Zendesk Support Assistant para Microsoft Agent 365 lleva el espacio de trabajo de Zendesk a Microsoft Teams. Administre los tickets de soporte, explore los artículos del centro de ayuda, haga seguimiento de los recursos de TI y acceda a otras funciones, todo sin salir de Teams.

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Con la aplicación Support Assistant, es posible administrar los tickets de soporte, explorar los artículos del centro de ayuda y hacer seguimiento de los recursos de TI sin salir de Microsoft Teams. Esta aplicación respeta los permisos de Zendesk y admite comandos en lenguaje sencillo para tareas como las actualizaciones de tickets, la administración de recursos y las búsquedas de usuarios. Y también se conecta de manera segura con su cuenta de Zendesk, garantiza la privacidad de los datos y ofrece consejos para la resolución de problemas comunes.

Zendesk Support Assistant para Microsoft Agent 365 lleva el espacio de trabajo de Zendesk a Microsoft Teams. Administre los tickets de soporte, explore los artículos del centro de ayuda, haga seguimiento de los recursos de TI y acceda a otras funciones, todo sin salir de Teams.

Si desea más información sobre cómo buscar, agregar y administrar aplicaciones en Teams, consulte la documentación de Microsoft 365.

Este artículo contiene los siguientes temas:
  • Instalar la aplicación y conectar su cuenta de Zendesk
  • Comprender los permisos de la aplicación
  • Comprender cómo usar lenguaje sencillo y comandos en la aplicación
  • Acerca de la privacidad de los datos
  • Resolución de problemas

Instalar la aplicación y conectar su cuenta de Zendesk

Para comenzar, instale la aplicación Zendesk Support Assistant en Teams y luego conecte su cuenta de Zendesk.

Instalar la aplicación

  1. Abra Microsoft Teams.
  2. Haga clic en el icono Aplicaciones en la barra lateral.
  3. Busque Zendesk Support Assistant en la barra de búsqueda de aplicaciones y luego haga clic en la aplicación cuando aparezca en los resultados de la búsqueda.
  4. Haga clic en Agregar.

Aparece un mensaje de bienvenida con información adicional sobre la aplicación.

Conectar su cuenta de Zendesk

  1. En Microsoft Teams, abra la aplicación Zendesk Support Assistant.
  2. Escriba /login your-subdomain.

    Por ejemplo, escriba /login acme si su URL de Zendesk es acme.zendesk.com.

    Aparece una tarjeta con un botón para conectarse a Zendesk.

  3. Haga clic en Conectarse a Zendesk y autorice el acceso en la página de Zendesk.

    Se le redirigirá de nuevo a Teams. Ahora ya está conectado.

  4. Verifique y cambie su conexión, si es necesario:
    • Escriba /login sin ningún subdominio para ver qué cuentas están conectadas.
    • Escriba /login other-subdomain para conectase a otra cuenta de Zendesk.
    • Escriba /logout your-subdomain para desconectar una cuenta.

Comprender los permisos de la aplicación

La aplicación respeta los permisos de Zendesk del usuario que ha iniciado sesión. En la tabla siguiente se muestran los permisos de la aplicación para los roles de usuario estándar en Zendesk Support.

En los planes Enterprise y superiores, se aplican los permisos del rol personalizado del usuario. Por ejemplo, los agentes que tengan un rol personalizado con permiso para fusionar tickets en Zendesk también podrán fusionar tickets en la aplicación.

Capacidad Usuario final Agente Administrador
Ver y buscar sus propios tickets Sí Sí Sí
Crear tickets Sí Sí Sí
Hacer comentarios en sus tickets Sí Sí Sí
Explorar los artículos del centro de ayuda Sí Sí Sí
Ver y administrar todos los tickets — Sí Sí
Actualizar las propiedades del ticket (estado, prioridad, agente asignado) — Sí Sí
Usar vistas y macros — Sí Sí
Administrar recursos de TI — Sí Sí
Buscar cualquier usuario u organización — Sí Sí
Borrar o fusionar tickets — — Sí

Comprender cómo usar lenguaje sencillo y comandos en la aplicación

En la aplicación Zendesk Support Assistant, se pueden usar el lenguaje sencillo y los comandos.

Con el lenguaje sencillo, los usuarios pueden describir lo que quieren usando palabras comunes, como “hacer una lista de los tickets en el grupo Soporte”, mientras que los comandos son instrucciones más estructuradas. La mayoría de la gente encuentra que el lenguaje sencillo es más fácil de aprender y resulta más natural, pero para las personas que tienen más experiencia y los conocen bien, los comandos son más rápidos y precisos. En general, se recomienda el lenguaje sencillo, que es más accesible y fácil de usar.

Consejos y ejemplos de lenguaje sencillo

En esta sección se proporcionan consejos y ejemplos de usos comunes del lenguaje sencillo en la aplicación Zendesk Support Assistant.

