zendesk x slack integration について

お世話になります。

社内のサポート業務利用において、zendesk, slackの連携について
現在、準備中なのですが、次のシナリオは、サイドカンバセーションという機能を使えば可能なのでしょうか。

問合せ者：
・zendesk のフォームでチケット送信
（本当はSlackからがいいが複雑なフォーム設定をしたり添付ファイルを可としたい）
・回答はSlackで受け取り、再質問もそのままスレッドで実行したい（zendeskは開かない）
回答者
・zendesk上でpublic返信したら、slack上で回答されてほしい。
　

質問：
1.問合せ者から見て、　zendeskのサポート担当者がAさんとかBさんとか区別がつくようにできますでしょうか。
2.問合せ者、回答者ともに、それぞれからメンションは可能でしょうか。

ヘルプを読んでいると出来なさそうな気がするのですが、アドバイス頂けると助かります。