문의 배정 및 담당자
안녕하세요,
젠데스크를 사용하는 팀의 관리자로서 사용하는데 불편한 점이 있어 문의 및 기능 요청 드립니다.
에이전트가 'play' 버튼을 눌러 문의를 잡은 뒤 어려운 문의가 잡힌 경우에는 x버튼(스크린샷 참조)을 눌러 나가버리는 경우가 있어 이렇게 문의 남깁니다. 저희 같은 경우에는 문의량이 많아 쉽게 문의가 쌓이게 되는데 쉬운 문의만 해결하다 보면 나중에는 어려운 문의가 쌓이게 되고 어려운 문의는 답변에 지연이 생기게 됩니다. 또한 어려운 문의를 넘겨버리지 않고 해결하는 다른 에이전트들에게는 불공평하다고 생각이 됩니다. 현재 시스템으로는 x 버튼을 눌러 해당 티켓을 나가버린 에이전트를 찾을 방법이 없다고 생각됩니다.
만약 에이전트가 'play' 버튼을 눌러 문의를 잡게 되면 '나에게 배정' 을 클릭하지 않고도 바로 배정될 수 있는지, 혹은 'play' 버튼을 눌러 에이전트가 해당 문의에 접속만 하여도 해당 에이전트가 문의를 보았다는 히스토리를 남기게 할 수 있게 해주실 수 있을까요?
감사합니다.
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제 환경에서 Play 모드를 사용하고 있지는 않지만, 조금이나마 도움이 되실까 하여 코멘트를 드립니다.
우선 도우미 모드를 사용할 경우 상담원이 건너 뛴 티켓은 상담원의 프로필에서 확인할 수 있다고 합니다.
https://support.zendesk.com/hc/ko/articles/4408825479066#topic_d1v_31f_p5
다만, 상담원이 사유를 입력하지 않았을 때는 어떻게 나오는지 모르겠네요. 프로필에서 로깅이 가능한지는 확인 해보시면 될 것 같습니다.
상담원이 건너뛰지 않게 강제하는 방법은 일반적으로 없을 것 같습니다. 아래와 같은 크롬 확장 프로그램이 있긴하지만 모든 상담원이 크롬을 쓴다는 보장도 없고, 설치한다는 보장도 없으니까요.
심지어, 끔직한 클레임을 만났을 때, 그냥 Alt+F4를 눌러버리면 빠져나갈 수 있을테니까요.
만약 정말로 배정을 강제하려면, 아래와 같은 기능을 하는 비공개 앱을 하나 만드시는 것도 방법이 될 수 있을 것 같습니다.
1) 상담원이 티켓이 열면 해당 티켓 번호를 가져온다.
2) 해당 티켓 번호 티켓에 담당자가 없으면, 담당자를 현재 사용자(current user+agent)로 설정한다.
다만, 이 방법은 그리 좋은 방법은 아닌 것 같습니다.
티켓 양식을 세분화하거나, 티켓에 상담원 용 [문의 분류] 티켓 필드를 하나 둬서 어려운 문의와 쉬운 문의를 구분할 수 있도록 하고 이를 통계로 산출하여 단순 문의를 어느 상담원이 몇 건 처리했고, 어려운 문의를 몇 건 처리했는지로 관리를 하시는 게 좋을 것으로 보입니다.
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