初回返信時間の計算について

Posted Mar 03, 2021

exploreで、初回返信時間を３回目のパブリックコメントを計測するようなクエリは作成可能なのでしょうか。。

チケットが作成された際に、エージェントとして自動受付メッセージをパブリックコメントで２通送るよう設定しており（トリガとターゲットの組み合わせ）、こちらが初回返信時間として計測されているため、explore上で確認すると、0minと表示されてしまいます。

zendeskサポートへ問い合わせしたところ、上記事象は事実として確認できており、カスタマイズしたクエリをこちらで作成することはサポート対象外となってしまいできないといわれてしまいました。

有識者の方がいらっしゃたらお知恵をお貸しいただけると幸いです。。

3 comments

Date

Mar 03, 2021

トリガではなく自動化を使うのはどうでしょうか？

自動化で発火するメールアクションはFRTの計測対象外になるかと。

自動化を使うのが難しい場合は、個別にクエリを作成する方法しか思いつかないです。

Mar 03, 2021

早速のコメントありがとうございます！

現状、仕組み的に自動化を使用するのが難しい状態で、ひとまず個別にクエリを作成するしかないかなと思っています。

exploreのクエリ内で初回返信時間の定義を編集する手順はご存じでしょうか。
計算のカスタムメトリックで定義できるのかなと思ったのですがうまいことできなく。。

Mar 18, 2021

カスタムクエリはここを参考に作成できるようですが、私はExploreを利用していないのでお力になれそうにないです。。。

Please sign in to leave a comment.