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Buenas prácticas con disparadores
Posted Jan 31, 2024
Hola!
Recientemente hemos recibido una consulta de un miembro del User Group de España. Gracias Vincenzo!
La primera duda que plantea es la siguiente:
Hace poco más de un mes que estoy utilizando Zendesk para reducir las interacciones de los usuarios en la empresa en la que trabajo.
Estoy aprendiendo mucho de los foros y de la info que la propia herramienta te proporciona, pero me surgen muchas dudas sobre todo a nivel de cómo utilizar los disparadores para automatizar determinados mensajes a los usuarios.
Mi duda más en concreto es cómo afinar el disparador para que existan varios a la vez (si se da una condición disparar "x" y si se cumple después de esa condición otra, que se dispare "Y").
Mi respuesta: Los disparadores se ejecutan en orden. Por lo tanto, si pones los disparadores de forma consecutiva debería cumplirse las dos condiciones que indicas. Quizá debas revisar las condiciones iniciales como que el ticket sea creado o actualizado, para asegurarte que se cumplen los dos criterios. Si los dos tienen la condición de que el ticket es creado, podría no ejecutar el segundo.
¿Qué otras propuestas tenéis vosotros?
La otra duda es:
También si existe alguna forma de saber, por text analitics o por qué herramienta, cómo afinar la búsqueda de aquellas interacciones que puedan ser automatizadas.
Muchas gracias de antemano
Aquí hay más variedad de experiencias y herramientas. En mi caso, las acciones que puedan ser automatizadas yo las identifico de dos formas.
- Por un lado, por el número de actualizaciones que tiene un ticket (campos que se han actualizado por un agente), y por el uso repetitivo de macros
- Otra forma es realizando un “agent shadowing”, que consiste en sentarte junto a un agente y “hacerle sombra” para ver cómo trabaja. A menudo de esta forma identificamos oportunidades para automatizar al verlo “desde fuera” del departamento o grupo de trabajo
¿Y tú tienes alguna otra recomendación?
Un abrazo,
Dani
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