Symptome des Problems
Ich verwende AI Agents – Advanced mit Sunshine Conversations als CRM Integration. Wenn eine Konversation vom AI Agent an Zendesk eskaliert wird, ist die E-Mail-Adresse des Anfragenden in Zendesk nicht korrekt angegeben.
Lösungsschritte
Wenn ein Benutzerprofil in Zendesk erstellt wird, enthält es sowohl eine E-Mail-Adresse als auch eine externe ID.
Dies geschieht in der Regel, wenn in Zendesk bereits ein Benutzerprofil vorhanden ist und ein Ticket anhand einer E-Mail-Adresse zusammen mit der externen ID erstellt wird.
Intern versucht Zendesk, die angegebene externe ID mit vorhandenen Benutzerdatensätzen abzugleichen. Wenn keine Übereinstimmung gefunden wird, wird ein neues Benutzerprofil erstellt. In solchen Fällen werden unbestätigte E-Mail-Adressen verworfen.
Wenn eine externe ID vorhanden ist, werden unbestätigte E-Mails vollständig ignoriert.
Um dieses Verhalten zu beheben, gibt es folgende Möglichkeiten:
- Um eine externe ID in Kombination mit einer E-Mail-Adresse zu verwenden, müssen Sie die Benutzerauthentifizierung für Messaging implementieren, indem Sie den E-Mail-Wert mit JWT signieren. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Einrichten der Benutzerauthentifizierung für Messaging.
- Lassen Sie die externe ID weg, damit unbestätigte E-Mail-Adressen Vorrang haben.
- Wenn Zendesk beim Erstellen oder Verknüpfen von Benutzern die externe ID ignorieren soll, wenden Sie sich an unser Support, um diese Konfiguration zu aktivieren.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.