Consejos para obtener mejores resultados

  • Sea específico. Por ejemplo, “mostrar los tickets abiertos de alta prioridad asignados a mí” funciona mejor que solo “mostrar tickets”.
  • Use el número del ticket si lo conoce. Por ejemplo: ¿Cuál es el estado del ticket 54321?
  • Haga preguntas de seguimiento. El agente recuerda el contexto dentro de una conversación, de modo que puede decir “ahora cambiar la prioridad de ese ticket a alta” sin necesidad de repetir el número del ticket.
  • Use las tarjetas. Las tarjetas de tickets tienen listas desplegables y botones. Con frecuencia, es más rápido usar estos elementos que escribir un comando de actualización.
  • Las solicitudes de varios pasos funcionan. Por ejemplo, “buscar los tickets sobre facturación y agregar una nota al primero” es una solicitud válida.

Ejemplos

Trabajar con los tickets

  • “Mostrarme el ticket 12345”

  • “¿Cuáles son mis tickets abiertos?”

  • “Buscar tickets sobre el restablecimiento de contraseñas”

  • “Crear un ticket sobre la VPN que no funciona, alta prioridad”

  • “Agregar un comentario al ticket 12345 que diga que estamos investigando el problema”

  • “Cambiar el ticket 12345 a pendiente”

  • “Mostrar los tickets asignados a juana@compañía.com”

  • “¿Cuál es el estado de SLA en el ticket 12345?”

Cuando se muestran los tickets, aparecen como tarjetas interactivas donde se puede hacer lo siguiente:

  • Hacer clic en el número del ticket para abrirlo en Zendesk

  • Cambiar la prioridad o el estado usando los menús desplegables

  • Agregar un comentario (público o nota interna) desde la misma tarjeta

  • Hacer clic en Actualizar ticket para aplicar los cambios

Explorar el centro de ayuda

  • “Buscar instrucciones para el restablecimiento de contraseñas en el centro de ayuda”

  • “Mostrarme el artículo 12345”

  • “¿Que categorías hay en el centro de ayuda?”

  • “Sugerir artículos para un cliente que no puede iniciar sesión”

Administrar los recursos de TI

  • “Listar todos los recursos de TI”

  • “Mostrarme el recurso 456”

  • “Crear un recurso: MacBook Pro, tipo Laptop, asignada a juan@compañía.com”

  • “¿Qué recursos tiene juana@compañía.com?”

  • “Borrar el recurso 789”

Usar vistas y macros

  • “Mostrarme mis vistas”

  • “Listar los tickets en la vista Escalamientos urgentes”

  • “¿Qué macros están disponibles?”

  • “Aplicar la macro Cerrar y Redirigir al ticket 12345”

Buscar usuarios y organizaciones

  • “Buscar al usuario juana@compañía.com”

  • “Buscar a los usuarios llamados Juan”

  • “Mostrar la organización Acme Corp”

  • “Listar tickets para la organización 789”

Comandos disponibles

Los siguientes comandos están disponibles cuando se usa la aplicación Zendesk Support Assistant en Teams.

Comando Lo que hace
/login your-subdomain

Por ejemplo, escriba /login acme si su URL de Zendesk es acme.zendesk.com.

 Conectarse a una cuenta de Zendesk o comprobar el estado de la conexión
/logout your-subdomain

Por ejemplo, escriba /logout acme si su URL de Zendesk es acme.zendesk.com.

 Desconectar una cuenta de Zendesk
/help Mostrar los comandos y las capacidades disponibles
/feedback [text] Informar sobre un problema con una respuesta de IA

Acerca de la privacidad de los datos

  • Sus credenciales se administran de manera segura. Los tokens de OAuth los maneja Zendesk y nunca se almacenan en el agente en sí.

  • El agente usa sus permisos. Solo tiene acceso a aquello a lo que su cuenta de Zendesk tiene acceso.

  • Sus datos permanecen en Zendesk. Los mensajes son procesados por los servicios de IA internos de Zendesk y no salen de la infraestructura de Zendesk.

  • Sus datos no se usan para entrenamiento. Ni las conversaciones ni los datos de los tickets se usan para entrenar los modelos de IA.

  • Las conversaciones no se guardan. El agente no almacena su historial de chats de manera permanente.

Resolución de problemas

Problema Qué hacer
No encuentro al agente en Teams Solicitar al administrador de Teams que lo despliegue. Es posible que se tenga que activar la versión preliminar para desarrolladores (Settings > About > Developer Preview).
El botón Conectarse a Zendesk no funciona Verificar que el subdominio sea correcto. Probar con /logout your-subdomain y luego con /login your-subdomain.
Recibo un error de autenticación Puede que la sesión haya vencido. Escribir /login your-subdomain para volver a conectarse.
No veo algunos tickets El agente muestra solo aquello a lo que puede acceder su cuenta de Zendesk. Los usuarios finales solo ven sus propios tickets.
Una acción no está permitida Algunas acciones tienen restricciones de roles. Los usuarios finales no pueden actualizar los tickets, y los agentes no pueden borrarlos ni fusionarlos.
Las respuestas son lentas Las consultas complejas que implican buscar y procesar varios elementos pueden tardar unos segundos.
Quiero usar varias cuentas de Zendesk Escribir /login other-subdomain para agregar otra. Usar /login para ver todas las conexiones.
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