Como definir una fecha de seguimiento / recordatorio en un ticket de soporte

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6 Comments

  • Jose Lopez

    Lo esperado es poder indicar una fecha recordatorio y llegado ese día cambiar el estado a ABIERTO buscando que el agente de soporte pueda volver a interactuar con el cliente y solicitar una respuesta.

    Es importante que el ticket se mantenga en estado PENDIENTE ya que este no afecta a los tiempos de SLA

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  • Pedro Rodrigues
    Community Moderator

    Hola Jose Lopez, una opción será utilizar el Tipo de ticket 'Tarea' y que activa un campo de fecha de vencimiento que podrán utilizar para el flujo.

    Después deberá configurar la validación del flujo:

    (1) Asegurar que se excluye el Tipo = Tarea de todas las reglas automáticas que afectan a los tickets pendientes (para que no se resuelvan tickets donde estamos esperando que el solicitante regrese)

    (2) Crear una automatización que verifica si ya es hora de reabrir el ticket.

    Condiciones:

    • Estado es Pendiente
    • Tipo es Tarea
    • Horas desde vencimiento mayor que 0

    Acciones:

    • Estado: Abierto
    • Agregar etiquetas: admin_segcliente_reabierto (por si acaso necesitan crear alguna vista, monitorear o crear reportes basados en # tickets reabiertos en este flujo, etc.)

    Nota: la hora de vencimiento es siempre 12pm en la zona horaria de su instancia de Zendesk Support (ver aquí). Ejemplo: si la zona horaria es GMT+1 pero queremos que se validen y reabran los tickets durante la madrugada (por ej. aproximadamente a las 3 AM), ponemos "Horas hasta vencimiento menor que 10".

    Espero que esta funcionalidad les ayude.

    Saludos

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  • Jose Lopez

    Gracias Pedro,

    Acabo de configurar esta opción para probarlo. Entiendo que resuelve el inconveniente.

    El lunes comento el resultado de la prueba

    Saludos

    José

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  • Pedro Rodrigues
    Community Moderator

    Hola Jose Lopez, excelente, quedo aguardando los resultados. Saludos!

    Permítame una corrección: en la última imagen yo tenía "Eliminar etiquetas" pero ya corregí, debe ser "Agregar etiquetas" tal como está en el texto.

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  • Jose Lopez

    Funcionó PERFECTO la recomendación.

    Muchas gracias por la ayuda!

    Saludos

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  • Pedro Rodrigues
    Community Moderator

    Excelente, Jose! Un gusto poder apoyarles, gracias por confirmar. Saludos

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