Adicionar varável na resposta do cliente

Gostaria de saber se realmente existe a possibilidade de adicionar variável para a resposta do cliente. Não consegui encontrar um artigo na Central de Ajuda que fale sobre esse botão.

Estou utilizando o recurso de Mensagens da Zendesk, que ao identificar uma relação da interação do cliente com o artigo da central de ajuda, ele automaticamente recomenda esse artigo, mas não pergunta se o mesmo sanou a dúvida do usuário. Acredito que essa pergunta esteja relacionada a variável da resposta.