Olá @..., de modo a poder ajudar, pode por favor confirmar que tipo de produto está utilizando no Zendesk para atender Chat e WhatsApp? Social Messaging, e/ou Agent Workspace? (Imagino que não seja o segundo porque não permite SLA nestes canais)

Em relação à hora de criação do ticket, o histórico a que se refere são os Eventos do ticket? A zona horária do seu perfil de admin/agente é a mesma da conta Support?

Se possível partilhar imagens do(s) problema(s), melhor (ocultando qualquer informação privada/confidencial, por favor). Por exemplo, como tem configuradas as políticas de SLA, um exemplo da diferença de 3 horas no histórico, etc.

Obrigado desde já!