Wenn ein Ticket in Zendesk erneut geöffnet und dann von einem anderen Agenten gelöst wird, sollten Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT) speziell für jedes Lösungsereignis verfolgen. In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie in Zendesk Explore einen Bericht erstellen, der die CSAT-Bewertung erfasst, wenn ein Ticket von einem anderen Agenten als gelöst markiert wird, auch nach dem erneuten Öffnen eines Tickets.
Was Sie lernen werden
- So identifizieren Sie den Agenten, dem das Ticket zum Zeitpunkt der CSAT Antwort zugewiesen war
- So zeigen Sie die einzelnen Zufriedenheitswerte für erneut geöffnete Tickets an, die von verschiedenen Agenten gelöst wurden
Schritte zum Erstellen des CSAT Rating Reports in Explore
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Explore auf das Symbol Berichte.
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Aktualisierungsverlauf und dann auf Bericht starten.
- Klicken Sie im Bereich Metriken auf der linken Seite auf Hinzufügen und Suchen und wählen Sie die Metrik Aktualisierungen aus. Wählen Sie die Aggregationsmethode zu D_COUNT aus
- Fügen Sie im Filter den Filter „Ticket gelöst“ hinzu
- Fügen Sie die folgenden Attribute hinzu:
- Ticket-ID
- Aktualisierungs-ID (jede Ticketaktualisierung hat eine eindeutige ID)
- Zeitstempel der Ticketaktualisierung (um zu sehen, wann jede Aktualisierung stattgefunden hat)
- Fügen Sie das Standardattribut Änderungen – Feldname hinzu. Wählen Sie in diesem Attribut satisfactions_score aus, um sich auf Änderungen der CSAT Bewertung zu konzentrieren.
- Fügen Sie die folgenden Attribute in Reihe hinzu, um die CSAT Werte vor und nach der Aktualisierung anzuzeigen:
- Änderungen – vorheriger Wert
- Änderungen – neuer Wert
- Attribut „Ticketmitarbeiter aktualisieren“ hinzufügen, um den Namen des Agenten anzuzeigen, dem bei der Aufzeichnung der CSAT Bewertung zugewiesen war.
Endergebnis
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.