Frage

Wie vermeide ich die automatische Übergabe an mein Agententeam? Ich möchte nicht, dass sich Endbenutzer an einen Menschen wenden. Die einzige Option ist der AI Agent. Mein Support ist betroffen. Ich möchte, dass der AI Agent als Self-Service-Tool fungiert und unbeabsichtigte Eskalationen verhindert.

Antwort

Verhindern Sie die Übergabe an Agenten, indem Sie jede Eskalationsoption entfernen. Definieren Sie stattdessen eine angepasste Antwort, die Kunden mitteilt, dass keine Übergabe stattfindet, und Workarounds anbietet. Testen und überwachen Sie das Ergebnis.

In den folgenden Abschnitten finden Sie Ihre Einstellungen:

AI Agents – Essential

Hinweis: Wenn in den Einstellungen für AI Agents das Wort „Essential“ erscheint, verwenden Sie diese Funktion.
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf AI Agent KI und dann auf AI Agents > AI Agents
  2. Klicken Sie auf den Namen des AI Agent, den Sie bearbeiten möchten.
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Messaging-Verhalten und dann auf die einzelnen Nachrichten, die Sie anzeigen möchten:
  4. Entfernen Sie die Optionen zum Reachen eines Agenten:
    • Deaktivieren Sie in der Registerkarte Start der Konversation das Kontrollkästchen Option hinzufügen, um mit einem Menschen zu sprechen.
    • Klicken Sie in der Registerkarte > AI Agent-Antworten auf Hilfreich und deaktivieren Sie die Option Option Option hinzufügen, um mit einem Menschen zu sprechen.
    • Klicken Sie in der Registerkarte AI Agent replies auf > auf Nicht hilfreich und deaktivieren Sie dann die Option Hinzufügen, um mit einem Menschen zu sprechen.
    • Deaktivieren Sie in der Registerkarte Wenn der AI Agent die Frage nicht beantworten kann die Option Hinzufügen, um mit einem Menschen zu sprechen
  5. Klicken Sie auf die Registerkarte Eskalation > Angepasste Antwort anzeigen > unter Nachricht* und teilen Sie Kunden mit, dass keine Übergabe stattfindet.
    AI Agent
    • Weisen Sie Kunden an, einen anderen Kanal zu verwenden, z. B. eine Website, ein Formular, eine E-Mail-Adresse oder eine Telefonnummer, und dass dieser AI Agent kein Ticket erstellen kann
  6. Klicken Sie auf AI Agent veröffentlichen.
  7. Testen und überwachen Sie den Workflow, um das AI Agent Erlebnis zu verstehen und eventuelle Probleme zu identifizieren
  8. Passen Sie Ihren Workflow an alle Schritte an, die ein reibungsloses Erlebnis für Ihre Kunden blockieren
  9. Planen Sie, Ihren AI Agent mit der Zeit zu schulen, um seine Leistung zu verbessern

 

AI Agent für Messaging (Legacy)

Hinweis: Wenn Sie am 2. Februar 2025 einen AI Agent entworfen oder veröffentlicht haben, verwenden Sie AI Agent für Messaging (Legacy).

Erstellen Sie eine Antwort mit dem Konversationsfluss Ihrer Wahl:

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers > auf AI Agent KI und dann auf AI Agents > AI Agents.
  2. Klicken Sie auf den Namen des AI Agent, den Sie bearbeiten möchten.
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Antworten und dann auf Antwort erstellen
  4. Wählen Sie die gewünschte Antwort aus, z. B. Promocode abrufen > Weiter
  5. Entfernen Sie alle Weiterleitungsschritte, wenn Sie sie im Workflow sehen
    • Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf das Symbol >. > Diesen Schritt löschen
  6. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Phase, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf + > Nachricht senden oder bearbeiten Sie einen beliebigen aktuellen Message-Schritt.
  7. Fügen Sie unter AI Agent Message die Nachricht hinzu, die Sie mit Ihrem Kunden teilen möchten
    • Weisen Sie Kunden an, einen anderen Kanal zu verwenden, z. B. eine Website, ein Formular, eine E-Mail-Adresse oder eine Telefonnummer, und dass dieser AI Agent kein Ticket erstellen kann
  8. Klicken Sie auf Fertig
  9. Klicken Sie auf die Registerkarte „Messaging-Verhalten“ und entfernen Sie in jeder Unterregisterkarte die Option Mit einer Person sprechen.
  10. Geben Sie unter „Antworten (bis zu 10)“ die Antwort ein, an der Sie in Schritt 4 gearbeitet haben.
  11. Klicken Sie auf AI Agent veröffentlichen.
  12. Testen und überwachen Sie den Workflow, um das AI Agent Erlebnis zu verstehen und eventuelle Probleme zu identifizieren
  13. Passen Sie Ihren Workflow an alle Schritte an, die ein reibungsloses Erlebnis für Ihre Kunden blockieren
  14. Planen Sie, Ihren AI Agent mit der Zeit zu schulen, um seine Leistung zu verbessern

AI Agents – Advanced

Hinweis: Diese Funktion ist verfügbar, wenn Sie das Add-on „AI Agents – Advanced“ gekauft haben
  1. Wählen Sie unter AI Agents – Advanced oben rechts im Dropdownfeld „AI Agent“ den AI Agent aus, für den Sie einen Dialog bearbeiten möchten.
  2. Klicken Sie im Hauptmenü auf der linken Seite auf Inhalt > Anwendungsfälle (für AI Agents ohne Training) oder auf Inhalt > Absichten (für ausdrucksbasierte AI Agents).
  3. Wählen Sie den Anwendungsfall oder die Absicht mit dem Dialog aus, den Sie bearbeiten möchten.
  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Antworten
  5. Wählen Sie die Antwort aus, die Sie bearbeiten möchten
  6. Klicken Sie auf Dialog bearbeiten, um den Dialoggenerator zu öffnen
  7. Setzen Sie den Mauszeiger auf einen Eskalationsblock, der angezeigt werden kann, > Sie auf Eskalation.
    AI Agent
  8. Klicken Sie auf das Papierkorbsymbol, um die Option zum Sprechen mit einem Agenten zu entfernen
  9. Wo die Eskalation stattgefunden hat, klicken Sie auf das +-Symbol > Sie einen Block für AI Agent-Nachrichten und geben Sie die Nachricht an, die Sie mit Ihrem Kunden teilen möchten.
    • Weisen Sie Kunden an, einen anderen Kanal zu verwenden, z. B. eine Website, ein Formular, eine E-Mail-Adresse oder eine Telefonnummer, und dass dieser AI Agent kein Ticket erstellen kann
  10. Änderungen veröffentlichen
  11. Testen und überwachen Sie den Workflow, um das AI Agent Erlebnis zu verstehen und eventuelle Probleme zu identifizieren
  12. Passen Sie Ihren Workflow an alle Schritte an, die ein reibungsloses Erlebnis für Ihre Kunden blockieren
  13. Planen Sie, Ihren AI Agent mit der Zeit zu schulen, um seine Leistung zu verbessern
Hinweis: Welche Funktion Sie verwenden, erfahren Sie in diesem Beitrag: Überblick über AI Agents.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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