticket zugewiesen werden kann, muss eines der folgenden Ereignisse eintreten: Agentenstatus geändert, Agentenkapazität geändert, Gruppenzuweisung des Agenten geändert oder maximale Kapazität des Agenten geändert.
- E-Mail-Adresse: Der Timeout für Fertigkeiten bei E-Mail-Tickets. Die Standardeinstellung beträgt eine Stunde.
- Messaging: Der Timeout für Fertigkeiten bei Messaging-Konversationen. Die Standardeinstellung beträgt 30 Sekunden. Unter bestimmten Umständen gilt dieser Wert auch für Chats.
- Talk: Der Timeout für Fertigkeiten bei Anrufen. Die Standardeinstellung beträgt 30 Sekunden.
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Timeout für Fertigkeiten aktivieren: (Empfohlen) Wenn diese Option ausgewählt ist, können Tickets und Anrufe Agenten ohne passenden Fertigkeiten zugewiesen werden, falls momentan kein Agent mit diesen Fertigkeiten verfügbar ist. Wenn Sie den Timeout für Fertigkeiten nicht aktivieren, bleiben E-Mail- und Messaging-Tickets mit Fertigkeiten auf unbestimmte Zeit in der Warteschlange, bis ein Agent mit den passenden Fertigkeiten verfügbar wird; Anrufe bleiben in der Warteschlange, bis die maximale Wartezeit erreicht ist und sie an die Voicemail umgeleitet werden.
- Verteilung der Messaging-Aktivität aktivieren: Rechnet alle offenen aktiven und inaktiven Messaging-Tickets auf die Kapazität eines Agenten an und bietet Agenten Tickets an, wenn sie auf die Schaltfläche „Annehmen“ klicken. Ist diese Option nicht ausgewählt, werden nur aktive Messaging-Tickets auf die Kapazität angerechnet und Agenten angeboten, wenn sie auf die Schaltfläche „Annehmen“ klicken; inaktive Nachrichten werden automatisch einem Agenten zugewiesen, dem das Ticket zuvor angeboten wurde, bzw. einem anderen verfügbaren Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Funktionsweise von Kapazitätsregeln für Messaging-Konversationen und Live-Chats.
- Automatische Annahme von Messaging aktivieren: Wenn diese Option ausgewählt ist, werden Tickets nicht mehr Agenten angeboten, sondern per Omnichannel-Verteilung automatisch den infrage kommenden Agenten zugewiesen. Unter bestimmten Umständen gilt dieser Wert auch für Chats. Diese Funktion kann nicht gleichzeitig mit der Option „Zeit für Messaging-Neuzuweisung“ verwendet werden.
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Zeit für Messaging-Neuzuweisung aktivieren: Wenn die Arbeit nicht innerhalb der angegebenen Zeit erledigt wird, wird sie einem anderen Teammitglied zugewiesen. Diese Funktion kann nicht gleichzeitig mit der Option „Automatische Annahme von Messaging“ verwendet werden.
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Messaging-Zeit (Sekunden): Wenn der Zeitpunkt der Neuzuweisung für Messaging aktiviert ist, gibt dieser Wert die Zeit bis zur Zuweisung der Arbeit an einen anderen Agenten in Sekunden an. Bei Professional-Plänen beträgt die Zeitvorgabe 30 Sekunden, bei Enterprise-Plänen kann sie angepasst werden. Unter bestimmten Umständen gilt dieser Wert auch für Chats.Hinweis: Bei Enterprise-Plänen können Sie mit der Einstellung Zeitlimit für die Annahme von Anrufen auf der Talk-Seite im Admin Center auch einen Zeitschwellenwert für die Neuzuweisung eingehender Anrufe festlegen. Siehe Verwalten der Einstellungen für Talk-Anschlüsse.
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Messaging-Zeit (Sekunden): Wenn der Zeitpunkt der Neuzuweisung für Messaging aktiviert ist, gibt dieser Wert die Zeit bis zur Zuweisung der Arbeit an einen anderen Agenten in Sekunden an. Bei Professional-Plänen beträgt die Zeitvorgabe 30 Sekunden, bei Enterprise-Plänen kann sie angepasst werden. Unter bestimmten Umständen gilt dieser Wert auch für Chats.
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Neuzuweisung für neu geöffnete Tickets aktivieren: Weist E-Mail- und Messaging-Tickets neu zu, wenn der zugewiesene Agent beim Wechseln des Ticketstatus von „Gelöst“, „Wartend“, oder „Angehalten“ zu „Offen“ einen bestimmten Status aufweist. Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte verwenden, gilt dies für alle angepassten Ticketstatuswerte in den Statuskategorien „Gelöst“, „Wartend“ oder „Angehalten“.
