Canal do WhatsApp não está disparando gatilhos em mensagens
Boa tarde, estou enfrentando algumas dificuldades com o desparo dos gatilhos para mensagens dentro do canal de WhatsApp
Tenho um gatilho configurado para ser disparado nas seguintes condições
A ação desejada é uma chamada para um webhook, porém essa chamada não ocorre quando eu recebo uma mensagem nova. O gatilho funciona normalmente na abertura e reabertura do tickets, mas não para mensagens subsequentes.
O mesmo gatilho funciona normalmente para um canal do tipo E-mail, o que me faz acreditar que seja algum problema relacionado ao canal de WhatsApp.
Alguém já enfrentou algo relacionado a isso ou saberia me direcionar para alguma documentação que possa me ajudar? Já procurei pelas docs do zendesk e não obtive sucesso.
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Olá Pedro Henrique Pirses, se estou assumindo corretamente, está utilizando a integração WhatsApp com 'messaging', certo?
Nesse caso, o problema está relacionado com o seguinte: a principal diferença entre messaging e "Zendesk clássico" é que dentro do ticket ID existe agora uma conversa, dentro da qual existem mensagens (entre usuário final e agentes). Enquanto que no modelo "clássico" do Zendesk, não tem mensagens, apenas comentários públicos.
Como uma mensagem dentro da conversa de messaging não é considerada uma atualização do ticket (e sim uma atualização da conversa do ticket), o gatilho não é executado. Pelo mesmo motivo acima, o mesmo gatilho funcionará sem problemas ao ser aplicado a canal de email (ou outro cuja comunicação ocorra através de comentários de ticket).
Aconteceu o mesmo com uma conta que administrei quando migrámos o canal de integração do WhatsApp para o Messaging, e partilho da frustração (no meu caso também uso gatilhos para interagir com comentários públicos, e que agora são inutilizáveis em canais de messaging). Outro usuário que reportou um problema semelhante aqui.
Infelizmente desconheço os planos da Zendesk para abordar esta necessidade mas recomendo seguir este artigo.
Espero ter sido de alguma ajuda, pelo menos esclarecendo a questão!
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Realmente, como Pedro Rodrigues informa, não é possível gerar esses modelos de triggers utilizando um canal WhatsApp do recurso mensagens e Agent Workspace.
Nós temos utilizado aqui em nossa empresa o Sunshine Conversation, que após alguns dias da aquisição trouxeram todos os canais para o smooch.ia e agora conseguimos criar várias interações diferentes utilizando a API do WhatsApp + Zendesk. Tem funcionado super bem e é possível enviar mensagens de forma proativa aos clientes através de notificações, vale a pena verificar (https://www.zendesk.com/platform/conversations/)Você pode experimentar o Smooch e a API do smooch gratuitamente por alguns dias e fazer alguns testes em uma plataforma sandbox do WhatsApp.
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