RESUMEN
El 20 de enero de 2026, de 13:48 UTC a 16:29 UTC, los clientes que usaban la integración WhatsApp mediante Sunshine Conversations experimentaron problemas en los que no se recibieron archivos adjuntos, como imágenes y audio. Debido a esta interrupción, los archivos adjuntos enviados durante el incidente no fueron entregados y los usuarios finales deben volver a enviarlos.
Cronograma
20 de enero de 2026 02:41 p.m. UTC | 20 de enero de 2026 06:41 a.m. PT
Somos conscientes de un problema en el que los archivos adjuntos WhatsApp (incluidas las imágenes y el audio) no se reciben a través Sunshine Conversations. Nuestro equipo de ingeniería está investigando activamente la causa de fondo y trabajando para restaurar la funcionalidad completa lo más rápido posible. Agradecemos su paciencia y comprensión.
20 de enero de 2026 04:26 p.m. UTC | 20 de enero de 2026 08:26 a.m. PT
Nuestros ingenieros han lanzado una corrección para los archivos adjuntos de WhatsApp (incluidas imágenes y audio) que no se reciben a través Sunshine Conversations. En este momento se ha restaurado la funcionalidad normal. Las imágenes y los archivos adjuntos que se perdieron se volverán a probar en las próximas horas. Agradecemos su paciencia.
20 de enero de 2026 05:10 p.m. UTC | 20 de enero de 2026 09:10 a.m. PT
Lamentamos informarle que los archivos adjuntos que no se pudieron recuperar durante el impacto de este incidente. En este momento la funcionalidad WhatsApp vuelve a la normalidad después de nuestra corrección. Solicítele a los clientes que vuelvan a enviar archivos adjuntos si es necesario. Gracias por su comprensión.
Análisis de causa de fondo
Este incidente fue causado por un problema con un servicio de terceros responsable de entregar archivos adjuntos de medios WhatsApp. Debido a este problema, el sistema no pudo recuperar ciertos archivos multimedia. La causa fue externa y no estuvo relacionada con ningún cambio de nuestro lado. Además, una función interna diseñada para evitar mensajes duplicados impidió sin querer la recuperación de algunos archivos adjuntos no atendidos.
Resolución
Para corregir este problema, implementamos una corrección que usaba un método alternativo para recuperar archivos multimedia, evitando el servicio afectado. Esto restableció la entrega de nuevos archivos adjuntos. Desafortunadamente, los intentos de recuperar los archivos adjuntos que fallaron durante el incidente no tuvieron éxito. Se ha informado a los clientes que los archivos adjuntos no atendidos tendrán que volver a enviarse.
Elementos de corrección
Configure el monitoreo para hacer seguimiento específico de la entrega de archivos multimedia para identificar rápidamente cualquier problema futuro.
Revise y mejore el sistema que evita los mensajes duplicados para evitar bloquear accidentalmente los reintentos de mensajes válidos.
Considere agregar notificaciones claras para los agentes cuando los archivos multimedia no se puedan recuperar, para ayudar con el conocimiento y la resolución de problemas.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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