문의 배정 및 담당자

1 Comments

  • 이지훈(Lee jihoon)

    제 환경에서 Play 모드를 사용하고 있지는 않지만, 조금이나마 도움이 되실까 하여 코멘트를 드립니다.

     

    우선 도우미 모드를 사용할 경우 상담원이 건너 뛴 티켓은 상담원의 프로필에서 확인할 수 있다고 합니다.

    https://support.zendesk.com/hc/ko/articles/4408825479066#topic_d1v_31f_p5

    다만, 상담원이 사유를 입력하지 않았을 때는 어떻게 나오는지 모르겠네요. 프로필에서 로깅이 가능한지는 확인 해보시면 될 것 같습니다.

     

    상담원이 건너뛰지 않게 강제하는 방법은 일반적으로 없을 것 같습니다. 아래와 같은 크롬 확장 프로그램이 있긴하지만 모든 상담원이 크롬을 쓴다는 보장도 없고, 설치한다는 보장도 없으니까요.

    https://chrome.google.com/webstore/detail/zendesk-hide-play-skip-bu/ebcmgfaiabolpmacchmbhekhbkkhnblm?hl=ko

    심지어, 끔직한 클레임을 만났을 때, 그냥 Alt+F4를 눌러버리면 빠져나갈 수 있을테니까요.

    만약 정말로 배정을 강제하려면, 아래와 같은 기능을 하는 비공개 앱을 하나 만드시는 것도 방법이 될 수 있을 것 같습니다.

    1) 상담원이 티켓이 열면 해당 티켓 번호를 가져온다.

    2) 해당 티켓 번호 티켓에 담당자가 없으면, 담당자를 현재 사용자(current user+agent)로 설정한다.

     

    다만, 이 방법은 그리 좋은 방법은 아닌 것 같습니다.

    티켓 양식을 세분화하거나, 티켓에 상담원 용 [문의 분류] 티켓 필드를 하나 둬서 어려운 문의와 쉬운 문의를 구분할 수 있도록 하고 이를 통계로 산출하여 단순 문의를 어느 상담원이 몇 건 처리했고, 어려운 문의를 몇 건 처리했는지로 관리를 하시는 게 좋을 것으로 보입니다.

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