- E-Mail-Adresse: Wählen Sie die Agentenstatus aus, bei denen Sie E-Mail-Tickets beim Wechseln des Ticketstatus neu zuweisen möchten. Dieses Neuzuweisungsverhalten gilt für alle E-Mail-Tickets, die das Stichwort für die automatische Verteilung aufweisen, auch wenn sie ursprünglich nicht per Omnichannel-Verteilung zugewiesen wurden.
- Messaging: Wählen Sie die Agentenstatus aus, bei denen Sie Messaging-Tickets beim Wechseln des Ticketstatus neu zuweisen möchten. Diese Einstellung gilt für alle Messaging-Tickets. Unter bestimmten Umständen gilt dieser Wert auch für Chats.
Hinweis: Für die Konfiguration der Neuzuweisung neu geöffneter Tickets müssen die Agenten in Ihrem Konto in der Lage sein, Tickets wieder ihren Gruppen zuzuweisen. - Fokusmodus aktivieren: Wenn diese Option ausgewählt ist, weist die Omnichannel-Verteilung einem Agenten nur Arbeit aus jeweils einem Echtzeitkanal (Anrufe, Messaging-Konversationen oder Live-Chat) zu. E-Mail-Tickets sind von dieser Einschränkung nicht betroffen und können weiterhin zugewiesen werden, während Agenten zeitkritischere Tickets über andere Kanäle bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Fokusmodus.
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Fertigkeitsbasierte Verteilung aktivieren: Damit werden E-Mail-Tickets an Agenten mit den entsprechenden Fertigkeiten weitergeleitet, die einen entsprechenden Status und genügend freie Kapazität haben. Um diese Funktion nutzen zu können, müssen Sie für Ihr Konto bestimmte Fertigkeiten definiert und ein Verfahren für die Zuweisung von Fertigkeiten zu Tickets festgelegt haben. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über das Verteilen von Tickets mithilfe von Fertigkeiten.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Konfigurieren der Omnichannel-Verteilung für die Verteilung von Tickets anhand ihrer Priorität
Bei Professional- und Enterprise-Plänen wird bei der Omnichannel-Verteilung die Ticketpriorität, sofern sie festgelegt ist, automatisch berücksichtigt. Sie müssen einem Ticket vor der Zuweisung zu einem Agenten lediglich eine Priorität zuweisen. Wir empfehlen, die Priorität der Tickets beim Einstellen in die Warteschlange mithilfe von Auslösern automatisch festzulegen. Dazu können Sie dieselben Verteilungsauslöser verwenden, die bereits für die Zuweisung der Gruppen und des Stichworts für die automatische Verteilung zuständig sind, oder separate Auslöser erstellen.
- Erstellen oder bearbeiten Sie einen Auslöser.
- Fügen Sie Bedingungen hinzu, um die Tickets anzugeben, deren Priorität Sie festlegen möchten.
- Fügen Sie eine Aktion Ticket > Priorität hinzu und wählen Sie den Prioritätswert aus, den Sie zuweisen möchten.
Entwickeln Ihrer Verteilungskonfiguration
- Sind Ihre Zeitlimits für die Neuzuweisung richtig eingestellt? Wenn Ihre Agenten häufig freie Kapazitäten haben, können Sie versuchen, diese Limits herabzusetzen. Wenn sie jedoch in der Regel ausgelastet sind und eine lange Warteschlange abzuarbeiten haben, wäre das hingegen wahrscheinlich keine gute Idee.
- Funktioniert die Priorisierung Ihrer Tickets auf allen Kanälen? Sind irgendwelche Anpassungen erforderlich?
- Entsprechen Ihre einheitlichen Agentenstatuswerte noch ihren Anforderungen? Haben Sie irgendwelche Trends festgestellt, die auf Auswirkungen der verwendeten Statuswerte auf die Agentenproduktivität hinweisen? Wenn Sie keine angepassten Agentenstatuswerte verwenden, können Sie hilfreich für Sie sein?
- Hat sich in Ihrer Organisation irgendetwas geändert, das eine Anpassung der Verteilungskonfiguration, der Auslöser oder anderer Business-Regeln erforderlich macht?
Wenn Sie Ihre Verteilungskonfiguration anpassen möchten, lesen Sie den Abschnitt Bearbeiten der Verteilungskonfiguration.