Was ist neu? Einen Überblick über die Veröffentlichung im vergangenen Monat finden Sie in unserem Beitrag „Was ist neu“.

Die Versionshinweise dieser Woche enthalten:

  • Support
  • AI Agents Advanced
  • Copilot
  • Wissen
  • Zendesk Workforce Management (WFM)
  • App Marketplace
  • Produkte ohne Aktualisierungen in dieser Woche

Support

Neu:

  • Verbesserte Absenderauthentifizierung: Wir haben Support und Richtlinien für die Authentifizierung für den automatisch weitergeleiteten E-Mail-Verkehr eingeführt. Wir verwenden in unserer Analyse ARC-Header (Authenticated Received Chain), um den Authentifizierungsstatus beim Eintreffen der E-Mail in der Weiterleitungsdomäne besser zu erhalten und zu nutzen.

  • Importfunktionen für Exchange Connector und Gmail Connector: Wir haben die Anzahl der jüngsten E-Mails, die der Gmail Connector bei der erstmaligen Verbindung importiert, von 50 auf 300 erhöht und neue Importfunktionen für den Exchange Connector hinzugefügt, die auch die 300 neuesten E-Mails importieren.

  • Sie können jetzt die Filterdatenverfügbarkeit in allen Nachschlagebeziehungsfeldern und in allen Objekten erstellen. Darüber hinaus werden jetzt zwei neue Operatoren zum Filtern von Nachschlagebeziehungsfeldwerten unterstützt: Stimmt überein und Stimmt nicht überein. Dadurch ist es möglich, Datensätze anhand eines beliebigen Feldwerts ein- oder auszuschließen. Wenn ein Ticket beispielsweise ein Dropdownfeld namens Produktkategorie und ein Nachschlagefeld namens Produkt enthält, können Sie das Produktfeld so konfigurieren, dass nur Produkte ausgewählt werden können, die mit dem Wert im Feld Produktkategorie des Tickets übereinstimmen. Diese Art der Filterung nach Nachschlagebeziehungsfeldern kann das Agenten- und Endbenutzererlebnis erheblich verbessern, da nur relevante Optionen angezeigt werden. Dies reduziert Fehler und sorgt für eine höhere Effizienz.

AI Agents Advanced

Neu:
  • Wir haben das Looker-Erlebnis für die erste Tranche aller verbleibenden Kunden eingeführt. Diese Version enthält:
    • Angepasste Lösungen nur für bestehende Kunden
    • Vereinheitlichen der Funnel-basierten Metriken in „Assisted“ und „Handled“
  • Neue Ereignisse sind unter Ereignisse und Aktionen verfügbar. Die Ereignisse „Verfahren beendet“ und „Wissensantwort bereitgestellt“ können zum Auslösen von Aktionen verwendet werden.

Copilot

  • Intelligente Einschätzung: Eine neue Version des Stimmung Modells mit genauerer Stimmung, mehrsprachiger Genauigkeit und schärferen Stimmung Kategorien veröffentlicht.

Wissen

Servicekatalog

Neu:

  • Servicekatalog allgemein verfügbar gemacht. Damit können Benutzer mühelos Services und Assets aus Ihrem privaten Help Center anfordern. 

Zendesk Workforce Management (WFM)

Neu: 

  • Berichte und Monitoring:
    • Seite „Agentenaktivität“: Zendesk WFM ermöglicht jetzt den Export einer strukturierten CSV-Datei Ihrer Agentenaktivitätszeitleiste direkt von der Seite „Agentenaktivität“ aus. Dieser Export umfasst alle Agentenaktivitäten, Arbeitsstreams, allgemeinen Aufgaben und nicht erfasste Zeit, geordnet nach Start- und Endzeit für den ausgewählten Tag. Mit dieser neuen Funktion können Manager und Analysten mühelos auf rohe Aktivitätsdaten zugreifen, sie in externe Tools übernehmen und tiefere Einblicke in Planung, Compliance und Leistungsanalyse gewinnen. Heute für alle Zendesk WFM Kunden verfügbar, keine Einrichtung erforderlich.
    • Berichte: Wenn Benutzer in Berichten nach Organisation gruppieren, sehen sie jetzt einen klareren Unterschied zwischen tatsächlichen Organisationen und anderen Datentypen. Metriken zu Nicht-Ticket-Aktivitäten (wie allgemeine Aufgaben) und Ticketdaten ohne zugehörige Organisation erscheinen jetzt unter eindeutig gekennzeichneten Kategorien wie „Nicht-Ticket-Aktivität“ und „N/A“. So können Sie leichter verstehen, woher Ihre Daten stammen, und genauere Berichte erstellen.
  • Automatisierungen:
    • Neue Ausführungsereignisse veröffentlicht: frühes bis spätes bis
    • Neue Bedingungen veröffentlicht: Starttag und Endtag

Fest:

  • Berichte und Monitoring:
    • Seite „Agentenaktivität“: Ein Fehler wurde behoben, durch den Aktivitäten für Kunden mit aktivierter Omnichannel-Verteilung nicht bearbeitet werden konnten.

App Marketplace

Neu:
  • Kopieren von Ticketfeldern in Benutzerfelder (Support) (kostenpflichtig)
    • Mit dem Kopierer Ticketfelder an Benutzerfeld können Sie Daten in Ticketfeldern automatisch an Benutzerfelder übertragen. Durch Angabe der ID des Zielticketfelds können die Informationen an Benutzerfelder übertragen werden. Mögliche Felder: Name, Telefonnummer, Stichwörter, Details und Notizen. Sie können den Prozess auch anpassen, indem Sie Feld-IDs und Schlüssel eingeben. Wenn das Zielfeld bereits Informationen enthält, wird es in der Regel überschrieben. Wenn das Zielfeld mehrere Werte zulässt, werden die neuen Informationen angehängt, statt vorhandene Inhalte zu überschreiben.
  • 8gibt Agent (Support) zurück
    • 8returns Agent ist eine Support App, die direkt vom Support Ticket aus Details zur Rücksendung von Kunden anzeigt. Damit können Support rasch auf Retoureninformationen zugreifen und besseren Kundenservice bieten. Die App lässt sich nahtlos in die 8returns-Plattform integrieren, sodass Agenten Details und Status der Rücksendungen sehen können, ohne die Support Oberfläche verlassen zu müssen.
       

Produkte ohne Aktualisierungen in dieser Woche

  • Admin Center
  • Voice
  • Messaging und Live-Chat
  • Mobil
  • Explore
  • Zendesk QA

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