고객이 전달을 하는 경우 ZENDESK에서 이전 메일을 인식하지 못하는 문제

안녕하세요.

ZENDESK SUPPORT를 이메일을 사용중입니다. 

상담사가 보낸 메일에 고객이 꼭 " 답장" 을 해야만 최근 댓글(이메일)을 인식하여 ZENDESK SUPPORT 화면에서 깔끔하게 처리되고 있습니다. 
 전달을 한다면 이전에 작성한 메일도 최근 댓글로 인식하여 아래 사진처럼 이전에 작성한 댓글(이메일) 보이면서 보기가 매우 불편합니다. 
 다들 상담사님들도 이런 비슷한 문제를 겪고 있을 것 같은데 다들 어떻게 해결 하셨는지 궁금합니다. 
 고객에게 꼭 "답장" 해야 한다고 강요할수 없고 
 #Please type your reply above line ##
 고객은 ZENDESK 시스템에서 안내하는 상기 경고문을 보고 상기 안내문 위에만 작성하면 된다고 판단할 것 같아서요 
<고객이 전달으로 메일을 보낼 경우>


아래와 같이 zendesk에서는 이전메일을 인식하지 못하여 

상기 처럼 고객이 
 #Please type your reply above line ##
위에 댓글(이메일) 작성하였음에도.
이전 댓글을 신규 댓글로 인식하여 지저분하게 인식이 됩니다. 
또한 고객도 새로운 신규 댓글로 인식되어서 동일한 댓글이 여러분 보이게 되면서 불편을 초래할수 있다고 생각합니다. 

1. 고객이 이메일을 회신을 요청 할 때  새로운 댓글을 유지하기 위해서 어떻게 안내하는지 궁금합니다. 
2. 그리고 고객이 답장을 하는 경우에도 일부 메일은 이전댓글을 인식하지 못하고 있습니다.
3. 또한 새로운 댓글을 인식하는 자세한 원리를 알수 있을까요?
    원리를 알아야 어떻게 해결할지 찾아볼수 있을것 같아서요.