Zusammenfassung
Am 22. Oktober 2025 zwischen 16:54 UTC und 20:39 UTC kam es bei der schrittweisen Einführung einer neuen Funktion für mehrere Pods zu Verzögerungen, Problemen mit der Nachrichtenverarbeitung, doppelten Tickets und Problemen beim Verschieben von Tickets an die richtige Stelle. Diese Herausforderungen wirkten sich auf die reibungslose Verwaltung von Tickets aus und führten zu Störungen bei automatisierten und manuellen Prozessen.
Zeitlicher Ablauf
22. Oktober 2025 17:57 UTC | 22. Oktober 2025 10:57 PST
Wir haben ein Problem mit der Einführung von AI Agent Tickets identifiziert. Wir hatten Kunden, die Probleme mit Tickets gemeldet haben, die nicht an Agenten eskaliert wurden, obwohl sie es hätten tun sollen. Wir haben außerdem Berichte erhalten, dass KI-Agent-Tickets erstellt werden und der AI Agent nicht konfiguriert ist. Letzteres Problem kann verursacht werden, wenn einfache Responder in Pre-Agent-Konversationen tätig sind. Wenn Probleme mit AI Agent Tickets auftreten, sollten Sie diese Funktion wie hier beschrieben deaktivieren. Wir werden Updates bereitstellen, sobald sie verfügbar sind.
22. Oktober 2025 20:00 UTC | 22. Oktober 2025 12:00 PST
Unser Team untersucht weiterhin das Problem mit der Eskalation und Verteilung von AI Agent-Tickets im Zusammenhang mit der Einführung von AI Agent-Tickets. Wir empfehlen weiterhin, diese Funktion wie hier beschrieben zu deaktivieren, wenn Probleme auftreten. Wir entschuldigen uns für eventuelle Störungen und bedanken uns für Ihre Geduld.
22. Oktober 2025 21:40 UTC | 22. Oktober 2025 13:40 Uhr PT
Wir haben zwar eine kleine Gruppe von Kunden mit erweiterten Verteilungskonfigurationen identifiziert, die aufgrund dieses Vorfalls betroffen waren, aber die meisten Kunden sollten keine Probleme mit der Ticketfunktion des AI Agent haben. Wenn Sie Probleme mit der Verteilung oder Eskalation von AI Agent Tickets haben, Reachen Sie bitte unser Support Team, wenn Sie weitere Fragen haben und Hilfe bei der Lösung dieser Probleme benötigen. Vielen Dank für Ihre Geduld während unserer Untersuchung.
Ursachenanalyse
Dieser Vorfall wurde durch Softwarefehler und Lücken beim Rollout der neuen Funktion „Pre-Agent-Tickets“ verursacht. Hauptprobleme waren Fehler bei der Ticketverschiebung zwischen den Phasen, falsche Informationen aus einem externen System und Zeitprobleme, die zu doppelten Tickets führten. Unvollständige Rückgängigmachungsschritte und Einrichtungsaufsichten trugen ebenfalls zu den anhaltenden Schwierigkeiten bei. Außerdem gab es nicht genügend frühe Warnungen oder Überprüfungen, um diese Probleme zu erkennen, bevor sie sich auf Kunden auswirkten.
Lösung
Um dieses Problem zu beheben, hat das Team die neue Funktion für betroffene Kunden während der Bearbeitung vorübergehend deaktiviert. Sie korrigierten Datenfehler, verbesserten die Zuweisung und Verschiebung von Tickets und nahmen weitere Prozessverbesserungen vor. Die Einführung der Funktion begann dann langsam mit zusätzlichen Vorsichtsmaßnahmen. Bei einigen Kunden wurden manuelle Anpassungen vorgenommen, um Ticketdetails zu korrigieren und den normalen Service wiederherzustellen.
Entfernungselemente
Standardisieren Sie die Informationen, die bei Ticketaktualisierungen verwendet werden, um Fehler zu vermeiden.
Verbessern Sie die Verfolgung von Ticketzuweisungen, um manuelle Arbeit zu vermeiden.
Stellen Sie sicher, dass wichtige Kundendetails korrekt hinzugefügt werden, wenn Tickets weitergeleitet werden.
Passen Sie Prozesse an, damit keine doppelten Tickets aufgrund von Zeitproblemen erstellt werden.
Grenzen Sie die Einführung und Entfernung neuer Funktionen mit klaren Schritten zum sicheren Deaktivieren ein.
Richten Sie Überwachung und Warnungen ein, um Probleme rasch zu identifizieren, bevor sie sich auf Kunden auswirken.
Leitfäden und Kommunikation über Zweck und Verwaltung der Funktion verbessern.
Verbessern Sie die Testmethoden, insbesondere um Änderungen bei Bedarf sicher rückgängig zu machen.
Überprüfen Sie den Rollout-Ansatz, um Aktualisierungen in kleineren, kontrollierten Phasen nach Region oder Kundengruppe zu veröffentlichen, um die Auswirkungen zu minimieren.
WEITERE INFORMATIONEN
Auf unserer Systemstatusseite finden Sie aktuelle Systemstatusinformationen zu Zendesk und den Auswirkungen auf Ihr Konto. Sie können diesem Beitrag folgen, um benachrichtigt zu werden, wenn unser Obduktionsbericht veröffentlicht wird. Wenn Sie weitere Fragen zu diesem Vorfall haben, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
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