Olá pessoal!

Precisamos que a função de OLA tenha mais opções de controle, pois em testes na homologação a funcionalidade é como um timer que apresenta o tempo de atendimento dos grupos de atendimento, contudo sempre zera quando devolvido para a equipe inicial, ou seja, nesses cenários não é possível identificar se em algum momento venceu e quanto tempo já ficou na área, apenas a informação atual.

A seguir pontuamos alguns itens para que avaliem a melhoria no tratamento do OLA:

• Quando zera a contabilização não é possível ter os tempos em cada grupo de atendimento;
• A visualização precisa ser mais detalhada de forma a identificar o que significa cada campo, visto que só apresenta a informação SLA de grupo;
• Não atende a necessidade, pois é necessário a fotografia dos tempos somados, ou seja, quanto tempo o ticket ficou em cada grupo de atendimento.
• Considerar também uma forma de apresentar os dados de SLA como comparativo do OLA para ter visão do impacto entre áreas;
• Ter possibilidade de consulta dos OLAs nos Insights e Explorer;
• Ter macros que viabilizem a contagem do OLA para mensurar posteriormente nos relatórios - como exemplo criação de issues, onde outra política de SLA é considerado desde o início da abertura do ticket e não da abertura da issue, com a macro poderia ter esse marcador amarrado a uma forma de visão desse OLA.

A forma atual do OLA inviabiliza a utilização, sendo entendido apenas como um timer entre grupos de atendimento.